Vitens is een belangrijke leverancier van drinkwater in Nederland. Voor de organisatie is de klanttevredenheid belangrijk in de verdere ontwikkeling van het bedrijf. Daartoe heeft de drinkwaterleverancier Vitens 2.0 geimplementeerd. Voor het integreren van het telefoonsysteem werd Dimension Data ingeschakeld.
Nederland staat bekend om de uitstekende kwaliteit van het drinkwater. Velen beweren dat het zelfs beter is dan het flessenwater dat je in de winkel koopt. Met een marktaandeel van 31 procent en 5,4 miljoen klanten is Vitens naar eigen zeggen de grootste leverancier van drinkwater in het land. De organisatie wint en zuivert water en levert het aan huishoudens, openbare tappunten en bedrijven in zes provincies.
Om de hoge klanttevredenheidsscore te behalen kwam de organisatie met Vitens 2.0, een project gericht op het verbeteren van de klantenservice. ‘Voorheen was het lastig om een verzoek af te handelen met één telefoontje’, zegt Geuje van Dijk, transitiemanager Klant & Facturatie bij Vitens. ‘Er was een grote kloof tussen onze front- en backoffice en deze afdelingen waren grotendeels taakgericht. Voor één klantverzoek – zelfs voor iets eenvoudigs als het aanmelden van een woning – waren soms meerdere afdelingen nodig. En dat zorgde voor een behoorlijke werkachterstand.’
Vitens wilde dat meer klanten gebruikmaakten van de selfservice-mogelijkheden op de website. En dan vooral voor eenvoudige verzoeken en vragen, zoals het melden van een storing of het doorgeven van een verhuizing. ‘We wilden ook onze ‘first time fix’ verbeteren: direct bij het eerste contact een antwoord op een vraag geven, of een oplossing bieden’, vult Van Dijk aan.
Kloof overbruggen
Om het gat tussen de frontoffice – waaronder het contactcenter viel – en de backoffice te dichten, besloot Vitens over te stappen naar een procesgericht matrixmodel. Daarvoor werden de front- en backoffice samengevoegd in één enkele klantenservice. Een business-procesmanagementsysteem en een workforcemanagementtool ondersteunden deze nieuwe structuur. Zo werd het mogelijk om resources en workflows beter te plannen, monitoren en managen.
Dimension Data stelde voor het telefoonsysteem te upgraden en het te integreren met het contactcentersysteem voor de onderhoudsmedewerkers. Dit geconsolideerde platform verbond het contactcentersysteem met het workforcemanagementsysteem. Zo had Vitens de functionaliteit die het nodig had, tegen lagere kosten. De organisatie hoefde immers niet te betalen voor een upgrade naar een systeem met overbodige functionaliteit. Daarnaast had het bedrijf minder resources nodig voor de ondersteuning van een enkel platform. Dimension Data adviseerde Vitens te kiezen voor het Avaya Aura Contact Center. De integratie met Avaya Aura Workforce Optimization voor de ondersteuning van de backofficeprocessen bij Vitens was de sleutel tot succes in dit project.
Verbetering en besparing
Vitens heeft nu een enkel Avaya-platform voor zijn contactcenter, en kantoortelefoniesystemen die verbonden zijn met de workforcemanagementtool van de organisatie. ‘We zijn in staat hetzelfde workforcemanagementsysteem voor al onze processen te gebruiken. Dat betekent dat we beter kunnen plannen en resources efficiënter kunnen verdelen, bijvoorbeeld tijdens drukke perioden in een maand of jaar’, zegt Van Dijk. ‘Het heeft ons ook in staat gesteld het aantal teams in het bedrijf te verminderen van veertien tot acht.’
Daarnaast bespaart Vitens aanzienlijk op kosten voor onderhoud en licenties. De algehele operationele kosten zijn verlaagd met 60 tot 70 procent en Vitens realiseerde zijn return on investment binnen een jaar. ‘Onze first-call resolution rate is enorm verbeterd’, zegt Van Dijk. ‘En dankzij interactive voice response (ivr) zijn we in staat meer klanten te verwijzen naar de selfservice-mogelijkheid. Tot nu toe zagen we een daling van 23 procent van het aantal telefoontjes: van zo’n 697.000 per jaar tot ongeveer 539.000.’
Belangrijker nog is dat de klantenservice is verbeterd sinds het nieuwe systeem werd geïntroduceerd. De klanttevredenheidsscore van de organisatie steeg naar een acht. Van Dijk stelt dat het grootste voordeel van het Vitens 2.0-programma de mogelijkheid is om activiteiten te plannen met behulp van het businessprocesmanagementsysteem.
