SPSS, leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics, heeft tijdens de jaarlijkse klantendag op 19 november jongsleden de resultaten van een onderzoek toegespitst op Customer Intelligence gepresenteerd.
Het onderzoek is tot stand gekomen in samenwerking met onderzoeksbureau Synovate en professor Ed Peelen. Het onderzoek bestond uit een serie rondetafelgesprekken onder 40 marketingdirecteuren en een telefonische enquête onder 110 marketingprofessionals uit verschillende branches. Daarnaast zijn 200 consumenten ondervraagd.
De in totaal 150 ondervraagde marketingstrategen en -professionals geven aan redelijk tevreden te zijn over de manier waarop er, binnen organisaties in het algemeen, wordt omgegaan met Customer Intelligence. Echter, zij zien dat er nog veel werk verzet moet worden.
Customer Intelligence ondersteunt een strategische, onderscheidende competentie voor bedrijven, maar kan nog gerichter en integraler worden ingezet. Het wordt nu met name toegepast binnen één bepaalde afdeling, bijvoorbeeld binnen marketing voor het ontwikkelen van campagnes (74%). Daarnaast wordt Customer Intelligence gebruikt binnen het callcenter (45%), de sales- (39%) en de after sales-afdeling (42%).
Jochem de Gruyter, CRM Manager bij SBS Broadcasting en deelnemer aan het onderzoek, onderschrijft deze conclusie: "Voor marketing en sales is het zaak om ongelooflijk veel data te onderzoeken om te begrijpen wat er in de markt gebeurt en te zorgen dat klanten op individuele basis worden bediend. De grootste uitdaging is dat marketeers en sales veel meer moeten gaan inzien wat de analyses nu werkelijk betekenen en hoe ze de resultaten ervan optimaal kunnen inzetten."
"De komende jaren zullen steeds meer bedrijven overstappen naar Customer Intelligence. Dat vergt een ommezwaai in de competenties van de marketeer. Performancegerichtheid en analytisch denken wordt steeds belangrijker",
aldus Ben Santiago, consultant bij Media Consulting en eveneens deelnemer aan het onderzoek.
Ook al zijn de professionals redelijk tevreden, voor de consument zou de omgang met klantinformatie effectiever kunnen zijn (71%). Echter, het merendeel van de consumenten staat niet negatief tegen de automatiseringstrend. Toch ziet men de voordelen – zoals een klantgerichtere aanpak, het ontvangen van relevante informatie en goedkopere producten en/of diensten – hier nog niet van.
