Kostenbewust kosten besparen

In deze roerige tijden vol onzekerheid richten organisaties zich steeds nadrukkelijker op het besparen van kosten. Ook ict-organisaties voelen deze druk. Het is niet ongewoon dat een afdeling Inkoop de opdracht krijgt om voor het komende jaar 15 procent op kosten te besparen, wat tot gevolg heeft dat er sterk onderhandeld wordt op nieuwe contracten en dat bestaande contracten worden herzien.

De kosten van dienstverlening en de kwaliteit (het niveau) van die dienstverlening staan in de regel in een lineair verband met elkaar. Wanneer de relatie tussen Inkoop en de beheerorganisatie niet erg sterk is, kan dit tot pijnlijke situaties leiden. De afdeling Inkoop heeft een succes geboekt door een supportcontract tegen lagere kosten opnieuw uitonderhandeld te hebben, maar de beheerorganisatie wordt geconfronteerd met een toename van het aantal klachten over de dienstverlening. Omdat het door de externe supportorganisatie geleverde serviceniveau met de prijs mee omlaag is gegaan.

Je moet dus uitkijken met de manier waarop je kosten bespaart.

Veel organisaties hebben amper een beeld van de daadwerkelijke kosten van de diensten die zij leveren aan hun klanten en waarvoor zij dus ondersteunende dienstverlening inkopen, hetzij bij externe partijen, hetzij bij interne partijen. Gewoonlijk is bekend hoe de kosten van de ict-organisatie zich over de afgelopen jaren ontwikkeld hebben, gespecificeerd per klantgroep, en ook wat de klanten het komende jaar ongeveer verwachten te gaan doen. Op basis van deze informatie wordt dan een ict-budget vastgesteld wat verdeeld wordt over de verschillende klantgroepen. Kosten die lastig aan een specifieke klantgroep zijn toe te kennen (wie betaalt bijvoorbeeld voor de change manager?) worden in de regel als generieke post over alle klanten uitgesmeerd.

Maar eigenlijk is dit een slechte basis om op kosten te gaan besparen. De kaasschaafmethode drukt natuurlijk wel de kosten, maar heeft zoals hierboven beschreven vaak ongewenste neveneffecten die slecht overzien worden. Terwijl ik er van overtuigd ben dat in het dienstenaanbod dat een ict-organisatie aan haar klanten aanbiedt, vaak veel ‘dood hout' zit dat gemakkelijk er uit te snijden valt, als je maar inzicht hebt in de daadwerkelijke kosten van de componenten waaruit die dienstverlening is opgebouwd.

Het is aan de service level managers om hun klanten een passende dienstverlening tegen een juiste prijs aan te bieden. Wat ik zie is dat in veel gevallen er wel getracht wordt om de dienstverlening optimaal passend te krijgen maar dat het kostenaspect een ondergeschoven kindje is. Het is ook lastig, want ict (service) specialisme en financieel specialisme zijn niet vaak in één persoon verenigd. Maar het is geen 'rocket science'. Bewust werken aan het inzichtelijk maken van de kosten die verbonden zijn aan componenten van dienstverlening is veel meer een cultuuraspect (je moet het gewend zijn) dan een technisch aspect (je moet het kunnen).

Als je een klant transparantie kunt bieden in zowel de opbouw van de dienstverlening als de daaraan gerelateerde kosten, is het veel gemakkelijker om inhoudelijk te discussiëren over lagere kosten en serviceniveaus. Mijn motto is dan ook: weg met de generalisaties en vaagheden en laat de klant zien waarvoor hij betaalt. Pas dan kun je effectief en efficiënt kosten besparen. En maak je echt je rol als ict-dienstverlener waar!