Waar het concept closed loop en autonome it-operaties in de VS terrein wint, moet het in Nederland en België nog voet aan de grond krijgen. Des te interessanter om te kijken naar de mogelijkheden van closed loop-systemen binnen it-operaties.
Kort gezegd heeft een closed loop-benadering het potentieel om bedrijfsprocessen te optimaliseren, automatiseren en verbeteren. Dit zorgt ervoor dat systemen in realtime gemonitord kunnen worden, downtime wordt verminderd, er kostbare tijd vrijkomt bij werknemers en organisaties concurrerend kunnen blijven.
Dit klinkt als een droomscenario. Waarom maken we nu dan nog geen gebruik van closed loop-systemen binnen it? Dat heeft te maken met de silo’s waarin veel organisaties nog werken. Dagelijkse it-activiteiten zijn grofweg onder te verdelen: incidentbeheer, niet-incidenttaken zoals service- en wijzigingsverzoeken, en datagedreven inzichten. Door de jaren heen hebben it-afdelingen capaciteiten opgebouwd om deze activiteiten zo goed mogelijk te beheren. En dat is gebeurd in verschillende fasen en silo’s met als gevolg dat ook elk team zijn eigen tools heeft gekozen en systemen ontwikkeld.
Het is niet makkelijk om zowel de verschillende teams als de machines of systemen met elkaar te laten communiceren. Nu zijn er vaak meerdere handshakes nodig om complexe problemen op te lossen en de end-to-end-taken te voltooien. Hierdoor ontstaan vertragingen. Ook komt het voor dat activiteiten dubbel worden gedaan, met synergieproblemen van dien.
Incidentbeheer
Bovenstaande is goed te illustreren door te kijken naar incidentbeheer. Het belangrijkste doel daarbij is het oplossen van het incident. Het proactief verminderen van incidenten staat op de tweede plaats. Om een incident snel en doeltreffend op te lossen, is een paar belangrijke capaciteiten nodig. Zo moet het incident op tijd worden gedetecteerd, valse waarschuwingen gefilterd, de bedrijfscontext begrepen en de hoofdoorzaak van het probleem achterhaald.
Nu worden deze stappen vaak uitgevoerd door verschillende tools. Detectie gebeurt door een of meerdere monitoring tools, validatie door een event management tool en triaging door weer een andere tool of handmatig. Wanneer de hoofdoorzaken dan zijn geïdentificeerd, worden de fixes uitgevoerd door vooraf samengestelde scripts, of soms zelfs handmatig.
Je kunt het vergelijken met estafette lopen. Soms valt het stokje, wordt het aan een verkeerd team of persoon overgedragen en wacht de derde loper tot de tweede klaar is. Je begrijpt, dit zorgt voor vertragingen onderweg.
In meer technische termen: naadloze integratie tussen meerdere tools kost veel tijd en moeite, en is soms helemaal niet mogelijk. Als er handmatige acties moeten worden ondernomen, neemt de tijd verder toe. Het hangt af van de vaardigheden en beschikbaarheid van de persoon die de taak oppakt.
Mean time
Door te werken met een tool of systeem met vooraf gebouwde integraties tussen de opeenvolgende mogelijkheden, is de kans groot dat incidenten sneller worden opgelost. Hierdoor nemen de mean time to detect (mttd) en de mean time to resolution (mttr) van problemen af.
Dit introduceert het relatief nieuwe concept van ai-ops, closed loop-systemen en autonome ondernemingen, waarbij incidenten veel sneller zijn te detecteren en op te lossen door één enkele tool met nauwe integratie tussen de stappen zoals monitoring, ruisonderdrukking, topologie, triaging en geautomatiseerde vaststellingen en collaboratieve triaging.
Laten we dit concept van closed loop-systemen doortrekken naar de andere twee delen binnen de dagelijkse it-activiteiten: niet-incidenttaken zoals serviceverzoeken, wijzigingsverzoeken, en it-operatie gerelateerde inzichten. Nu nog is het zo dat deze onderdelen binnen it-gebruik maken van eigen tools en systemen. Wanneer we overgaan op het gebruik van ai-ops en het closed loop-systeem, worden dagelijkse taken dus uitgevoerd door dezelfde tool als bij incidentbeheer. Dit betekent dat bepaalde taken automatisch worden opgepakt en uitgevoerd, zonder dat it-personeel ernaar hoeft te kijken. Zo wordt er tijd vrijgemaakt voor interessantere taken. Maar is er ook een lagere cost of ownership van al die verschillende tools. Er is nu nog maar één tool nodig voor de verschillende activiteiten.
Centrale plek
Het gebruik van één tool betekent ook dat data niet meer op allerlei verschillende plekken en in verschillende systemen in de organisatie leven, maar op een centrale plek bij elkaar worden gebracht. Dit zorgt voor een eenduidig beeld van de it-omgeving dat bedrijfsfuncties kan koppelen aan applicaties en infrastructuur. Daarnaast lost ai-ops proactief it-incidenten op zodra deze zich voordoen. Hierdoor transformeren de it-activiteiten van ondernemingen van traag en reactief naar wendbaar en proactief. Deze intelligente automatisering helpt niet alleen om bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen en nieuwe analysemogelijkheden te benutten. Ze worden ook slimmer naarmate je meer data en toepassingen implementeert.
Deze schaalbare oplossing helpt uiteindelijk om de bedrijfsflexibiliteit te verbeteren door ervoor te zorgen dat er geen downtime is van kritieke applicaties. Ook helpt het inkomstenverlies te verkleinen door bijvoorbeeld proactief zakelijke transacties te bewaken en fouten in stamgegevens, prijsstelling of facturering te helpen verminderen, herstellen en voorkomen. Dit resulteert uiteindelijk ook in een betere klanttevredenheid.
Hoewel closed loop-concepten en -tools relatief nieuw zijn, zullen deze end-to-end-mogelijkheden aan populariteit winnen. Zeker met het oog op personeelstekorten kan een dergelijk systeem kostbare tijd bij werknemers vrijspelen, zodat zij zich op waardevollere en interessantere taken kunnen richten. Bovendien worden op deze manier de bedrijfsprocessen van de organisatie robuuster en efficiënter.
(Auteur Arunava Bag is cto EMEA bij Digitate.)
