Van alle Nederlanders die weggaan als klant bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, wil 30 procent geen zaken meer doen met dat bedrijf. Nooit meer, wat het bedrijf ook probeert. Dat blijkt uit onderzoek van RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW) onder 962 Nederlanders van 16 jaar en ouder.
Veel bedrijven doen hun best om nieuwe klanten te winnen. Het is echter algemeen bekend dat het bevorderen van de klantloyaliteit door een consistente en goede klantervaring bedrijven onderscheidend vermogen kan opleveren. Terwijl veel bedrijven nieuwe klanten werven met marketing- en salesactiviteiten, verliezen ze ook veel klanten door slechte klantloyaliteitsprogramma's. Uit de onderzoeksresultaten van RightNow is af te leiden dat sommige bedrijven hierdoor structureel miljoenen euro's per jaar aan omzet mislopen. Een goede klantervaring is voor veel Nederlanders een belangrijke reden om loyaal te blijven aan een bedrijf. Van alle respondenten vindt maar liefst 82 procent een goede klantenservice erg belangrijk tot heel erg belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. Vijfenzeventig procent geeft aan een goede prijs erg tot heel erg belangrijk te vinden. De Nederlander lijkt daarmee kwaliteit boven prijs te stellen.
"Door globalisering en lagelonenlanden is het steeds moeilijker om op alleen prijs te concurreren. Goede producten zijn essentieel, maar de keuze voor de consument is enorm. Iedereen kan tegenwoordig zijn eigen winkel opzetten op bijvoorbeeld eBay. Product en prijs blijven belangrijk in het selectieproces, maar er is maar één manier waarop bedrijven klanten echt op lange termijn aan zich kunnen binden: door telkens een uitstekende klantervaring te bieden op basis van een goede, consistente service", aldus Erik Goëtjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies.
De overheid en energie- en nutsbedrijven scoren het slechts bij de Nederlander als het gaat om de tevredenheid over de klantervaring. Meer dan één op de drie Nederlanders (35 procent) is ontevreden over de service van de overheid, 32 procent is ontevreden over de service van energie- en nutsbedrijven.
Goëtjes: "Individuele bedrijven verliezen miljoenen euro's aan omzet doordat ontevreden klanten naar de concurrent overstappen. Uit ons onderzoek blijkt dat een energieleverancier met 1 miljoen particuliere klanten zo'n 320.000 klanten heeft die ontevreden zijn over de klantenservice. Stel nu dat 15 procent – ofwel 48.000 klanten – daarvan besluit naar een andere energieleverancier over te stappen. Volgens ons onderzoek komt 30 procent daarvan, ofwel 14.400 klanten, nooit meer terug. Uitgaande van een gemiddeld energieverbruik van 1.800 euro per huishouden per jaar (bron: CBS), betekent dat een blijvend omzetverlies van bijna 26 miljoen euro per jaar voor die energieleverancier. Zelfs als die energieleverancier maar de helft van die klanten weet te behouden door zijn klantenservice te verbeteren, scheelt dat dus vele miljoenen per jaar in de omzet."
De reisbranche en de detailhandel scoren het best als het gaat om de tevredenheid over de klantenservice met respectievelijk 82 procent en 79 procent tevreden klanten. De zorgverzekeraars scoren relatief goed met 19 procent ontevreden klanten over de klantenservice. "Een onverwachte score gezien de enorme administratieve rompslomp die de invoering van het nieuwe zorgstelsel met zich meebracht", aldus Goëtjes van RightNow.
Gevraagd naar de grootste bronnen van frustratie, geven de ondervraagden aan zich het meest te storen aan telefonische keuzemenu's waarin men niet verder komt (87 procent), inconsequente of onjuiste informatie (87 procent), en lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent). Erik Goëtjes: "Het gaat hier vooral om het verschil tussen informatie en kennis. Wanneer je als bedrijf op elk klantcontactmoment de informatie kunt ontsluiten die op dat moment nodig is, wordt informatie vanzelf nuttige en bruikbare kennis. Zo kun je klanten niet alleen beter, maar ook sneller helpen. Helaas denken veel bedrijven nog ten onrechte dat dit soort oplossingen om de service te verbeteren automatisch een verhoging van de operationele kosten met zich meebrengt."
Hoe vervelend een slechte klantenservice kan zijn, blijkt wel uit het feit dat veel Nederlanders liever een ander karweitje zouden opknappen als ze de keuze hebben. Zo antwoordt 37 procent van de respondenten dat ze liever het huis zouden schoonmaken dan een slechte service te ervaren. Eén op de vier Nederlanders (24 procent) gaat liever op bezoek bij de schoonfamilie en bijna één op de vijf (19 procent) gaat nog liever naar de tandarts.
Erik Goëtjes van RightNow Technologies: "Echt verontrustend is dat een aanzienlijk deel van de klanten die weggaan door een slechte klantenservice, zegt definitief nooit terug te keren als klant. Van de eenmaal vertrokken klanten is 30 procent niet meer terug te winnen, wat het bedrijf ook probeert. Een goede strategie voor het bieden van een optimale klantervaring, getuigt van een toekomstvisie en is essentieel om zaken met bestaande klanten te blijven doen."
Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey uit in opdracht van RightNow Technologies. In totaal werden 962 personen in Nederland van 16 jaar en ouder ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen heeft een weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en 3,1 procent.
