Customer relationship management (CRM) staat in 2006 bovenaan op de agenda van MKB-bedrijven. Dat blijkt uit onderzoek van Mamut.
43 procent van de bedrijven in deze sector besteedt in zijn IT-strategie de meeste aandacht aan klantrelatiebeheer. Met name het feit dat klantbehoud minder kosten met zich meebrengt dan klantwerving en mogelijkheden voor cross- en deep-selling, zijn de belangrijkste redenen voor deze focus. E-commerce krijgt de minste aandacht: ruim een kwart (26,6 procent) van de MKB-bedrijven geeft aan e-commerce op de laatste plaats te zetten. Dit blijkt uit onderzoek door softwareleverancier Mamut onder circa honderd MKB-ondernemingen.
De stijgende aandacht voor CRM in het MKB komt met name voort uit het feit dat er oplossingen op de markt komen, die speciaal voor deze sector zijn ontwikkeld. Continuïteit en de basis leggen voor groei zijn in deze branche belangrijke aandachtsgebieden. De juiste inzet van een CRM-oplossing kan hieraan een bijdrage leveren. Klantbehoud en meer omzet behalen uit bestaande klanten zijn bij uitstek dé manieren om de continuïteit te waarborgen en als bedrijf te groeien. Bovendien zijn de kosten voor het werven van een nieuwe klant vijfmaal hoger dan voor het behouden van een bestaande klant. Ook in de MKB-sector is dit besef doorgedrongen, wat de interesse in CRM-pakketten verklaart.
E-commerce blijft voor de MKB-branche een oninteressant aandachtsgebied. Weinig kleine of middelgrote bedrijven zien heil in het zakendoen via internet. Zij blijven de voorkeur geven aan persoonlijk contact, zo blijkt uit het Mamut-onderzoek.
‘Enkele jaren geleden was CRM dé belangrijkste ontwikkeling op IT-vlak,’ zegt Dave Kroder, countrymanager bij Mamut. ‘MKB-bedrijven hebben deze ontwikkeling lange tijd links laten liggen, omdat de beschikbare oplossingen alleen geschikt waren voor grotere organisaties. Met de komst van pasklare oplossingen voor het MKB, zoals Mamut CRM, zijn ook de aandacht voor het gestructureerd vastleggen van klantinformatie en het gebruikmaken van deze gegevens in de MKB-sector toegenomen. Bedrijven zien in toenemende mate hoe klantinformatie te gebruiken is voor gerichte marketingacties en up- en cross-selling.’
