Ontwikkelaars die het technisch model rechtstreeks vertalen naar een gebruikersinterface lopen het risico dat klanten systeemfunctionaliteit over het hoofd zien. Het technisch model is dan te zichtbaar, waardoor de gebruiker de software pas kan gebruiken als hij het onderliggende systeem begrijpt.
Dr. Stephen Payne doet al zo’n dertig jaar onderzoek naar de manier waarop mensen leren omgaan met nieuwe systemen. Dat doen ze niet alleen door stapsgewijs de aanwijzingen in de handleiding op te volgen. Payne: “Softwareontwerpers moeten begrijpen dat gebruikers de schermen die ze zien altijd interpreteren door naar analogieën te zoeken in de reële wereld, of door de software te vergelijken met software die ze al kennen. Dat is een menselijke neiging die niet te onderdrukken valt.” Zo ontstaat wat psychologen een mentaal model van het systeem noemen. Dat mentale model is niet altijd correct. Zo onderzocht Payne begin jaren negentig hoe mensen dachten dat een pinautomaat werkte. Een groot aantal bleek te denken dat er saldo-informatie op hun bankpasje stond. Ze zagen hun pasje als een soort digitale portefeuille en dachten dat de pinautomaat hun digitale geld omzette in bankbiljetten.
Mentale modellen bepalen in grote mate hoe gebruikers omgaan met een systeem. Als het mentale model dus niet klopt, kunnen er problemen ontstaan. Dan voeren gebruikers verkeerde of onnodige handelingen uit, of benutten de functionaliteit van het systeem niet optimaal. Zo begrijpen beginnende Windows-gebruikers vaak niet precies waar de Windows-taakbalk voor dient. Om vanuit Excel even iets op te zoeken in een Word-bestand, zijn ze in staat om eerst Excel te sluiten, dan Word te openen, Word te sluiten en daarna Excel weer te openen. Een beter beeld van de werking van Windows kan dit soort gebruikers veel tijd besparen.
Joannes Vandermeulen leidt Namahn (www.namahn.com), een Brussels adviesbureau dat helpt om hardware en software gebruiksvriendelijker te maken. Vandermeulen: “Wij denken nog vóór het ontwerp van de gebruikersinterface na over het ideale mentale model dat de gebruiker zich moet vormen. Mentale modellen zijn zeer individueel. Je kunt ze niet zomaar aflezen. Je kunt alleen maar proberen ze te beïnvloeden. Daarom moet je zoeken naar begrippen die zoveel mogelijk aansluiten bij de denkwereld van de gebruiker. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen het technisch model en die denkwereld. Softwareontwerpers springen vaak te snel van het technisch model naar het ontwerp van de schermen, zonder na te denken over de gebruiker. Het technisch model is dan te zichtbaar, waardoor de gebruiker de software pas kan gebruiken als hij het onderliggende systeem begrijpt. Een voorbeeld daarvan is een systeem waarbij de labels uit een onderliggende databank rechtstreeks in de gebruikersinterface terecht zijn gekomen.”
Ontwerpers moeten echter oppassen om de functionaliteit van het systeem te simpel voor te stellen. Payne: “In sommige gevallen is het nuttig om tussentijdse systeemstappen zichtbaar te maken. Dat geldt bijvoorbeeld voor de Windows-termen kopiëren en plakken. Die sluiten goed aan bij de denkwereld van de gebruiker, maar toch pakken ze niet altijd goed uit. Ze gaan namelijk voorbij aan het feit dat de computer bestanden in een geheugenbuffer bewaart, ook nadat die naar een andere locatie geplakt zijn. Doordat deze geheugenbuffer niet zichtbaar is, ontwikkelen sommige onervaren gebruikers een gebrekkig mentaal model. Als ze twee kopieën nodig hebben van hetzelfde bestand, selecteren ze het bestand de tweede keer opnieuw en drukken weer op Ctrl+V.” Ook Vandermeulen waarschuwt voor een te sterke vereenvoudiging: “Stel je gebruikt een steekkaartenbak als metafoor voor een databank. Als je die metafoor te ver doordrijft, kan de gebruiker de kaarten enkel sorteren door ze één voor één op te pakken en te verplaatsen. Dan verlies je dus functionaliteit.”
