Bij de eigenwijze zorgverzekeraar DSW houden ze alle it binnen de deur. Ruim één derde van de werknemers van DSW werkt in de ict, dat is een club van 230 man. Het is een bewuste keus om veel te investeren in ict, en die beslissing is al vroeg genomen. DSW gebruikt de it dan ook om de processen te organiseren met de klant als uitgangspunt, maar dat wil niet zeggen dat het een doel op zich is om alles te automatiseren. De jury van de Computable Awards 2020 in de categorie Grootzakelijk project nomineert het project ‘IT in eigen hand houden’.
In de communicatie met klanten doet DSW zoveel mogelijk met ict, maar tegelijk krijg je toch altijd iemand aan de lijn als je belt binnen kantoortijden. DSW heeft geen keuzemenu, de eerste lijn is altijd een echt mens die de klanten doorverbindt naar de juiste mensen. Datzelfde is het geval als je DSW probeert te bereiken via chat, al zijn ze wel bezig met een chatbot. Die staat nog niet zo prominent op de website, omdat deze nog in ontwikkeling is. DSW wil ervaring opdoen met de mogelijkheden van zo’n nieuw communicatiekanaal, maar het is ook een middel om direct nieuwe technieken eigen maken.
Agile werken zit verweven in de DSW-organisatie. Tot voor twee jaar terug had DSW een releasekalender van een kwartaal, maar nu gaan alle ict-projecten elke twee weken naar productie. Scrum helpt DSW hierbij. Om de klant hierbij goed in het oog te houden is er onder andere het Klantlab opgezet, waarin met behulp van Google Design Sprints in één week een specifiek idee wordt uitgewerkt. In een multidisciplinair team, bestaande uit ontwikkelaars, designers, analisten en gebruikers, wordt een prototype uitgedacht en ontworpen en aan het eind van de week worden vijf klanten uitgenodigd om het prototype uit te proberen. De architect is verantwoordelijk en zij bewaakt de samenhang van de systemen en de technische eisen en randvoorwaarden, zoals bijvoorbeeld performance-eisen waaraan de systemen moeten voldoen. Daarnaast geeft zij richting aan nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld of er microservices gemaakt gaan worden, hoe naar de cloud te gaan of hoe er speach-to-tekst, ai, machine learning en rpa moet worden ingepast.
Juryoordeel
Hoe belangrijk ict voor DSW is wordt alleen al weerspiegeld door het feit dat het de eerste verzekeraar was waarvan de cio in de board zat. En wat het aannemen van mensen betreft doet DSW ook geen water bij de wijn. Binnen de ict-afdeling zijn er nagenoeg alleen maar academisch geschoolde mensen in dienst. Het kost tijd om zo’n organisatie op te bouwen, zeker in de overspannen arbeidsmarkt. Maar het loont de moeite, want er zijn heel veel ontwikkelingen die op DSW afkomen: cloud, microservices, de integratie van telefonie, chatbots, beeldbellen, etc., het gaat allemaal een grote rol spelen.
Het is verfrissend om te zien dat in de grote stroom bedrijven die veel it buiten de deur zetten en uit de muur consumeren een bedrijf als DSW zich realiseert dat it een onlosmakelijk onderdeel is van de bedrijfsvoering en dat de kernsystemen dan ook dicht bij de business moeten staan. De wil en de wens om dicht bij de business te staan hebben ze dan ook goed tot uitvoering gebracht in de agile/scrum-methode, maar ook de link naar hun klanten. It bij DSW is niet meer statisch maar beweegt mee met de klanten en met de organisatie, in eigen regie. Daarom is dit een terecht genomineerde bij de Computable Awards 2020 in de categorie Grootzakelijk project.
