Hoofden van reparatiegroepen en afdelingen voor klachtenafhandeling zijn niet tevreden met de informatie die zij hebben over hun klanten. Bijna de helft van de verkoopmedewerkers kent de ondersteuningsgeschiedenis van de klant niet. Crm lijkt een verschijnsel van een andere planeet.
Als er al mensen met klanten in contact komen, zijn het wel degenen die ondersteunende diensten bieden in contactcentra of bij herstelinrichtingen. Toch noemt slechts 15 procent van de servicemanagers het verzamelen van klantinformatie als doelstelling van de serviceafdeling. Dit blijkt uit onderzoek van Isense Consulting Group uit Gouda onder leden van de Nederlandse Vereniging voor Servicemanagement (Nvsm). Deze vereniging van leidinggevenden aan technische afdelingen telt een kleine driehonderd leden. Na het uitfilteren van de leden die consultants zijn, resteerden ruim tweehonderd servicemanagers die Isense een vragenlijst heeft voorgelegd. De respons was ongeveer 25 procent. Tevens hebben Isense-medewerkers twintig Nvsm-leden gesproken.
De klanten van Isense zitten in het mkb-plus segment. Ze zijn gespecialiseerd in ondernemingen die een (industriële) dienstverlenende afdeling hebben. "Ons was opgevallen dat wij juist in die sector nauwelijks crm-implementaties hadden", zegt managing partner van Isense Vikram Kapoor. "We wilden weten of dat aan ons lag of wellicht aan iets anders. Daarom startten we het onderzoek februari vorig jaar. De resultaten zijn maart dit jaar bekend geworden."
Kijk voor een uitgebreid artikel in deComputable van 19 april 2002.
