Een aanzienlijk deel van het budget van de meeste bedrijven wordt besteed aan it. Het is onmogelijk om daar precieze cijfers over te geven, omdat de term informatietechnologie alles dekt tussen bedrijfskritische gegevensverweking en tekstverwerking.
In het ‘verre’ verleden richtte informatietechnologie zich geheel op gegevensverwerking, en die werd gecontroleerd door een it-afdeling. Alle uitgaven waren dan ook te identificeren en te verantwoorden. Maar nu is de it ingebed in de meeste sectoren van het zakenleven en worden er al gauw fouten gemaakt bij het berekenen van de kosten.
Al enkele jaren bestaat er onduidelijkheid over de werkelijke ‘return on investment’ in de it. Omdat de moderne systemen individuele computers omvatten, kunnen de eigendomskosten verborgen zijn. Jarenlang werd geclaimd dat de pc een goedkoop alternatief was voor een duur mainframe, hoewel de ene na de andere studie aantoonde dat de werkelijke kosten per gebruiker minstens het dubbele van de oudere systemen bedroegen. Natuurlijk zijn de nieuwere systemen makkelijker in het gebruik dankzij grafische gebruikersinterfaces, en productiever dan de oude op ‘characters’ gebaseerde terminals. In werkelijkheid kosten de eerstgenoemde systemen meer, maar ze zijn ook productiever.
Er is dan ook geen enkele reden om valse claims van ‘lagere kosten’ te maken. Je zou je moeten verbazen over de competentie van de financieel directeuren, die zo makkelijk misleid werden. Waarschijnlijk komt het doordat geen enkele grote organisatie een methode had om de uitgaven in zo’n gedecentraliseerde omgeving te evalueren; ‘verdeel en heers’ regeerde.
De eenmaal in gang gezette excessieve bestedingen op het gebied van it waren moeilijk te stoppen. Ook nu zijn er weinig tekenen dat iemand de werkelijke waarde van it voor een organisatie kan bepalen, en de investering zakelijk goed weet te verantwoorden.
Dit probleem beperkt zich uiteraard niet tot de aankoop van pc-systemen. De waarde voor een bedrijf van de laatste twee ‘upgrades’ van Microsoft Office is te verwaarlozen. De software is zo topzwaar en onhandig geworden dat die voor veel, misschien wel de meeste gebruikers een negatieve waarde heeft. De upgrades worden gerechtvaardigd door het feit dat de oudere software incompatibel is met de nieuwe versie. Weinig bedrijven lijken de infrastructuur te hebben om zich hiertegen te wapenen.
Hetzelfde argument is van toepassing op bedrijfskritische systemen. Er is veel geld uitgegeven aan de vervanging van verschillende oudere gegevensverwerkende systemen door geïntegreerde erp-systemen. Ik hoor echter weinig over het succes van deze veranderingen; heel wat mensen vinden de complexiteit contraproductief.
Het valt te bezien of de laatste trends, versterkt door de nieuwe eisen van e-handel, makkelijker zijn aan te pakken met nieuwe erp-systemen of dat de nachtmerrie van incompatibiliteit zijn staart weer roert.
Crm-systemen zorgen voor de meest intrigerende situatie. Het begon allemaal met het succes van Wal Mart. Dat bedrijf gebruikte een van de eerste gegevenspakhuizen voor een betere planning in zijn winkels. Wal Mart werd de dominante Amerikaanse superwinkel; de investering in ‘datawarehousing’ zou daaraan een belangrijke bijdrage hebben geleverd. Natuurlijk valt dat niet te bewijzen; het zou ook het gevolg kunnen zijn van een betere verkoop of betere locaties, enzovoort. Maar toen het concept van gegevenspakhuizen er eenmaal was, was er geen keus meer. Alle winkeliers moesten volgen. Toen dat gebeurde, verloor Wal Mart zijn voorsprong. En dus moesten ze weer proberen afstand te nemen door de data beter te gebruiken. Uitgaande van eenvoudige ‘queries’ werden technieken ontwikkeld voor analyse, planning, en in het bijzonder de focus op de klant. Weer liep iedereen hier achteraan. De it-industrie had er baat bij, maar hadden de winkeliers dat ook? Waarschijnlijk niet. Omdat iedereen elkaar nadoet, komt iedereen op hetzelfde punt uit, en is er geen concurrentievoordeel – alleen maar een fikse rekening!
Dit zou allemaal acceptabel zijn, als het resulteerde in een betere service voor iedereen, maar dat is niet het geval. Meer dan ooit hoor je klachten over ontevredenheid bij de klant.
Waarschijnlijk gaat het feitelijk beter. Maar omdat de it-systemen de enorme verbeteringen waarover steeds gesproken wordt, niet kunnen bieden, is een schijnbaar verminderde service het gevolg.
Martin Healey, pionier ontwikkeling van op Intel gebaseerde computers en c/s-architectuur. Directeur van een aantal it-bedrijven en professor aan de Universiteit van Wales.
