Ict-bedrijven hebben geen eenduidige processen en procedures voor het aanbieden van diensten of producten. Ook ontbreekt het vaak aan daarbij behorende resultaatafspraken met medewerkers. Dat constateert consultant Egbert Stive van het adviesbureau Kweekel. Hij deed onderzoek bij 250 ict-bedrijven naar resultaatgericht werken. Als die er wel procedures zijn, dan worden de resultaten niet gemeten. Dat zaait verwarring bij het personeel.
Een derde van de ondervraagde medewerkers zegt dat het niet duidelijk is welke individuele doelstellingen er zijn en hoe deze doelstellingen samenhangen met afdelingsdoelstellingen. Van de managers vindt zeventien procent de doelstellingen onduidelijk. Daarnaast vindt slechts 44 procent van de medewerkers dat deze individuele resultaten duidelijk worden gemeten en besproken. Dit geldt voor 36 procent van de managers.
Volgens Stive wordt een ict’er veel gelukkiger als zijn doelstellingen en de procedures op papier staan. ‘Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat het verloop onder degenen die goed presteren daalt en het stijgt tot 77 procent onder degenen die slecht presteren. Het is heel interessant voor bedrijven als je met duidelijke doelstellingen en het meten en bespreken van de resultaten al een productiviteitsverhoging kunt realiseren van 10 procent.’
Principiële types
Ict’ers zijn vooral principiële types, concludeerde Stive. Hiervoor gebruikte hij een model van psycholoog Carl Gustav Jung. Principiële mensen maken zich ondergeschikt aan de groep en hebben vooral oog voor de langere termijn.
Stive: ‘Een ict’er wil zijn klant het beste helpen. Het kan dat hij dat moet doen door oplossingen aan te bieden buiten de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt, met alle problemen van dien. Denk bijvoorbeeld aan een leverancier van software die gebeld wordt door een klant waarvan de software niet werkt. Een medewerker kan het probleem oplossen door de klant te helpen en iets aan te passen in het Windows-systeem. Het probleem lijkt dan opgelost, maar omdat er hierdoor waarschijnlijk elders een ander probleem ontstaat, is de klant uiteindelijk niet geholpen. Bovendien heeft de medewerker aan deze uiteindelijke onjuiste oplossing veel tijd besteed.’