Gebruiksvriendelijk ontwerpen
Usability consultants adviseren bedrijven over de termen en metaforen die ze moeten hanteren om een gebruikersvriendelijke interface te ontwerpen. Zo hielp adviesbureau Namahn een Belgische telecomoperator met het vereenvoudigen van het identiteitsbeheer. Oprichter Joannes Vandermeulen: “De operator bood samengestelde diensten aan voor internet, digitale televisie, vaste en mobiele telefonie. Het identiteitsbeheer voor al deze diensten was in het verleden ad hoc ontstaan. Daardoor bestond er een ‘hele dierentuin’ aan systemen. De it-afdeling wilde die diensten integreren. Als de klant in de toekomst zijn identiteit op één plek veranderde, moest dat automatisch in het hele systeem doorgevoerd worden. Daarnaast wilden ze één bedieningspaneel ontwerpen waarmee klanten hun identiteit binnen alle diensten tegelijk konden beheren. De it-afdeling begreep dat ze hun eigen technische model niet één op één konden vertalen naar een gebruikersinterface. Ze wilden van ons weten in hoeverre ze hun terminologie moesten vereenvoudigen en aanpassen, zodat die aansloot bij de denkwereld van gebruikers. Wij hebben toen een lijst met termen voor ze gemaakt, vergelijkbaar met een verklarende woordenlijst in een handleiding.”
De lijst ontstond via een aantal verschillende technieken. Zo observeerden de consultants onder andere hoe klanten hun identiteit beheerden met de bestaande subsystemen. Ook formuleerde Namahn een aantal gebruikscenario’s, op basis van gebeurtenissen in het leven van fictieve gebruikers. Vandermeulen: “Ons doel was gebruikscenario’s te ontwerpen voor alle belangrijke momenten in een mensenleven, zoals geboorte, huwelijk, verhuizing en dood. Een belangrijke conclusie was dat je klanten de mogelijkheid moet geven om een onbeperkt aantal identiteiten te creëren. Er zijn allerlei situaties denkbaar waarin iemand een nieuwe identiteit nodig heeft. Zo kan iemand die trouwt na het huwelijk zijn of haar mailadres willen veranderen. En iemand die een eigen zaak begint wil minstens twee mailadressen – ééntje voor privé en ééntje voor zakelijk gebruik.”
Vijf tips
Om een gebruikersinterface te ontwerpen die aansluit bij de denkwereld van de gebruiker, heeft usability consultant Joannes Vandermeulen een aantal tips:
l Probeer je voor te stellen welke termen je zou gebruiken als je moet uitleggen wat de software kan. Als je het bijvoorbeeld hebt over een online bank, zijn geld, rekening en veiligheid termen die mensen zich ook kunnen voorstellen van een echte bank.
l Probeer je voor te stellen welke termen je in de handleiding zou gebruiken. Als je met de termen die je zo bedenkt alle functionaliteiten van het systeem kunt dekken, zit je goed.
l Denk nooit dat je de gebruiker kent, en al helemaal niet dat hij precies is zoals jij. Praat met de gebruiker. Observeer hem. Vraag hem hardop na te denken, terwijl hij taken uitvoert met het systeem. Zo kom je te weten welk mentaal model hij zich gevormd heeft van het systeem.
l Test je ontwerp. Leg de gekozen begrippen aan gebruikers voor. Vraag hen om te beschrijven wat voor handelingen je ermee kunt verrichten. Als je ontwerp correct is, geeft de gebruiker de juiste antwoorden.
Usability-bedrijven
De Nederlandse vereniging voor user interface professionals vind je op www.chi-nederland.nl. Bedrijven die zich binnen Nederland bezighouden met usability zijn onder andere www.informaat.nl, www.userintelligence.com, www.2c.nl, www.usabilitytesting.nl (een afdeling van TNO) en www.ergos.nl. Daarnaast zijn er bedrijven die zich specifiek richten op de usability van websites zoals www.satama.nl, www.info.nl, www.clickvalue.nl en www.concept7.nl.
Een interessant artikel. Ik wil hier graag aan toevoegen dat er een interessante kennisbank is over usability en user experience op http://www.usabilityweb.nl.