Het gaat bergafwaarts met de tevredenheid van callcenterklanten. Dit blijkt uit de voorlopige onderzoeksresultaten van het Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek 2007 van Dimension Data.
De leverancier en integrator van netwerkinfrastructuur- en (IP-)telefonieoplossingen concludeerde een jaar eerder nog in het onderzoeksrapport van 2006 dat contactcenters de servicekwaliteit juist vooropstellen. De resultaten in het Benchmarking-onderzoek 2007 laten andere resultaten zien. De focus op klanttevredenheid lijkt slechts een uitgesproken belofte te zijn geweest, geen hard commitment.
Het rapport van 2007 geeft aan dat de klanttevredenheid wereldwijd aanzienlijk is gedaald. De totale klanttevredenheid van contactcenters wereldwijd daalde van 82 procent in 2006 naar 68,3 procent in 2007. De grootste terugval vond plaats in Azië/Pacific, waar de klanttevredenheid met 22,1 procent daalde van 84 procent naar 61,9 procent. De klanttevredenheid in Noord-Amerika daalde eveneens. Hier verminderde het aantal tevreden klanten met 8,6 procent. Contactcenters in Afrika en het Midden-Oosten zagen de klanttevredenheid het minst dalen. In deze regio bedroeg de daling 7,7 procent.
"Hoewel de resultaten in eerste instantie negatief lijken, is er ook goed nieuws te melden. Zo pakken contactcenters het verbeteren van de klanttevredenheid tegenwoordig serieuzer aan. Ze hanteren nu een balanced scorecard voor het in kaart brengen van de klanttevredenheid in plaats van een eendimensionaal beleid. Deze meer realistische manier van meten kan een oorzaak zijn van de wereldwijde daling van de klanttevredenheid", zegt Cara Diemont, auteur van het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2007. "Het is echter zorgwekkender dat de lage scores mogelijk het gevolg zijn van de slechte uitvoering van plannen om de kwaliteit van het contactcenter te verbeteren."
Het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 biedt inzicht, meningen en analyses over de wereldwijde daling van de klanttevredenheid onder klanten van contact centers. Daarnaast behandelt het rapport andere contactcentertrends, zoals de ontwikkeling van communicatie via verschillende kanalen en het groeiende gebruik van zelfbedieningsdiensten en IP-technologie. Dimension Data publiceert het volledige rapport op 19 maart 2007.
