Bedrijven hebben de afgelopen jaren miljarden geïnvesteerd in systemen voor kennismanagement. Over de balk gegooid, zeggen sommigen. Allemaal om mensen zo ver te krijgen dat ze hun kennis met elkaar delen. Is dat zo bijzonder dan? Nou, niet echt. In de natuur zie je niet anders.
Bijen vliegen op en neer en heen en weer om elkaar te vertellen waar de beste bloemen te vinden zijn, Tijgers leren hun jongen jagen door het gewoon voor te doen. In de natuur is kennis delen volkomen normaal. Het geeft je een voorsprong op je concurrent en vergroot je overlevingskansen. Hoe hard hebben onze organisaties kennismanagement nodig? Antwoord: harder dan je denkt. Organisaties die snel reageren en zich snel kunnen aanpassen, hebben nu eenmaal de beste kansen. Kennismanagement helpt daarbij. Zo simpel is dat.
De grote vraag bij kennismanagement is altijd: hoe open moet je zijn? Of liever gezegd, hoe open kun je zijn? Als het om kennismanagement gaat, gaan mensen zich opeens ernstig zorgen maken over vertrouwelijkheid. Nergens voor nodig. Niet meer dan een paar procent van onze kennis is echt vertrouwelijk. De rest kunnen we zonder gevaar delen met collega’s of zelfs met onze concurrenten. Want wie concurreert er nu nog op kennis? Bedrijven concurreren op prijs, kwaliteit, service, imago of desnoods op hun netwerk. Maar niet op kennis. Dankzij internet is kennis een ‘commodity’ geworden. Vroeger had je een voorsprong als je dingen wist die niemand anders wist. Nu heb je een achterstand als je dingen niet weet die de rest van de wereld wel weet. Iedereen is expert. Een voorbeeld? Surf naar http://www.brint.com en je bent binnen een uur deskundige op het gebied van… kennismanagement.
Kennis kun je weggeven zonder het kwijt te raken. En voor elk dubbeltje dat je weggeeft, krijg je een gulden terug. Dus wie slim is geeft zo veel mogelijk kennis weg. Het kost niets en iedereen wordt er beter van. Maar in de praktijk heeft lang niet iedereen zin om zijn kennis zomaar met anderen te delen. Anders dan bijen of tijgers kiezen veel mensen er bewust voor om hun kennis voor zichzelf te houden. In sommige situaties komt dat wel van pas. Bijvoorbeeld in tijden van oorlog, als je de enige bent die weet waar nog een beetje voedsel te vinden is, of een geheime plek om je te verbergen als de vijand binnenvalt. De neiging om kennis af te schermen zit bijna net zo diep als de bereidheid om kennis te delen. Ik geef dit rapport niet aan die andere afdeling, veel te vertrouwelijk. Ik stuur die handleiding niet elektronisch naar mijn collega, stel je voor dat hij in handen komt van de concurrent. Ik houd deze presentatie nog even voor mezelf, straks gaat een ander met de eer strijken. Enzovoort. Argumenten die verhullen waar het meestal echt om gaat: normale gevoelens als onzekerheid, angst, afgunst, hebzucht. Als zulke emoties de overhand krijgen, komt er van kennis delen weinig terecht. Het omgekeerde geldt ook: in organisaties waar mensen elkaar vertrouwen en elkaar iets gunnen is kennis delen meestal geen probleem.
Hoe moet je kennismanagement technisch ondersteunen? Door een paar honderd miljoen euro te investeren in een geavanceerd systeem met virtuele gemeenschappen en multidimensionale zoekmogelijkheden? Welnee. Begin maar eens met e-mail en een goede telefoongids. Daarna een simpele website met gegevens over klanten, collega’s, producten, diensten en ook nog wat externe nieuwsbronnen. Misschien elke week een mailtje over dingen die op de website veranderd zijn en wat elektronische nieuwsbrieven of discussiegroepen. Dan ben je al heel ver. Want na jaren van investeren is één ding wel duidelijk geworden: bij kennismanagement gaat het niet om de technologie maar om de mensen. Professionals die niet op hun ei blijven zitten, maar hun kennis graag met anderen delen. Kennismanagers die hun collega’s aansporen om kennis aan te leveren en die ruwe kennis daarna veredelen en verspreiden. En leidinggevenden die dit alles weten te stimuleren en op waarde weten te schatten. Allemaal mensen met een drukke baan en te weinig tijd en meestal andere prioriteiten. De grootste uitdaging bij kennismanagement? Dat zijn wij zelf. Met de technologie zit het wel goed.
Edo Roos Lindgreen, partner bij KPMG Information Risk Management, en deeltijdhoogleraar IT & Auditing aan de Universiteit van Amsterdam.
