Technologie is onderdeel van ons dagelijks leven en dat zal, onder invloed van Artificial Intelligence, steeds subtielere vormen aannemen. Tegelijkertijd rijst de vraag of wij mensen wel genoeg met de techniek mee zijn geëvolueerd? Of zijn we de connectie onderweg kwijtgeraakt?
Succes is grotendeels afhankelijk van een optimale klantbeleving. Dit geldt vandaag de dag niet alleen meer voor consumenten. Ook het bedrijfsleven ziet inmiddels de noodzaak in van een optimale customer experience. Organisaties staan voor een lastig vraagstuk: hoe kunnen zij de technologie die interacteert met hun klanten zo menselijk mogelijk maken?
Over deze vragen en meer gaat de documentaire Experience IT “The Era of Humanizing IT”, waarin de relatie tussen mens en technologie wordt onderzocht. In de documentaireserie, geproduceerd door Freshworks, delen meer dan 30 CIO’s en opiniemakers hun inzichten omtrent de trends die een impact hebben op IT-service delivery in het tijdperk van de “ervaringseconomie”. Denk daarbij aan experts zoals Paul Wilkinson, Deborah Burton en Mark Smalley, die woonachtig zijn in Nederland en hun inzichten delen. Ook opiniemakers als Claire Agutter, David Snowden, Greg Sanker en Simone Jo Moore komen aan het woord.
Drie centrale tracks
De negen afleveringen zijn verdeeld over drie centrale tracks. In track 1 wordt ingegaan op de vraag hoe IT zich heeft ontwikkeld binnen de ervaringseconomie. Hoe deed de behoefte aan experience zijn intrede in de bedrijfsvoering, en wat betekent dit? Track 2 behandelt het inzetten van Artificial Intelligence om het volledige potentieel van IT te benutten. Er worden toepasbare tactieken getoond, waarmee automatisering de rol van de mens versterkt. In de derde track worden de verschillende aspecten van het vermenselijken van de IT-ervaringen verkend. Denk aan strategieën om het beste uit de tools te halen, het ontwikkelen van een omnichannel experience, en de balans tussen DevOps en Service Delivery.
De realiteit van AI
“Op dit moment richten kennisbeheer en AI zich alleen op wat we kunnen opschrijven. En dat is zeer problematisch, omdat dat slechts 5% is van wat mensen weten. Wat ik eng vind, is dat we de andere 95% van de kennis die we hebben daardoor dreigen te verliezen”, aldus Dave Snowden, chief scientific officer bij Cognitive Edge. AI wordt door velen gezien als de heilige graal – en niet alleen binnen de IT-service delivery. Denk daarbij aan virtuele assistenten zoals Google Home en Alexa, online customer support en zelfrijdende auto’s. Onze verwachtingen als consument van AI zijn hoog. Het is daarom tijd om de (on)mogelijkheden van AI voor eens en altijd duidelijk te stellen.
In de aflevering ‘De realiteit van AI’ gaan de experts dieper in op de problematiek van ethische beslissingen door AI en de vooroordelen van de mensen die de algoritmes ontwikkelen. Wat is eigenlijk het verschil tussen AI en Machine Learning? Wanneer is het verantwoord om deze relatief nieuwe technologieën wel of niet in te zetten? En wat zijn de consequenties wanneer ze verkeerd worden gebruikt? Op al deze vragen en meer wordt antwoord gegeven in aflevering 4 van de documentaire.
De kracht van automatisering
Volgens Juha Berghell, CEO en co-founder van ONEiO Cloud Corporation, is de mens niet gemaakt om eindeloos repeterende taken te doen. “Begrijpen we, hoe we tegenwoordig automatisering benutten? Hoe ervaren mensen automatisering? Uiteindelijk is het doel om mensen ‘vrij te maken’.” Bij automatisering ligt de nadruk nu nog vaak op de kosten drukken. Maar kunnen we ook de klantervaring verbeteren door automatisering toe te passen? En kan deze technologie ook negatief worden ingezet? Ontdek in aflevering 5 hoe je nou eigenlijk de kracht van mens en automatisering samenbrengt én ze elkaar vervolgens laat versterken.
Haal het maximale uit technologie
“Geen enkele software engineer zou in de buurt van een mens moeten komen, of van een systeem met impact op mensen, zonder een goede training in ethiek en esthetiek”, aldus Dave Snowden. Helaas ‘moeten’ we vaak werken met technologieën, systemen en processen die we niet zelf hebben uitgekozen. “We zijn vaak verplicht om zaken op een bepaalde manier te doen, bijvoorbeeld bij het omgaan en beheren van data”, aldus Tobias Nyberg, adviseur en coach bij Galestro AB. “Door het gebruik van tools hiervoor verplicht te stellen, denk ik dat je niet het volledig potentieel van mensen benut. Bovendien denk ik dat je zo de innovatieve vrijheid verliest die mensen nodig hebben om bedrijfssucces te bevorderen. ”In aflevering 7 gaan de experts dieper in op hoe je het meeste haalt uit tools en hoe je tot het beste resultaat komt met de middelen die je soms al in huis hebt.
Alle afleveringen staan online. Bekijk de documentaireserie hier.
