Cisco komt met de resultaten van een extern onderzoek naar de vraag hoe organisaties social network-tools voor consumenten gebruiken om beter samen te werken.
Uit het onderzoek blijkt dat consumentgebaseerde social network-tools steeds meer in het bedrijfsleven worden toegepast, maar dat hierbij intensiever beheer en meer betrokkenheid van IT-afdelingen nodig is. Het onderzoek is het eerste van een tweetal onderzoeken dat Cisco laat uitvoeren naar de impact van social network-tools en collaboration-applicaties binnen bedrijven. Het onderzoek is uitgevoerd tussen april en september 2009 en is gebaseerd op uitvoerige interviews met 105 respondenten die 97 organisaties vertegenwoordigen uit 20 landen*.
Het gebruik van social network-tools – als Facebook en Twitter – als collaboration-platform, verbindt organisaties op talloze manieren met externen. Deze tools brengen technologie en business bij elkaar, verbinden mensen en informatie, maken nieuwe manieren voor het betreden van markten mogelijk en verhogen de klantenbinding en merkbekendheid.
Het onderzoek toont aan dat het bedrijfsleven zich in de startfase bevindt deze nieuwe tools te omarmen en bezig is de belangrijkste uitdagingen in kaart te brengen. Hierbij moet worden gedacht aan de noodzaak voor hogere betrokkenheid van de IT-afdeling, dat weer gevolgen kan hebben voor de adoptie en integratie van deze nieuwe platformen en technologieën.
"Bedrijven die succesvol zijn in de 2.0-wereld koppelen tools aan elkaar, maken ze schaalbaar, anticiperen op de continue ontwikkeling van social network-platformen en maken gebruik van de favoriete tools van hun doelgroepen. Deze bedrijven bouwen hun social network-initiatieven rondom een bredere strategie en zijn in staat betekenisvolle relaties aan te gaan met hun communities", zegt Neil Hair, Ph.D., lead researcher en assistant professor marketing van E. Philip Saunders College of Business, Rochester Institute of Technology.
Onderzoeksesultaten
Het onderzoek laat de volgende resultaten zien:
Er is een sterke toename van consumentengebaseerde social network-tools in het bedrijfsleven.
75 procent van de ondervraagden ziet social networks als de social mediatools die het meest worden gebruikt, terwijl ongeveer 50 procent ook de populariteit opmerkt van microbloggen. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat social network-tools onderdeel uitmaken van de belangrijkste gebieden van de waardeketen, waaronder marketing en communicatie, HR en klantenservice. Het midden- en kleinbedrijf gebruikt deze tools om leads te genereren, terwijl dit bij grotere bedrijven veel minder het geval is.
Er is meer betrokkenheid en beheer nodig van de IT-afdeling
Een tweede bevinding is dat slechts één op de zeven ondervraagde bedrijven een formeel proces heeft ingevoerd om consumentgebaseerde social network-tools bedrijfsmatig in te zetten. Dit toont aan dat potentiële gevaren die gepaard gaan met de inzet van deze tools over het hoofd worden gezien of niet goed worden begrepen.
Daarnaast heeft slechts één op de vijf respondenten een beleid gevormd om het gebruik van social network-tools te reguleren. Hiertoe is het belangrijk de verantwoordelijkheid aan één persoon of afdeling binnen de organisatie toe te wijzen.
Door het ongestructureerde karakter van sociale netwerken, worstelen bedrijven nog steeds met het opstellen en invoeren van beleidsregels. Het kopiëren van governance-processen van andere, meer gestructureerde bedrijfsonderdelen – zoals de IT-afdeling – is dan ook niet mogelijk. Een ander punt waar bedrijven moeite mee hebben, is het vinden van de balans tussen het sociale en persoonlijke karakter van deze tools, en tegelijkertijd het handhaven van een bepaalde mate van bedrijfsmatig overzicht.
Slechts één op de tien respondenten gaf aan dat de IT-afdeling direct betrokken is bij extern gerichte social network-initatieven. Alhoewel een IT-afdeling niet betrokken is bij het primaire besluitvormingsproces, erkenden respondenten wel de noodzaak deze tools schaalbaar te maken en te integreren met bestaande bedrijfsprocessen om de kracht ervan volledig te benutten.
De toekomst van social network- en collaboration-tools
Respondenten erkenden dat consumentgebaseerde social network- en collaboration-tools zich blijven ontwikkelen, net als de complexiteit ervan, en dat de tools invloed blijven houden op de manier waarop we zaken doen. Het belangrijkste aspect hierin voor organisaties is de manier waarop ze deze tools adopteren en integreren in hun IT-omgeving.
De volgende zaken moeten in het adoptie-, inzet- en beheerproces van social networks binnen het bedrijfsleven worden meegenomen: wanneer, hoe en welke initiatieven worden er geïntroduceerd en welke niet; hoe worden de technologieën beheerd en hoe worden de medewerkers die deze technologieën inzetten, beheerd.
* Het onderzoek is uitgevoerd door vooraanstaande business schools in de Verenigde Staten en Europa: IESE Business School in Spanje, E. Philip Saunders College of Business aan de Rochester Institute of Technology in de VS en Henley Business School in het Verenigd Koninkrijk.
