e-Dienstverlening werd enkele jaren geleden van verschillende zijden nadrukkelijk gepromoot. Allerlei overheids- en quasi-overheidsinstellingen (instellingen die in de beleving van het grote publiek als overheid gevoeld worden) zouden meer moeten inzetten op e-Dienstverlening. Daarmee zouden ze het leven van burgers en bedrijven weliswaar niet leuker, maar wel eenvoudiger kunnen maken.
De impuls rond e-Dienstverlening heeft bij veel organisaties (locale overheden, woningcorporaties, zorginstellingen, uitvoeringsinstanties et cetera) in eerste instantie geleid tot enorme investeringen in de back-office. De achterliggende gedachte was dat, om echte dienstverlening te kunnen bieden, een proces van voor tot achter, van klant tot administratief systeem, gekoppeld zou moeten zijn.
Mid-offices geslaagd?
Veel projecten in deze sfeer leidden tot de keuze voor een mid-office systeem. Mid-offices zouden het panacee zijn voor de koppelingenproblematiek. Vele miljoenen verder zijn sommige van deze projecten daadwerkelijk geslaagd; maar mogelijk meer projecten zijn niet of onvoldoende van de grond gekomen. Het ergst is dat de klant (burger, zorgconsument, woningzoekende) geen of maar weinig zichtbaar resultaat ziet van de omvangrijke investeringen.
Bezuinigingen vragen om actie
De laatste maanden – mede onder druk van op handen zijnde bezuinigingen – zien we een beweging om kostbare mid-office projecten te bevriezen en vooral in te zetten op directe winst voor de klant. Een goede beweging, waarmee de focus van e-Dienstverlening weer terug is waar hij hoort: bij de klant.
Front-office profiteert van contentbeheer
Juist in deze fase is de toegevoegde waarde van een goed content management systeem in de keten van belang. Niet alleen voor het beheren van allerlei gestructureerde en ongestructureerde informatie, maar juist ook omdat een professioneel CMS uitstekende faciliteiten biedt om informatie uit achterliggende systemen te ontsluiten. Zo worden ondertussen bij verschillende soorten organisaties geïntegreerde front-offices uitgerold, waarin voor de klant belangrijke informatie uit de back-office of mid-office wordt ontsloten. Ook worden transacties mogelijk gemaakt. Elektronische loketten van gemeenten, waar veel producten kunnen worden besteld, komen tegemoet aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.
Investeringen in een krachtige front-office zorgen ervoor dat de klant zichtbaar en tastbaar profijt heeft. En was dat niet de essentie van e-Dienstverlening?
