Vijftien miljoen klantvragen per jaar. Dat zijn er meer dan 41.000 per dag. Hoe zorg je ervoor dat die berichten allemaal gehoord worden binnen Bol.com? Melissa Perotti, lead van het Data Lab bij de afdeling Customer Happiness, zet met haar team alle klantvragen en -feedback om tot gestructureerde data. Met behulp van slimme analyses en data science-modellen worden de data inzichtelijk gemaakt en worden deze vertaald naar concrete adviezen. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2023 reden om Melissa Perotti van Bol.com te nomineren in de categorie IT-talent.
In de vragen en feedback die Bol.com van klanten krijgt zit zoveel waardevolle informatie. Via surveys, Net Promotor Scores (NPS), de chatbot Billie en case-notities van service-experts komt dat bij Perotti en haar afdeling terecht. Het gaat over allerlei onderwerpen: van producten tot service, bezorging en partners. Uit die feedback wil Bol.com zoveel mogelijk waarde halen. Maar aan lappen tekst alleen heb je nog niets. Je moet het beschouwen als grote brokken ongestructureerde data. In het Data Lab worden de tekstuele data gestructureerd, bijvoorbeeld op basis van trefwoorden en classificaties van servicemedewerkers. Daarna wordt er in die gestructureerde data gezocht naar patronen om zo inzichten te verkrijgen. Een paar honderd geschreven beoordelingen zeggen veel meer dan duizenden sterren-reviews. Het is een goudmijn aan kwalitatieve informatie, aan Perotti de taak om bij het goud te komen.
Om de juiste informatie boven water te krijgen, werkt het Perotti in het Data Lab samen met drie data-analisten, een data scientist, een machine learning engineer, een data engineer, een informatie-analist en een product owner. Als onderdeel van de afdeling Customer Happiness is het aan haar team om wat de klant met Bol.com deelt, inzichtelijk te maken voor de hele organisatie. Het Data Lab krijgt regelmatig verzoeken vanuit de organisatie, bijvoorbeeld van de logistiek-collega’s. Zij willen bijvoorbeeld informatie over de kwaliteit van de bezorging in de avonduren. Niet of een pakje wel of niet aankomt, want dat kunnen ze ook uit de statistieken halen. Zij zoeken naar ervaringen met de bezorgers of meningen over bezorging bij de buren. Dan gaat het Data Lab op onderzoek uit.
