Wat mogen bedrijven doen met klanteninformatie die zij via hun computersystemen vergaren? Dat was de kernvraag in een onderzoek dat in opdracht van NCR Corporation onder zesduizend consumenten in Nederland, Frankrijk, Engeland, Duitsland, Spanje en Italië is gehouden. Uit het onderzoek komt naar voren dat de Nederlander het meest kritisch is over het gebruik van persoonlijke informatie en transactiegegevens. Driekwart is erop tegen.
De Nederlandse mening staat lijnrecht tegen over die van Engelse en Spaanse ondervraagden. Respectievelijk 71 en 75 procent van hen maakt geen bezwaar tegen het gebruik, mits daar maar kortingen, bonusprogramma’s en een meer persoonlijke dienstverlening tegenover staan. Op de vraag of bedrijven de informatie uit hun transactiesystemen mogen gebruiken om hun aanbod meer op de persoonlijke smaak van de individuele consument af te stemmen, antwoordt 56 procent van de Nederlanders negatief. In Engeland en Duitsland is dat 20 procent. De resultaten van het onderzoek werden bekend gemaakt op een Customer Relationship Congres dat NCR voor zijn gebruikers organiseerde.
Junkmail
Bedrijven maken nog lang niet optimaal gebruik van hun crm-systemen (customer relationship management). De consument krijgt bijna elke dag via de post, de telefoon of aan de deur ongevraagd een aanbod. Bijna éénderde van de Fransen zegt zelfs tien of meer van die ongevraagde aanbiedingen per week te krijgen. De junkmail zet nauwelijks aan tot koop. Gemiddeld één procent van de ondervraagden zegt dat de ongevraagde informatie aanleiding vormt om tot aanschaf van een product of dienst over te gaan.
Het onderzoek toont aan dat een kwart van de Europese consumenten van oordeel is dat bedrijven weinig respect hebben voor hun privacy en dat het heel lastig is om uit het marketingingsysteem van deze organisaties geschrapt te worden. De Spanjaarden, Engelsen en Fransen zijn het meest bezorgd dat het bedrijfsleven de privacy-regels aan zijn laars lapt. De Nederlanders zijn hierom minder bezorgd. Volgens de onderzoekers komt dat omdat de Nederlandse privacywetgeving behoorlijk streng is.
Privacy Centre
Om klanten te helpen met het oplossen van de privacy-problematiek heeft NCR het Privacy Centre opgericht. Daarvoor is nauw samengewerkt met de Nederlandse Registratiekamer. Binnen het centrum is kennis aanwezig over de privacywetgeving in de verschillende landen. Die kennis wordt beschikbaar gesteld aan bedrijven die een Teradata-warehouse willen opzetten. Daarnaast gaat NCR zijn Teradata-gebruikers ook speciale dataprotectiesoftware aanbieden. Deze software komt in de loop van dit jaar beschikbaar. Het ligt in de bedoeling dat de datawarehouses ‘privacy-enabled‘ worden.
Volgens Mark Hurd, senior vice-president National Accounts Solution Group, is zo’n 20 procent van de totale omzet van NCR (vorig jaar 6,5 miljard dollar) afkomstig uit de verkoop van datawarehouse-producten en -diensten. Het vlaggenschip is de Teradata-productset die aan het begin van de jaren negentig in het bezit van NCR kwam door de overname van de gelijknamige firma. Hurd verwacht dit jaar in het datawarehouse-segment een 20 procent groei vanwege de nog steeds toenemende vraag naar systemen die helpen de productiviteit te verhogen. Datawarehouses ten behoeve van Customer Relationship Management (CRM) schaart Hurd onder dergelijke systemen.
