Servicedesks blussen zoveel brandjes dat ze nauwelijks toekomen aan werk waarvoor een human touch nodig is. Met serviceautomatisering (of service automation zo je wilt|) kun je een hoop handmatig werk reduceren, van wachtwoordresets en onboardingsprocessen tot het betalen van cateringdiensten via Ideal en een chatbot die faq's beantwoordt. Resultaat: minder werkdruk, blije werknemers, tevreden eindklanten en focus op werk dat waarde toevoegt.
De wereld verandert razendsnel voor organisaties. Waar het personeel schaars wordt, neemt de verwachting van de klant toe. Als servicedesk handel je meldingen het liefst af zodra ze binnenkomen. De medewerkers achter de knoppen verdrinken echter in alle meldingen die op ze afkomen. Meer mensen neerzetten helpt, maar is niet afdoende. Wil je zowel de snelheid als de kwaliteit van je servicedesk verbeteren? Dan kun je haast niet anders dan (meer) automatiseren.
Vooropgesteld: service automation is nooit de enige oplossing. Voorwaarde is ook dat je medewerkers feilloos kunnen samenwerken en over voldoende kennis en autonomie beschikken om zelf beslissingen te nemen. Dit zorgt voor continu leren en verbeteren, waardoor je uiteindelijk ook kunt automatiseren. Je hebt je serviceprocessen dan namelijk zó goed onder de knie dat je er handjes tussenuit kunt halen.
De grootste voordelen van service automation, zo bleek uit een rondvraag onder klanten, zijn de focus op waardecreërende activiteiten, klanten in staat stellen snel zelf zaken te regelen en het ontlasten van de serviceorganisatie.
Smaken
Service automation kent veel vormen en smaken. Zo kun je opeenvolgende handmatige handelingen automatiseren, je servicemanagementplatform integreren met andere applicaties en een chatbot implementeren.
Een paar vaak toegepaste voorbeelden van service automation:
- Wachtwoorden herstellen
Nog niet zo lang geleden was dit handwerk, maar nu is het eenvoudig te automatiseren.
- Onboarding
Taken (vaak van verschillende afdelingen) als accounts aanmaken in je systemen maar ook notificaties sturen aan leveranciers van bijvoorbeeld hardware of toegangspassen, kun je automatiseren in verschillende substappen.
- Cateringdiensten betalen via Ideal
Als afdelingen meteen kunnen afrekenen via een betaalpas met Ideal, zijn ingewikkelde doorbelastingprocessen achteraf niet meer nodig.
Tip: begin eerst met wat eenvoudigere automatiseringen voordat je service automation op bredere schaal toepast. Een goed voorbeeld van zo’n simpele actie is het automatisch afmelden van meldingen indien je binnen een bepaalde tijd geen reactie ontvangt.
Scripts
Servicemanagementplatformen weten als geen ander met welke uitdagingen serviceorganisaties kampen en zetten dan ook volop in op service automation. Vaak bieden ze tal van standaardautomatiseringen aan, die zowel door de platformen zelf als door partners ontwikkeld kunnen zijn.
Denk aan scripts voor opeenvolgende handmatige handelingen, die organisaties in hun eigen omgeving kunnen uploaden. Maar ook integraties tussen het servicemanagementplatform en andere applicaties. Dankzij een integratie met Microsoft Teams kunnen medewerkers bijvoorbeeld direct vanuit Teams communiceren met de servicedesk. Een veelgebruikte integratie is die met Google Analytics, waardoor organisaties zien hoe vaak de onderdelen van hun self-serviceportal worden gebruikt.
Via webhooks kunnen organisaties vaak een custom endpoint voor een bepaalde koppeling maken in het servicemanagementplatform. Dit maakt het gebruik van api’s veel veiliger en vergemakkelijkt het automatiseren van workflows en processen tussen het platform en andere systemen.
Een vorm van service automation waarmee je veel impact maakt, is het implementeren van een chatbot. Een ai-gebaseerde chatbot kan onder meer tickets creëren en updaten én zoeken in je kennissysteem. De tool kan terugkerende vragen en problemen identificeren en oplossen, zodat medewerkers in de live-chat zich kunnen toeleggen op de complexere kwesties.
Beslissingen nemen
Tot slot: naast goede servicedeskmedewerkers die zelf beslissingen nemen, heb je ook accurate analytics nodig voordat je start met automatiseren. Alleen als je weet wat er binnenkomt in je systeem, kun je onderzoeken wat de moeite waard is om automatisch af te handelen. Aan de hand van de uitgebreide rapportagemogelijkheden binnen je platform zie je bijvoorbeeld meteen waar veel tickets over binnenkomen. En dus hoe je met service automation de meeste impact maakt.
