Nederlanders willen graag serieus worden genomen. “Service is daartoe de sleutel”, zegt 83 procent van de bevolking. Dit blijkt uit onderzoek dat in opdracht van T-Mobile is uitgevoerd onder 609 Nederlanders. En de invloed van service reikt ver: Nederlanders vertellen goede service graag verder én proberen anderen enthousiast te maken voor het betreffende bedrijf (respectievelijk 70 procent en 79 procent). Zonder goede service, geen klanten…
Nog meer dan in 2005, herkennen Nederlanders (72 procent) een goed bedrijf aan de service die wordt verleend. Anno 2007 vindt 89 procent service net zo belangrijk als prijs. Dat is een toename van ruim 10 procent ten opzichte van 2005. Dat geldt ook voor de mobiele telecomsector. Alexander Hamel, directeur klantenservice van T-Mobile: "Bij de aanschaf van een nieuw abonnement laat meer dan een kwart van de klanten zich leiden door service, zo blijkt uit het onderzoek."
Terug naar de basis
Goede service van het bedrijfsleven wordt door Nederlanders vertaald in het nakomen van beloften (88 procent) en op tijd reageren (75 procent). Waar Nederlanders twee jaar geleden nog zaten te wachten op cadeautjes, willen ze nu terug naar de basis en vooral geen poespas. "Verleen je diensten in eenvoud, voor alle extra's betaal je uiteindelijk toch een rekening", aldus acht op de tien Nederlanders. Liever willen ze dat een bedrijf altijd klaar staat zodat ze te allen tijde met hun klacht ergens terecht kunnen (73 procent). ‘Doe gewoon wat je belooft', luidt het devies aan bedrijven.
Alexander Hamel: "Het onderzoek ondersteunt de visie van T-Mobile én Orange over servicegerichtheid: ‘neem je klant serieus.' 'Het nieuwe T-Mobile dat ontstaat na samenvoeging van T-Mobile en Orange zal zich juist op het gebied van service onderscheiden van zijn concurrenten. Wij vertalen dit naar 4 beloftes aan onze klant. Deze zijn:
1 x vragen is genoeg: Men hoeft ons maar 1 keer te bellen en zich verder geen zorgen meer te maken. Een vraag wordt zoveel mogelijk in 1 keer beantwoord. Als dat niet lukt vertellen we hoe en wanneer we het gaan oplossen en bellen we terug.
Altijd het juiste prijsplan: We hebben de meest logische en heldere prijsplannen. Het Flex-abonnement past zich automatisch aan, aan het belgedrag.
We nemen de tijd voor je en geven persoonlijk advies: In de winkel helpen we met al le vragen en problemen. Indien dit niet lukt zorgen wij ervoor dat er wordt teruggebeld.
24/7 alles onder controle: We hebben de meest complete self-services zodat men waar en wanneer men maar wil zaken met ons kan regelen.
