Een groot deel van de leveranciers van software voor servicemanagement richt zich nog steeds op organisaties met meer dan honderd gebruikers. Dat concludeert onderzoeksbureau Independenttool na onderzoek in de Benelux.
Bij eerder onderzoek in december 2001 gaven de respondenten aan dat de onderkant van de markt nog niet verzadigd was. De verwachting was destijds dat de leveranciers van software voor servicemanagement hun aandacht zouden verleggen naar het mkb, maar het kleinbedrijf blijkt nog steeds niet interessant genoeg.
Ook de agrarische sector, toerisme en de bouw worden door de ondervraagden niet genoemd als aandachtsgebied. De inspanningen zijn vooral gericht op de overheid en de zakelijke dienstverlening.
Aantrekkende markt
Independenttool ziet een stijgende lijn aan de vraagkant in de markt voor servicemanagement. Dit komt door de aantrekkende economie, reorganisaties, fusies en vervangingsaankopen. Daarnaast groeit de vraag naar beheerhulpmiddelen ter ondersteuning van de ‘shared service centers’ die steeds meer organisaties inrichten.
Het inzetten van beheermiddelen in die centra brengt met zich mee dat de software ook voor facilitaire en personeelsprocessen worden ingezet. Er begint zich een trend af te tekenen waarbij producten voor servicebeheer steeds meer voor deze processen geschikt worden gemaakt. Opvallend hierbij is dat it-beheertools wel worden ingezet bij faciliteitmanagementprocessen, maar andersom niet.
Door het gebruik van de software in ‘shared service centers’ stijgt ook de vraag naar bi-tools (business intelligence). Hiermee is de grotere informatiestroom inzichtelijk te maken voor de eindgebruiker.
Trends
Opvallend is dat bij selectietrajecten vaker wordt gekeken of leveranciers van servicemanagement-producten visie hebben op de markt en zich durven positioneren. De ‘alleskunners’ worden door klanten niet meer op hun woord gelooft.
Independenttool voorziet de komende periode verdere integratie van systeemmanagement-producten, en meer nadruk op integratie met aanverwante hulpmiddelen als crm-applicaties en faciliteit- en hrm-producten. Daarnaast worden mobiele oplossingen belangrijk.
Door het toenemende gebruik in ‘shared service centers’ zal de koppeling met analytische rapportagetools een vlucht nemen.
Tot slot voorziet het onderzoeksbureau een toenemende vraag vanuit het midden- en kleinbedrijf en andere branches, zoals de zorg, industrie/chemie en de handel.< BR>
