De decembermaand is voor vrijwel alle commerciële bedrijven er één van topdrukte. Dat is een goede zaak, want onder een beetje spanning worden de beste resultaten geleverd. Ook in de it-sector ligt deze maand het tempo hoog; bij verkooporganisaties moeten de ‘targets dichttikken’ en it-dienstverleners moeten bij de afronding van het jaar alle hardware en software bij hun klanten draaiende houden.
Dit heeft veelal als gevolg dat deze dienstverleners, met name in het mkb, er onder de kerstboom nogal eens zeer ontspannen uitzien. Voor een goede observator is echter te merken dat ze eigenlijk gewoon slapen om de verloren nachtrust en de vele gereden kilometers in de voorgaande weken goed te maken. Telefoonlijnen staan in de weken roodgloeiend en alle klantproblemen – groot en klein – moeten subiet opgelost worden. Met als gevolg een strijd tegen de klok, de kilometers en onwillige servers.
Deze activiteiten moeten nogal eens worden uitgevoerd tegen steeds lager wordende marges, zeker als het standaard diensten betreft en leggen de druk bij de it-dienstverlener om problemen niet alleen goed, maar ook nog eens zo snel mogelijk op te lossen. Dus terwijl de systeembeheerder in de decemberfile staat – onbetaald, want de klant wenst hiervoor niet te betalen – verdampt de winst.
Niet voor niets kijken steeds meer it-resellers naar middelen om ook in jachtige tijden het overzicht te bewaren en klanten diensten te kunnen leveren zonder als Formule 1-coureur over de Nederlandse wegen te hoeven scheuren. Managed services zijn ook in het mkb steeds vaker aan de orde, al merken de eindgebruikers daar weinig van. Wellicht zijn er minder huisbezoeken van de it-leverancier, maar de dienstverlening blijft gelijk of verbetert.
Voor de dienstverlener verandert er echter deze te meer. Door zijn processen anders in te richten en de juiste tooling om de standaard it-diensten voor de klanten te automatiseren aan te schaffen, kan zijn autopark met de helft omlaag. Vanachter het bureau wordt het overzicht bewaard en alle incidenten afgehandeld en gelogd – daar heb je dus in de toekomst ook nog profijt van.
Klanten zijn hierbij alleen maar gebaat; hun kwesties kunnen sneller worden opgelost en er hoeft niet elke keer koffie bijgezet te worden voor de externe systeembeheerder. Tenslotte profiteren ook de familie en naasten van een dergelijke opzet; de it-er in de familie is tijdens het Kerstdiner weer gewoon in staat tot een goed gesprek zonder af en toe weg te dommelen.
George van Brugge
Senior VP Continental Europe bij Kaseya
