MuleSoft heeft de resultaten bekendgemaakt van het ‘Consumer Connectivity Insights 2018’ onderzoek onder ruim 8.000 consumenten. Het doel van dit onderzoek is te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten hebben over een gepersonaliseerde digitale experience. Uit het rapport blijkt dat organisaties die geen geïntegreerde klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, riskeren klanten te verliezen.
Wereldwijd vinden vier van de vijf (81 procent) consumenten dat organisaties in minimaal één van de vier onderzochte sectoren (banken, overheden, retailers en verzekeraars) geen geïntegreerde experience bieden. Overheden presteerden het slechtst (66 procent) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55 procent), dat de digitale klantervaring tekort schiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.
Als gevolg van tegenvallende digitale experiences zou ruim tweederde (69%) van alle ondervraagde consumenten overwegen om van leverancier te veranderen. Vooral in de retail (57%), op de voet gevolgd door verzekeraars (56%) en banken (51%). Jonge consumenten (18-34 jaar) zijn het minst tolerant, van hen zou 76 procent switchen.
“De technologie heeft een ‘on-demand’ cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel experience verwachten”, zegt Ross Mason, oprichter en vice president product strategy bij MuleSoft. “Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan dat ze middenin een request of activiteit zijn gestopt omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar was.”
“Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren”, vervolgt Mason. “Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten.”
