Het aantal mensen dat wereldwijd via Internet aankopen doet, ligt inmiddels op tachtig miljoen, zo heeft Boston Consulting Group uitgerekend. Tegelijkertijd zijn de onderzoekers geschrokken van het feit dat maar liefst 28 procent van alle pogingen om een online-aankoop te doen mislukt.
De onderzoekers hebben eind vorig jaar twaalfduizend ‘webwinkelaars’ in Noord-Amerika ondervraagd. Tienduizend hiervan bleken met enige regelmaat via Internet producten aan te schaffen.
De reden voor het afbreken van een online-aankoop lopen sterk uiteen. Het kan zijn dat het gewenste product voor de bezoeker niet te vinden was. Maar ook kwam het voor dat men er niet in slaagde – bijvoorbeeld vanwege de traagheid van een procedure – om een transactie te completeren. Onder de 43 procent van alle webshoppers die wel eens met een mislukte aankoop te maken heeft gehad, zijn de klachten vooral dat pagina’s erg traag laden (49 procent van deze groep noemt deze klacht) of dat het gewenste artikel niet te vinden is (45 procent). Irritatie ontstonden ook doordat producten niet in voorraad bleken (32 procent) of omdat het systeem onderuit ging en de gehele sessie opnieuw begonnen moest worden (26 procent).
Dat zich problemen kunnen voordoen met e-commercie sites zal op zich niemand verbazen. Opmerkelijk is echter wel dat van de mensen die met mislukte transacties geconfronteerd werden, maar liefst 28 procent zegt dat men helemaal gestopt is met aankopen doen via het web. In het geval van een webshop die behoort tot een bedrijf dat ook over met fysieke winkels beschikt, is 6 procent zelfs zover gegaan dat men ook in die winkels niet meer wenst te kopen.
Eén van de conclusies van Boston Consulting Group is dan ook dat bedrijven veel meer dan tot nu toe het geval is zich bewust moeten worden van het feit dat online-activiteiten een significante impact kunnen hebben op hun meer traditionele operaties.
Het onderzoek geeft echter ook positieve resultaten. Van alle Internet-gebruikers heeft inmiddels 57 procent een online-aanschaf gedaan. Een gemiddelde webshopper heeft tien aankopen achter de rug met en heeft – gemeten over een jaar – voor 460 dollar producten aangeschaft.
