De overgrote meerderheid van de consumenten is op een of meerdere aspecten ontevreden over hun winkelomgeving. Dit blijkt uit een nieuw grootschalig onderzoek van Capgemini: “Future Consumer: How Shopper Needs and Behaviour Will Impact Tomorrow’s Value Chain”. Van de ondervraagden vindt meer dan 90% dat zijn winkelomgeving binnen bepaalde retailsegmenten zoals verse en beperkt houdbare assortimenten binnen foodretail moet veranderen.
In het beste geval binnen non-food, boeken en muziek ligt dit cijfer nog steeds boven de 80%. Retailers en producenten van consumentenproducten moeten beter inzicht hebben in de verwachtingen van consumenten. Daarnaast moeten ze inspelen op dominanter wordende thema's als gezondheid, wellness en betaalbare duurzaamheid. Bij deze thema's stelt het nieuwe ‘consumentisme' en de wijze van verkrijging van producten en diensten nadrukkelijk eisen aan het aanbod. Verder wordt het essentieel te anticiperen op dominanter wordende trends, zoals de explosief toenemende online beïnvloeding, oriëntatie en aankopen. Ook de groeiende vraag naar online en onsite diensten eist nadrukkelijk de 1-1-afstemming omdat de consument van morgen haar behoefte individueel ingevuld wil zien.
In het onderzoek "Future Consumer" worden de thema's onderzocht die consumenten belangrijk vinden en die ze zelf hebben aangedragen: gezondheid en wellness, duurzaamheid, nieuwe technologieën, communicatie en interfaces tussen consumenten enerzijds en retailers en producten van consumentenproducten anderzijds, personalisatie, online kopen en thuisbezorging. Aan het onderzoek van Capgemini namen meer dan 2.000 consumenten deel uit vier landen (het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Nederland en de Verenigde Staten).
"Uit ons onderzoek blijkt dat consumenten van vandaag in de driver seat zitten om zelf te bepalen waar en hoe zij hun aankopen doen. Deze positie zal in de komende tijd alleen maar sterker worden. Retailers en producenten van consumentenproducten dienen andere perspectieven te ontwikkelen om greep krijgen op toekomstige behoeften. Deze behoren naadloos te integreren in het veranderende retaillandschap en een nieuwe dialoog aangaan met consumenten zal noodzakelijk zijn", aldus Brian Girouard, algemeen directeur Consumer Products & Retail Practice Capgemini VS. "Retailers worden gedwongen nadrukkelijker aandacht te besteden aan gezondheid en wellness, en om duurzaamheid op een serieuze manier te benaderen, zonder dat de prijs en waardeperceptie van de consument uit balans raakt. Er is behoefte aan meer transparantie, met name van persoonlijk informatiebeheer, en aan bedrijven die innovatieve diensten aanbieden en de waardeketen uitbreiden."
Op weg naar 2016
"De retailsector krijgt de komende jaren te maken met grote, elkaar steeds sneller opvolgende veranderingen. Dat vergt aanpassing; verregaande rationalisatie, meer aandacht voor innovatie, en het vermogen die innovatie snel door te voeren", zo zegt Bert Keizer, retailspecialist Capgemini Nederland. "De komende vijf à acht jaar zullen trendbreuken elkaar in rap tempo opvolgen en de consument zal op een aantal aspecten zowel de trend als de breuk veroorzaken. Essentieel daarbij is de vraag hoe het DNA van de consument binnen het nieuwe consumentisme door de retailer effectief aangesproken zal worden."
