ING heeft gekozen voor een compleet nieuwe inrichting van zijn bankfilialen. Die moeten vooral niet op een bank lijken. Zelfbediening is daarbij het uitgangspunt, met waar nodig persoonlijke assistentie. Automatiseerder Wincor Nixdorf is verantwoordelijk voor het hardware- en softwareplatform van deze 'bankwinkels'.
Voor ING moet een bankkantoor er niet meer uit zien als een bank. Dat wil zeggen: geen donkere omgeving waar employees met veel papier en computers werken. De bankfilialen moeten juist 'een open look hebben, zoals bij winkels', aldus Jos van Hattum, programmamanager bij ING, tijdens zijn lezing op de gebruikersconferentie van Wincor Nixdorf in het Duitse Paderborn.
De integratie met de Postbank vroeg om een nieuwe opzet voor de filialen van het bankconcern. Van Hattum noemt het een 'multichannelbenadering' waarbij elk filiaal is ingedeeld in vier ruimtes: zelfbediening via internet(terminals), zelfbediening via geldautomaten, assistentie voor standaarddiensten aan balies, en advisering in aparte overlegkamers over gespecialiseerde producten, zoals hypotheken. ING beschikt over 285 filialen en een netwerk van 2600 geldautomaten. Daarnaast zijn er nog 550 franchisevestigingen, zoals tijdschriftwinkels die een aantal standaard bankdiensten leveren, maar die vallen hier buiten.
Modulair
Automatiseerder Wincor Nixdorf is aangetrokken voor de hardware- en software-ondersteuning bij de filialen. ING heeft gekozen voor de PC/E (ProClassic/Enterprise Retail Banking Solution Suite) -oplossing van Wincor Nixdorf, gebaseerd op een Citrix-client/server-architectuur. Het PC/E-platform is een modulaire softwaresuite voor de front office-verkoop en serviceprocessen van banken.
Van Hattum: 'Ons streven is dat 80 procent van onze transacties plaatsvindt via zelfbediening. Er blijft persoonlijke hulp nodig voor mensen die met een probleem zitten, bijvoorbeeld een kapotte of zoekgeraakte betaalkaart, en ouderen en gehandicapten. Medewerkers hebben middels een eenvoudige kasapplicatie direct toegang tot hun klantgegevens.' Hij wees er verder op dat baliemedewerkers niet meer met hun vinger aan het baar geld hoeven te zitten of geld moeten gaan tellen (het CashING-project). Daarvoor is een oplossing gekozen waarbij een terminal zorgt voor gelduitgifte en het tellen van het geld ('closed cash service'). Hierbij worden de betaalautomaten van Wincor Nixdorf, de ProCash 2000xe en de ProCash 4000 (met automatische geldteller en een mogelijkheid voor het deponeren van munten), ingezet.
Samenwerken
ING was een traditionele bank die vooral relatiegebaseerde zaken deed, stelde Van Hattum. Massa's klanten liepen er niet rond. Met de Postbank erbij is dat veranderd. ING telt nu 7,5 miljoen private rekeninghouders en heeft een sterke positie in het midden- en kleinbedrijf. Het financiële concern is vooral toonaangevend met zijn betaal- en spaaractiviteiten.
De ING-programmamanager spreekt van een 'war on cash', omdat vooral in Nederland het aantal pinbetalingen snel oprukt. Bij ING heeft 70 procent van de transacties nog met contant geld te maken. De 'make over' van de filialen was dan ook een zeer bedrijfskritisch project, benadrukt hij. 'Er is daarom veel aandacht uitgegaan naar systeemintegratie. Zo'n frontoffice-oplossing bedenken is mooi, maar om het te laten werken, moeten de systemen aan de achterkant wel juist worden aangepast.' Maar, tekent hij aan, zo'n project is meer dan alleen it. Ook non-functionele eisen zijn bepalend, zoals het opleiden van medewerkers en de relatie met de partners. 'Je moet in zo'n belangrijk traject ook vergevingsgezind kunnen zijn en een hechte relatie met partners opbouwen. Dat komt de samenwerking én het project ten goede.'
