Door sluimerende conflicten binnen ict-projecten vroegtijdig te onderkennen en in te grijpen, kan escalatie worden voorkomen. Dat zegt Hiscox. Volgens de verzekeraar hebben conflicten binnen ict-projecten ‘steeds dezelfde oorzaken’.
Conflictbemiddeling is volgens Hiscox een goede manier om ‘sluimerende conflicten’ aan te pakken: ‘Dit zal de-escalatie bevorderen en daardoor tot minder geschillen, lagere kosten en minder imagoschade leiden. Ook neemt de kans sterk toe dat het project alsnog naar volle tevredenheid kan worden afgerond, waardoor de goede relatie tussen partijen blijft bestaan.’
Volgens sommige schattingen wordt elk jaar wereldwijd 4,3 biljoen (duizend miljard) euro verspild doordat it-projecten niet lopen als gepland.
Volgens Hiscox hebben conflicten binnen ict -projecten ‘steeds dezelfde oorzaken. ‘Zo spreken opdrachtgevers en ict-ondernemingen vaak niet dezelfde taal, waardoor verkeerde verwachtingen worden gewekt. Ook veranderen de doelstellingen vaak tijdens het traject, waardoor deadlines niet worden gehaald en budgetten worden overschreden. Verder wordt er weinig waarde gehecht aan contracten. Deze worden helaas niet gebruikt als toetssteen tijdens het traject.’
Schade door contractbreuk
Ict-bedrijven kunnen zich bij Hiscox verzekeren tegen schade als gevolg van fouten, het nalaten van handelingen of door contractbreuk. Dat is schade die voortvloeit uit het niet leveren van een eerder overeengekomen prestatie.
De hoogte van de polis en van het eigen risico wordt daarbij bepaald door het risicobeheer van de onderneming, zo bleek uit een interview dat Computable in mei 2009 had met Yasin Chalabi van Hiscox: ‘We beoordelen van tevoren de risico’s die een bedrijf loopt. We kijken naar de aard van de uitgevoerde opdrachten en naar de looptijd ervan. En we onderzoeken of ict-dienstverleners zelf aan risicobeheer doen en bepaalde risico’s elimineren, bijvoorbeeld door een duidelijke omschrijving te maken van het project.’
Behoud relatie
Tot uitkeren komt het lang niet altijd, zo vertelde Chalabi: ‘Onze claimfilosofie is niet zozeer: er ligt een schadeclaim, dus gaan we die uitkeren. We proberen in eerste instantie te zorgen dat de relatie tussen opdrachtgever en klant behouden blijft. Als een klant klaagt over zijn ict-dienstverlener, betekent dat lang niet in alle gevallen dat er ook schade is geleden. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat een ict-dienstverlener niet snel genoeg heeft gereageerd of de klant heeft een deel van de rekening nog niet betaald. Of het klikt gewoon niet, dat kan ook. Wij onderzoeken al die factoren.’
