Aspect Software, Inc., het grootste bedrijf ter wereld dat zich volledig richt op contact centers, meldt dat Oceans Connect dankzij Aspect® EnsemblePro™ (Unified IP™) de kwaliteit van de telefoontjes heeft verhoogd, een kostenbesparing heeft gerealiseerd en de service uptime heeft verbeterd. Oceans Connect is een bedrijf uit Londen dat outsourced contact center diensten levert aan grote bedrijven, vanuit de contact centers in India.
Het bedrijf behandelt meer dan een half miljoen calls per maand en verwerkt jaarlijks vele bestellingen, ter waarde van honderden miljoenen Engelse Ponden.
Oceans Connect koos voor de VoIP-enabled Aspect EnsemblePro software als oplossing voor problemen met de kwaliteit van de telefoontjes. Adarsh Sethia, managing director van Oceans Connect, licht toe: “TDM telefooncircuits tussen het Verenigd Koninkrijk en India zorgen voor veel problemen in de kwaliteit van de calls. Storingen in de circuits kunnen er toe leiden dat telefoontjes halverwege worden afgebroken. Ons belangrijkste doel van de overstap naar VoIP technologie was om 'ononderbroken gesprekken' te garanderen. Hiervoor hebben we nu een volledig redundant systeem neergezet. Als de ene VoIP link uitvalt, worden de telefoontjes automatisch doorgeschakeld naar een tweede VoIP link. In het onwaarschijnlijke geval dat ook deze link wegvalt, kunnen we naar een derde VoIP link overgaan – allemaal zonder dat de gesprekspartners iets merken. Dit geeft ons een belangrijk kwaliteitsvoordeel ten opzichte van onze concurrenten in India, die met traditionele telefonie-oplossingen werken."
Aspect EnsemblePro software, uit de Unified IP lijn, ondersteunt geavanceerde klantcontact strategieën voor zowel traditionele telefonie als VoIP. Deze totaaloplossing omvat een automatic call distributor (ACD), voice portal, quality management en recording, Internet contact, rapportage en beheer, op één platform.
