Veel organisaties bevinden zich midden in een transformatie naar SAP S/4HANA. Een deel investeert daarnaast al in AI. Maar hoe pakken deze nieuwe technologieën uit in de dagelijkse praktijk?
Tussen de technische implementatie en het daadwerkelijke gebruik gaapt vaak een kloof. Die overbrug je niet met technologie alleen. Medewerkers moeten weten wat er verandert, ermee leren werken en goed worden begeleid. De ervaringen van verschillende SAP-klanten laten zien wat daarvoor nodig is.
Wereldwijd transformeren, lokaal verankeren
Dulaan Punsag-Odefey noemt één getal dat de omvang van de uitdaging direct duidelijk maakt: 265. Zoveel key-users zijn bij Hapag-Lloyd actief als veranderambassadeur, verspreid over zes regio’s wereldwijd.
Hapag-Lloyd behoort tot de vijf grootste rederijen ter wereld en werkt momenteel aan een SAP S/4HANA Finance-transformatie. Het programma ‘Fast Forward’ raakt 4.000 SAP-gebruikers in meer dan 140 landen.
Punsag-Odefey is bij Hapag-Lloyd verantwoordelijk voor organisational change management (OCM). “Verandermanagement is binnen ons programma verankerd als strategische aanjager. Het is een kernelement, geen losse toevoeging”, vertelt ze.
In de praktijk vertalen de 265 ambassadeurs de wereldwijde standaarden naar de lokale taal en werkwijze. Van controllers wordt verwacht dat zij zich ontwikkelen tot businesspartners. Hun rol verschuift van het maken van Excel-overzichten naar concrete adviezen waarop sales en operations direct beslissingen kunnen baseren. “Het wordt anders, en beter”, luidt de boodschap aan medewerkers.
Verandermanagement in de praktijk
Dat een transformatie ook kan slagen zonder ieder hoofdstuk uit het handboek te volgen, bewijst de Bundesanstalt für Post und Telekommunikation (BAnst PT), de Duitse federale instantie voor post en telecommunicatie.
De organisatie implementeerde SAP S/4HANA in één jaar. Het ging om een greenfieldimplementatie in de public cloud, voor 1.000 gebruikers. De nieuwe omgeving ging op 1 januari 2026 live. Tegelijkertijd verhuisde de organisatie naar een nieuw kantoorgebouw dat was ingericht volgens een new-workconcept.
Simone Kunze, specialist binnen het SAP Service Center van BAnst PT, kent de reacties die bij vrijwel iedere organisatie terugkomen: “Is hier een officiële richtlijn voor?” en “De standaard werkt bij ons niet.” Wat hielp, was eerlijk communiceren en gesprekken rechtstreeks binnen de verschillende afdelingen begeleiden. Feedbacksessies die vooral voor de vorm werden georganiseerd, verdwenen uit de aanpak.
Met fit-to-standard nam de organisatie afscheid van maatwerkoplossingen uit het verleden. Projectexperts die via workshops, userstories en testcases al veel inhoudelijke kennis hadden opgebouwd, groeiden door tot key-users. De investering in begeleiding wierp zijn vruchten af. Na de livegang ontving het projectteam tientallen bedankmails over de nieuwe SAP-oplossing voor reisdeclaraties en de Fiori-apps. Bij enquêtes kwam de respons boven de 70 procent uit.
MuL: nog een stap verder
Thilo Menges van de Medical University of Lusatia (MuL) gaat nog een stap verder. Zijn project heeft een bijzonder vertrekpunt: met 3,6 miljard euro aan financiering wordt een volledig nieuwe organisatie opgebouwd, inclusief de SAP-omgeving.
Menges benoemt iets wat veel organisaties minder duidelijk uitspreken: “Voor mij is verandermanagement een maatregel om de investering te beschermen. Dit is een organisatieproject. Mensen hebben ondersteuning nodig tijdens veranderprocessen.” Verandermanagement beslaat binnen zijn project 4,3 procent van het totale budget. Daarmee is het de grootste afzonderlijke begrotingspost in het SAP-contract.
MuL werkt met het raamwerk van SAP voor verandermanagement, dat uit zes dimensies bestaat en is geïntegreerd in de SAP Activate-methodiek. Vooral vroege assessments, communicatie per doelgroep en de inzet van mensen die binnen de organisatie vertrouwen genieten, blijken belangrijk. Eén algemene aanpak voor alle medewerkers werkt onvoldoende.
Ook stopt het leren niet zodra het systeem live gaat. Tools zoals WalkMe bieden gebruikers contextgebonden ondersteuning tijdens hun werk. Dat is vooral nuttig bij processen die zij maar af en toe uitvoeren. Voor blijvend succes moet de organisatie zulke systemen uiteindelijk zelf kunnen onderhouden en doorontwikkelen.
De genoemde organisaties krijgen ondersteuning van consultants voor verandermanagement van SAP. Meer informatie vind je hier.
