Voor veel bedrijven zijn terugkerende goederen een noodzakelijk kwaad in de relatie met hun klanten. In het ene geval als commercieel instrument (ruil nu ‘X' in, dan krijg je ‘Y' met een mooie korting) en in het andere geval als natuurlijk gevolg van de foutmarges in het productieproces (bijvoorbeeld defecte apparatuur die wordt teruggestuurd).
Zo niet in de ict. Waar anders dan in ict worden producten zo snel vervangen? Niet per se omdat ze defect zijn, maar vaak omdat de functionaliteit niet meer voldoet aan de eisen van de gebruiker. De ene gebruiker is echter de andere niet en zodoende is apparatuur die voor de één niet meer voldoet misschien precies wat de ander nodig heeft.
Remanufacturing is big business
Niet alleen is het hergebruik of wederverkopen van gebruikte apparatuur een goede manier om de zogenaamde 'landfill' te verminderen en een ‘groen imago' te creëren, het is ook 'big business'. Veel fabrikanten kennen tegenwoordig hun eigen trade-in of refurbishment-programma waarmee de restwaarde van de apparatuur op niveau blijft en de klant ‘mooie kortingen' krijgt om nieuwe apparatuur aan te schaffen.
Al in 2007 maakte Cisco bekend dat het meer dan 410.000 items had refurbished (Cisco noemt het liever 'remanufacturing') en heeft laten terugkeren in het commerciële proces voor hergebruik. Of liever gezegd, voor herverkoop. De refurbished producten worden namelijk door de fabrikant ingezet als vervangende apparatuur bij garantieclaims of ze worden verkocht via het bestaande Refurbished Equipment-programma. Ook HP voert zijn eigen commerciële recyclingprogramma, het ‘HP Renew Program' waarmee het stelt dat het een groot deel van zijn portfolio kan aanbieden in remanufactured conditie, tegen een minimale korting van 15 procent.
Vanuit de consument geredeneerd zijn er diverse goede redenen voor de aanschaf van gebruikte apparatuur. Ten eerste het prijsvoordeel, gebruikte apparatuur is, mits de kwaliteit is gewaarborgd door een goede aanbieder, vaak minimaal 25 procent goedkoper dan nieuwe apparatuur en meestal zelfs meer dan de helft goedkoper. Ten tweede streven sommige bedrijven naar homogeniteit in hun bestaande infrastructuur en EoS- of EoL-producten zijn niet langer beschikbaar om dat streven te handhaven. Door de inkoop van refurbished apparatuur kan men deze homogeniteit behouden, wat het beheer van het netwerk vergemakkelijkt en schaalvoordelen biedt. En ten derde is de aanschaf van gebruikte apparatuur vaak een goede (tijdelijke) uitkomst als nieuwe modellen nog niet kunnen worden geleverd en/of in back-order staan.
Door de financiële crisis zijn veel bedrijven genoodzaakt op de kosten te letten en als gevolg daarvan is er meer vraag naar gebruikte apparatuur ontstaan. In de afgelopen maanden is een duidelijke verhoging in de vraag naar tweedehands apparatuur waarneembaar en mede door de concurrentiedruk van de secondary-markt (de resellers die niet aangesloten zijn bij het zogenaamde authorized distributiekanaal) zien ook de fabrikanten dat het belangrijk is om de terugkeer van gebruikte producten naar de markt goed te organiseren.
Optimaal proces
Daar waar defecte apparatuur soms zelfs letterlijk op de vrachtwagen wordt gegooid om naar de schroot te brengen is het bij herverkoop van belang dat de apparatuur met zorg wordt behandeld en dat het gehele proces aansluit op het normale commerciële proces zodra de recycled/refurbished producten klaar zijn voor verkoop.
Veel bedrijven hebben hun processen geoptimaliseerd voor de beweging van het product van het bedrijf naar de klant. Onder het begrip 'reverse logistics' (RL) legt men focus op een ander onderdeel van de supply chain, namelijk de terugkeer van goederen naar de distributeur of fabrikant. Daar waar het retourneren van goederen zonder beoogde terugkeer in de markt van eindgebruikers vaak een verzameling aan individuele, ongerelateerde transacties is, vraagt het reverse logistics-proces om een goed georganiseerd geheel aan handelingen. Dit varieert van van transport tot registratie, testen, opslag, refurbishing, herverpakking, garantiedekking en voorraadmanagement.
Veel fabrikanten zien RL echter nog niet als primair bedrijfsproces of willen het niet verder ontwikkelen binnen de organisatie, omdat ze bang zijn dat het aanbieden van refurbished apparatuur leidt tot kannibalisatie op nieuwe producten in hun portfolio. Andere organisaties hebben de kennis of mankracht niet om het bedrijf in te richten op reverse logistics. Sommige bedrijven kiezen er daarom voor om het proces van de reverse logistics uit te besteden aan externe partijen.
Third party service providers en resellers
Onder de term ‘retrogistics' of ‘aftermarket logistics' bieden derdenbedrijven aan om het gehele reverse logistics-proces of onderdelen daarvan uit handen te nemen. Daaronder vallen onder andere transport (nationaal en internationaal), opslag, afvoer, distributie, fulfillment, testen en het verwerken van douaneformaliteiten.
Omdat het onmogelijk is voor een fabrikant om het systeem waterdicht te maken tussen verkoop, terugkeer, verwerking en herverkoop zijn er in veel gevallen ook externe partijen opgestaan die buiten het distributiesysteem van de fabrikant om deel uitmaken van de reverse logistics.
Deze resellers in het zogenaamde alternatieve circuit (door fabrikanten vaak het ‘grijze kanaal' genoemd) kopen de gebruikte of surplus-apparatuur rechtstreeks van de eindgebruiker en zorgen volledig voor de inkoop, inname, transport, refurbishment en wederverkoop. RL is voor deze organisaties het primaire bedrijfsproces. Zij springen in feite in de ruimte die de fabrikant openlaat door inefficiëntie en zorgen door hun aanwezigheid voor marktoptimalisatie en leggen concurrentiedruk op de fabrikant. Deze wordt daarmee extra gepusht om het proces zelf goed te organiseren en de omzet binnen te houden.
En dat is niet voor niets. De secundaire markt voor ict-apparatuur is inmiddels sterk ontwikkeld. Volgens Gartner mat de secundaire markt een paar jaar geleden wereldwijd al 2 miljard dollar en deze is sindsdien alleen maar gegroeid. Dat betekent dat de fabrikanten een flinke omzet zouden kunnen terugwinnen als ze het proces nog strakker zouden kunnen organiseren.
Eind goed al goed
Met het oog op de crisis mag de fabrikant overigens in veel gevallen blij zijn dat de klant merktrouw is gebleven, al heeft hij tijdelijk voor een partij buiten het distributiekanaal gekozen. In het andere geval heeft hij met het eigen refurb-programma een alternatief kunnen bieden die de gewaardeerde klant afhoudt van de overstap op een ander merk. Daarmee is het reverse logistics-proces verworden tot een belangrijk onderdeel van de verkoopstrategie, klantretentie, product lifecycle-strategie en customer service binnen de ict. Big business dus. Wie volgt?
