De meeste meldingen bij it-helpdesks komen via een app binnen. Dit blijkt uit het helpdeskpakkettenonderzoek van detacheringsbureau Linden-IT onder honderden bedrijven. Ook wordt er geïnvesteerd in tools voor een betere gebruikersondersteuning en data-analyses. Ondanks deze digitaliseringsslag groeide het aantal medewerkers op helpdesks aanzienlijk.
Uit het onderzoek komt naar voren dat ongeveer een derde van de meldingen via een app bij helpdesks binnenkomen, gevolgd door een geautomatiseerde tool (27 procent) en persoonlijk langskomen (20 procent). Het melden via de mail, een website of telefonisch gebeurt in tussen de tien en twintig procent van de gevallen.
Een verklaring voor de toenemende digitalisering van de helpdeskcommunicatie is het zoeken naar efficiëntere werkwijzen. ‘Technologie die continu in ontwikkeling is, vraagt om kwalitatief goede helpdesks’, zegt Gerbert Jan Valk, directeur Linden-IT. ‘Daarom is het een mooie ontwikkeling dat zij volop digitaliseren, en zo mensen efficiënter van dienst kunnen zijn. Ook is het goed te zien dat digitalisering niet leidt tot minder, maar juist tot meer werkgelegenheid.’
Het aantal medewerkers groeide met name in de categorie ‘helpdesks met elf tot 25 it-professionals’: die vertegenwoordigde in het onderzoek van vorig jaar nog negen en verdubbelde naar achttien procent. Er wordt vooral gezocht naar it-securitymedewerkers. De meeste helpdesks bestaan uit twee tot vijf medewerkers, al zakte het totale percentage van deze categorie van 49 naar 43 procent.
Jira in de lift, ServiceNow zakt weg
Verder investeren helpdesks in de zogeheten customer experience (‘klantervaring’): het bieden van meer gepersonaliseerde ondersteuning, de vermindering van wachttijd en het meten van klanttevredenheid. Ook wordt het gebruik van gegevens en analyses steeds belangrijker voor het beoordelen van de prestaties op de helpdesk. Zo investeren bedrijven meer in kennisbeheersystemen, waardoor medewerkers toegang krijgen tot de meest actuele informatie om problemen op te lossen.
Topdesk is met 63 procent veruit het meeste gebruikte helpdeskpakket. De Jira-oplossing van Atlassian is wel aan een opmars bezig en staat nu met 20 procent in de top drie. AutoTask staat met 16 procent op de derde plek. Andere stijgers zijn Freshservice (9,23 procent) en Freshdesk (8,51 procent). Het helpdeskpakket van ServiceNow kachelt daarentegen fors achteruit: van bijna 30 procent in 2020 naar zo’n 6 procent in 2022. Een verklaring geeft Linden-IT hier niet voor in het onderzoek.
