De concurrentie tussen online retailers wordt steeds groter. Om op te vallen tussen de grote hoeveelheid webwinkels en verkoop te stimuleren, moeten retailers hun offline en online kanalen zo goed mogelijk integreren.
Dit adviseert Verdict Research in hun onderzoek ‘Communication & Integration’, uitgevoerd in opdracht van hybris, leverancier van multi-channel communicatie- en e-commerce-software.
De hoeveelheid online retailers blijft groeien. Niet alleen webwinkels gericht op de massa, maar ook steeds meer niche-aanbieders zijn online actief. Daarnaast pikken ook steeds meer particulieren een graantje mee door een eigen ‘winkel’ te starten via bijvoorbeeld eBay. Het aanbod voor de consument blijft zo groeien en online aanbieders moeten daarom slimmer handelen om de concurrentie voor te blijven. Om klantloyaliteit te vergroten is het nodig dat webwinkels hun klantcommunicatie en marketing personaliseren en zo beter richten op de verschillende doelgroepen. De integratie van de diverse kanalen is hierbij noodzakelijk.
Door kanalen te integreren kunnen ze elkaar beter ondersteunen. Zo kan instore-marketing helpen om offline klanten naar het online kanaal te leiden. Het plaatsen van informatiezuilen in fysieke winkels laat offline klanten bijvoorbeeld kennismaken met de webwinkel. Ook bieden dergelijke instore-kiosks de mogelijkheid om een ruimer assortiment aan te bieden met uitgebreidere productinformatie. Anderzijds kunnen online consumenten juist worden gestimuleerd om offline aankopen te doen. Bijvoorbeeld met online nieuwsbrieven en kortingsbonnen.
"Het is belangrijk dat de integratie niet beperkt blijft tot de klantzijde of alleen retailing", zegt James Flower, senior consultant bij Verdict Research. "Om succes te hebben moet de volledige bedrijfsvoering geïntegreerd zijn. Het online verkoopkanaal moet corresponderen met het voorraadbeheer, de prijsbepaling en andere managementsystemen. Door de integratie van sleutelsystemen kunnen retailers efficiency van de gehele organisatie vergroten. Dit maakt het mogelijk om beleidsbeslissingen met betrekking tot producten en prijsbepaling in één keer uit te rollen via alle kanalen."
Het stroomlijnen van productinformatie en het personaliseren van het contact met klanten, biedt retailers de mogelijkheid om zich optimaal te onderscheiden in de markt. Consistente dienstverlening via alle kanalen, daar ligt de toekomst voor e-tailers.
