De term ‘observability’ wordt voor verschillende zaken gebruikt. Zo wordt de performance van technische componenten in cloud & infra en ervaringen van eindgebruikers en XLA’s (experience level agreements) gemeten en worden ervaringen van eindgebruikers verbeterd. Accenture noemt dit ‘Digital Experience Management en AIOps’. Ofwel: realtime meten hoe bedrijfsprocessen verlopen en hoe eindgebruikers producten en diensten ervaren. Met oplossingen van bedrijven zoals Nexthink, Dynatrace, Splunk en ServiceNow worden bedrijfsprocessen uitgelijnd door alle lagen, silo’s en IT-processen van een organisatie op elkaar af te stemmen. Jeffrey de Haan, de Europese leader Observability, noemt het “een compleet beeld van alle bits, bytes en gebruikersinteracties van alle apps en systemen”.
Jeffrey de Haan is bij Accenture verantwoordelijk voor het Centre of Excellence voor observability in Europa. Hij helpt eindgebruikers (dat kunnen medewerkers of klanten zijn) bij het krijgen van de best mogelijke digitale ervaring. Observability is wat hem betreft hét buzzword van dit moment. De benaming wordt steeds gebruikelijker voor zaken als Digital Experience Management (DEM), big data en AIOps om digitale ervaringen van eindgebruikers te verbeteren. De Haan: “Te weinig aandacht geven aan digitale ervaringen van eindgebruikers zorgt voor een verminderde concurrentiepositie, ongeacht in welke sector je zit.”
Bestellingen mislopen
Intelligente technologie verbetert de business, bijvoorbeeld door exact te bepalen waar klanten afhaken in de customer journey, wat klanten interessant vinden, waar ze naar kijken en waar ze op klikken. Maar ook: waar bestellingen stil liggen of kwijtgeraakt zijn, en hoe kwijtgeraakte bestellingen weer worden opgespoord. Het spreekt voor zich dat op deze manier het aantal misgelopen bestellingen flink wordt gereduceerd.
Het lijkt simpel. Maar daarvoor moeten business, marketing en IT wel dezelfde taal spreken. En dat is geen quick fix volgens De Haan: “Als we maar veel data verzamelen, kunnen we iets zinnigs roepen, zo zeiden we een paar jaar geleden nog. Daarvoor gebruikten we bijvoorbeeld application performance management of monitoring van logs, infrastructuur en eindgebruikers. Al die afzonderlijke methodieken hebben zich bewezen en beginnen nu bij elkaar te komen. Dat noemen we observability. We kunnen een compleet en samenhangend beeld realiseren van alle bits en bytes van de verschillende lagen, IT-systemen, landschappen en apps, eigenlijk van alle data die door het bedrijfsproces vloeit. En we hebben helder zicht op de ervaring van de eindgebruiker.”
DevOps, FinOps, SecOps…
Bij Accenture is observability deel van Digital Experience Management (DEM) waarin alle kennisgebieden rondom monitoring en digitale eindgebruikerservaring wordt gevat. De Haan: “Het gaat om meer dan tooling. Hoe willen we processen inrichten? Welke mensen geven we verantwoordelijkheden om te sturen? Welke doelstellingen geven we mee aan bijvoorbeeld DevOps-teams om prestaties te leveren die de markt verwacht? Dat geldt ook voor FinOps, SecOps, BizOps… alles beheersen we met behulp van DEM. We krijgen helder zicht op onder anderen performance, security, kostenbeheersing en digital experience.”
Accenture implementeerde DEM voor een nutsbedrijf dat met verschillende DevOps-teams werkte. Codewoord: samenhang. De Haan: “Die teams hadden allen verschillende doelen en gingen voorbij aan de ervaringen van de eindklant, welke geen onderscheid kent tussen de verschillende functionaliteiten die samen het product vormen. Terwijl de DevOps-teams gefocust waren op het halen van hun eigen doelen, haakten klanten af in het bestelproces door slecht functionerende functionaliteiten. Dat is een groot probleem, zeker als de gasprijzen door het dak gaan en er juist veel traffic is. Gelukkig hadden ze voor die tijd al XLA’s ingericht, rapportcijfers voor de teams. Dat gingen we objectief monitoren met DEM. Voor de juiste processen, mensen en tooling. Op bestuursniveau wordt nu gestuurd op deze objectieve monitoring.”
Catch 22
De Haan legt uit dat iedere rimpeling in een werkproces (in welke bedrijfslaag ook) impact heeft op de ervaring van de eindgebruiker en dus gemonitord moet worden. Hij geeft dit interview via Teams als praktisch voorbeeld: “Als ik in dit gesprek geen goede verbinding heb, achterhalen we met DEM waar het probleem zit. Is het de applicatie? Het WiFi-netwerk? De server? Het Technology Vision 2023 rapport van Accenture heeft vastgesteld dat 95 procent van de bedrijven streeft naar een systematischere aanpak om opkomende technologieën op een verantwoorde en ethische manier in te zetten. Dit betekent het aanpakken van de complexiteit in de organisatie. De Catch 22 is dat het betreffende onderdeel beter wordt maar de totale digitale ervaring minder. Samen met onze klanten kijken we waarin geïnvesteerd kan worden terwijl we losse silo’s voorkomen.”
De samenwerking van Accenture met organisaties zoals Dynatrace laat zien hoe snel alles nu gaat. De Haan: “Dynatrace heeft een ingebouwde AI-engine die automatisch correlaties maakt met allerlei metrieken en data. Het systeem legt zelf de verbindingen. Als er bijvoorbeeld iets is misgegaan in de storagelaag, wordt er iets platgelegd in de database en dat heeft weer impact op de ervaring van de eindgebruiker. Steeds sneller wordt de oorzaak achterhaald. Met Microsoft kijken we hoe ChatGPT ons die geautomatiseerde correlaties kan bieden. Het wordt spannend. De wereld van observability zal straks volledig voorspellend zijn.”
