De meerderheid van Nederlandse organisaties die een CRM-implementatie achter de rug heeft, is van mening dat implementatiepartners meer beloven dan ze kunnen realiseren.
Dit blijkt uit een kwantitatief onderzoek dat in juni 2003 werd gehouden onder 104 Nederlandse IT-beslissers en beïnvloeders. Het onderzoek werd uitgevoerd door het platform Topmanagement en IT van onderzoeksbureau Giarte, in opdracht van Cambridge Technology Partners en Novell. Belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat juist de keuze van de implementatiepartner belangrijker is voor het succes van investeringen in CRM dan de keuze van het CRM-softwarepakket.
De resultaten laten echter volgens de onderzoekers zien dat implementatiepartners de verwachtingen die ze wekken niet waar kunnen maken. De software wordt overwegend gekwalificeerd als goed. Echter, slechts de helft van de ondervraagde topmanagers kwalificeert de implementatiepartner als voldoende of goed.
Uit het onderzoek blijkt dat bij de keuze van CRM-software de toekomstvisie van de leverancier op integratie en te ontwikkelen functionaliteit nauwelijks een rol speelt. Ook de garantie op services speelt vrijwel niet mee. Bedrijven kijken bij het selecteren van een CRM-softwarepakket vooral naar de bestaande functionaliteit. Meer dan de helft van de bedrijven kiest daarbij voor één enkele leverancier.