Van schaduw-AI naar een gestructureerde aanpak bij KIT
Waar BAnst PT en Hapag-Lloyd vooral hun SAP-landschap transformeren, staat het Karlsruhe Institute of Technology (KIT) voor een andere vraag: hoe zorg je ervoor dat 25.000 studenten en 10.000 medewerkers AI verantwoord gebruiken, terwijl velen er zelfstandig en buiten het zicht van de organisatie mee experimenteren?
In achttien maanden ontwikkelde KIT zich van ongecontroleerd AI-gebruik naar een AI-toolbox met duidelijke governanceregels. In plaats van verboden koos KIT voor begeleiding en heldere kaders. Andreas Sexauer van het Center for Technology-Enhanced Learning van KIT beschrijft de aanpak. Studenten en medewerkers doorlopen eerst een verplichte kwalificatiemodule over de basisprincipes en juridische aspecten van AI. Daarna krijgen zij toegang tot de AI-toolbox.
Tegelijkertijd organiseert KIT usecaseworkshops binnen uiteenlopende organisatieonderdelen, van managementteams tot de juridische afdeling. Na de uitrol binnen het onderwijs in april 2025 werden in de eerste zeven dagen al 31 didactische chatbots gemaakt. Docenten configureren deze rechtstreeks in het learningmanagementsysteem voor hun eigen vakken.
Ook bij de kosten kiest KIT voor een pragmatische aanpak. Aanvankelijk kreeg iedereen gratis toegang. Later werd een maximumbedrag per persoon per maand ingevoerd.
Drie belangrijke aandachtsgebieden
Uit alle voorbeelden komen drie duidelijke patronen naar voren:
- Begeleiding voor, tijdens en na de invoering: betrek key-users, verantwoordelijken vanuit de business en andere belanghebbenden al in een vroeg stadium. Zij brengen de verandering verder binnen de organisatie.
- Lokaal eigenaarschap is doorslaggevend: wereldwijde standaarden werken wanneer lokale teams verantwoordelijkheid krijgen. Dat geldt voor een rederij die in 140 landen actief is én voor een Duitse overheidsorganisatie.
- Veranker en begeleid het gebruik van AI: scholing, governance en kennis van de bedrijfscontext werken beter dan algemene tools zonder duidelijke inbedding. Bij multi-agentsystemen staan we bovendien nog maar aan het begin.
Wat onderzoek hierover zegt
Of het nu gaat om een rederij, overheidsorganisatie of universiteit: klanten lopen in de praktijk tegen vergelijkbare vraagstukken aan. Prof. dr. Renate Osterchrist van de Munich University of Applied Sciences onderbouwt deze ervaringen vanuit de wetenschap.
Zij analyseerde 119 onderzoeken naar de effectiviteit van veranderinterventies. Daarbij keek ze naar zes terreinen: communicatie, ondersteuning, participatie, bekrachtiging, sociale invloed en dwang. Uit het onderzoek komen verschillende factoren naar voren die verandering effectiever maken:
- Dialoog werkt beter dan eenrichtingscommunicatie.
- Coaching helpt managers om beter leiding te geven en versterkt aantoonbaar hun vermogen om veranderingen door te voeren. Ook medewerkers hebben veel baat bij coaching en uitwisseling met collega’s.
- De rol van dwang was tot nu toe relatief weinig onderzocht. Duidelijkheid over het gedrag dat van mensen wordt verwacht, blijkt wel degelijk te helpen. Manipulatie en politieke spelletjes ondermijnen daarentegen de betrokkenheid.
- De vaak aangehaalde bewering dat 70 procent van alle veranderprojecten mislukt, wordt niet ondersteund door actuele onderzoeksgegevens.
- De uitspraak “Eerlijk gezegd heb ik nog nooit een verandering meegemaakt waarbij te veel werd gecommuniceerd” onderstreept nog eens hoe belangrijk communicatie is.
Met AI-agents wordt verandermanagement nog belangrijker
Wat gebeurt er wanneer organisaties nieuwe systemen invoeren én AI-agents een deel van het werk overnemen? Die vraag kwam nadrukkelijk naar voren tijdens een live demonstratie van Joule Studio 2.0 op het forum.
Met deze oplossing kunnen SAP-klanten AI-agents maken die gebruikmaken van hun eigen bedrijfscontext. Denk aan de SAP Knowledge Graph, procesmodellen en domeinkennis. De werking van de agents is gebaseerd op code en blijft daarmee transparant.
Ontwikkelaars beschrijven het gewenste resultaat in gewone taal. Joule Studio kan vervolgens de specificatie en uitvoerbare code genereren. Zowel no-code- als pro-codebenaderingen zijn mogelijk.
Uit de gesprekken tussen SAP-klanten en partners bleek hoe belangrijk verandermanagement hierbij wordt. Zodra agents taken overnemen, veranderen functies en verschuiven verantwoordelijkheden. Ook de samenwerking tussen mens en machine krijgt een andere vorm.
De volledige documentatie van het SAP Learning and Adoption Forum 2026, inclusief video’s, presentaties en een chatbot, is beschikbaar op de SAP Community-website.
Thomas Jenewein is business development manager voor AI, Transformation & Adoption Services bij SAP
Meer lezen
