Pegasystems, marktleider op het gebied van business process management (bpm) en software voor klantgerichtheid, komt met een aantal verbeteringen van zijn klantenserviceoplossing Customer Process Manager (CPM). De nieuwe versie is uitgebreid met meer mogelijkheden om social media te monitoren en op interacties te reageren, zodat organisaties klantverzoeken over meerdere kanalen kunnen afhandelen.
De procesgestuurde mogelijkheden van Pega CPM halen het maximale uit elke klantinteractie via alle communicatiemiddelen, waaronder ook de sociale en mobiele kanalen. Deze klantenserviceoplossing automatiseert belangrijke interactiehandelingen en vermindert handmatige en inconsistente afhandeling. Pega CPM is naadloos te integreren met bestaande systemen, waardoor een snelle implementatie mogelijk is. Tegelijkertijd hebben klantenservicemedewerkers toegang tot cruciale klantinformatie tijdens elk gesprek, waardoor de kwaliteit van de service en de efficiëntie in de hele organisatie worden verhoogd.
CPM maakt gebruik van Pega’s gepatenteerde Build for Change -technologie om medewerkers op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien voor een meer persoonlijke klantbeleving en hogere productiviteit. Met behulp van case management-functionaliteit kunnen bedrijven nu complexe interacties, die vaak buiten het contactcenter in de back-office belanden, beheren en automatiseren.
Pega CPM bevat verschillende nieuwe mogelijkheden. Klantenservices kunnen nu luisteren, analyseren en reageren op communicatie via belangrijke social mediakanalen, zoals Linkedin, Twitter en Facebook. De oplossing combineert social media met traditionele communicatiekanalen en breidt klantprofielen uit met sociale informatie. Daarnaast verbetert uitgebreide case management-functionaliteit de mogelijkheid om werkzaamheden via alle bestaande systemen te automatiseren. Hierdoor kan de hele organisatie profiteren van geoptimaliseerde bedrijfsvoering en kostenbesparingen. Tot slot biedt de oplossing een nieuwe portal voor accountmanagers die real-time inzicht in accountrelaties binnen de organisatie verhoogt , waaronder rss-feeds voor toegang tot recent klantnieuws zonder tussenkomst van de it-organisatie.
