Het lijdt geen twijfel meer dat digitale ervaringen een rechtstreekse invloed hebben op de prestaties van bedrijven. Amazon rekende uit dat een seconde vertraging bij het laden van een webpagina een bedrijf jaarlijks tot wel 1,6 miljard dollar aan omzet kan kosten. De gemiddelde aandelenhandelaar kan tot vier miljoen dollar per milliseconde verliezen wanneer zijn platform vijf milliseconden langzamer is dan dat van de concurrent.
Ondanks dit evidente belang is er toch vaak sprake van een digitale teleurstelling. De vraag is hoe je die kunt voorkomen. Startpunt is het ontwikkelen van een samenhangende Digital Experience Management-aanpak (DEM). Die gaat verder dan alleen performancemanagement. Veel organisaties maken al gebruik van Application Performance Management (APM) en End User Experience Monitoring (EUEM). Deze technologieën voorzien gebruikers van data over beschikbaarheid en responstijden. Maar wanneer ze standalone worden ingezet, is hun nut beperkt voor bedrijven die zwaar inzetten op digitale initiatieven.
Dat komt doordat het voor een volledig begrip van de prestaties van een netwerk en van de return on investment van digitale diensten nodig is om het gehele applicatietraject – van ontwikkeling tot en met delivery en praktisch gebruik – proactief en holistisch te monitoren. Dat betekent onder meer dat:
- developers de prestaties al bij de ontwikkeling in hun overwegingen moeten meenemen;
- er goed inzicht moet zijn in de applicaties voor wat betreft het gebruik ervan op verschillende devices, netwerken en infrastructuren;
- er rekening wordt gehouden met directe probleemoplossing en continue optimalisatie van de eindgebruikerservaring.
Onderzoeksbureau Enterprise Management Associates (EMA) verwoordt het treffend: “Digital Experience Management is de analyse en optimalisatie van applicatie-service delivery aan eindgebruikers en consumenten ter ondersteuning van de zakelijke resultaten, serviceperformance en applicatiedesign.”¹
———————–
¹ EMA: User, Customer, and Digital Experience: Where Service and Business Performance Come Together, Dennis Drogseth, Julie Craig, februari 2017.
Digital Experience Management is multidimensionaal
De implementatie van een coherente DEM-strategie kan om verschillende redenen uitdagend zijn. De belangrijkste is echter de multidimensionaliteit ervan, zowel in technologische als organisatorische zin.
Vanuit technologisch oogpunt is het van belang rekening te houden met het feit dat moderne apps in verschillende omgevingen actief zijn, verschillende databases en services aanroepen, en waarschijnlijk ook koppelingen hebben naar verschillende legacy-systemen. Dat zorgt voor verschillende points of failure — zelfs bij het leveren van één app aan één gebruiker.
Vanuit organisatorisch oogpunt is DEM complex vanwege de siloaanpak die veel bedrijven nog hanteren. In veel gevallen is er geen goede afstemming en communicatie tussen IT en de business. Zo zijn IT-afdelingen vaak ingedeeld naar technologiedomein. Het ene team zorgt voor het netwerk, een ander voor de infrastructuur en weer een ander team voor de eindgebruiker. Dat leidt makkelijk tot fragmentatie. Een organisatie zal dan ook moeten zoeken naar manieren om een en ander zo te organiseren, dat men een totaalbeeld kan creëren van de digitale ervaring. Dat klinkt moeilijker dan het is, zeker wanneer je begint bij het begin.
De drie bouwstenen voor een DEM-strategie
De eerste bouwsteen is het applicatiedesign. Digitale bedrijven lanceren voortdurend nieuwe apps. Voor de ontwikkeling wordt vaak DevOps ingezet. Dat zorgt voor een snellere time-to-market, maar kan negatief uitpakken voor de performance. Een DEM-aanpak moet daarom voorzien in predictive analytics en diagnostics die DevOps-teams al vroeg in de ontwikkelcyclus helpen bij het identificeren van bugs. Dat is van belang doordat het oplossen van bugs in dit stadium vijftien keer goedkoper is dan in de testfase en zelfs honderd keer goedkoper dan tijdens productie². Predictive analytics en diagnostics zijn ook belangrijk bij klanttevredenheid en -adoptie, omdat ze DevOps helpen bij het prioriteren van de ontwikkelroadmap en verbeteringen, en bij het bepalen van de businessimpact van hun applicaties.
In de tweede plaats moet de serviceperformance op orde zijn. Prestaties beginnen en eindigen met inzicht. Het is onmogelijk te meten, te beheren en te verbeteren wat je niet kunt zien. Dat is vooral relevant voor bedrijven waar de adoptie van externe cloudservices en cloudapplicaties groot is. Dat betekent dat een succesvolle DEM-strategie altijd voorziet in een geïntegreerde oplossing voor het monitoren en het beheren van de cloud³.
Tot slot moet de gehele organisatie – IT én business – gefocust zijn op de businessresultaten. Voor de meeste organisaties is digitale-waardecreatie de basis voor het profileren van nieuwe marktkansen. Het zorgt voor loyale klanten, gestroomlijnde bedrijfsvoering en hogere medewerkersproductiviteit. Digital Experience Management op zich – als set van technologieoplossingen – leidt niet per se tot waarde. Het zorgt er wel voor dat prestaties ondersteund, meetbaar en te verbeteren zijn. Voorwaarde is dat een organisatie intern breed en diep samenwerkt om de gezamenlijke doelen te behalen. Het kan dan ook nodig zijn om de organisatie opnieuw door te lichten en er zo voor te zorgen dat IT en business de juiste afstemming vinden om een optimale digitale ervaring te leveren.
———————–
² IBM System Science Institute, Relative Costs to Fix Software Defects.
³ EMA, Best Practices for Successful Digital Experience Management, juli 2017.
Software-defined architectuur voor digitale bedrijfsvoering
SD-WAN-bedrijf Riverbed biedt bedrijven het meest complete platform voor hybride omgevingen. Hiermee zijn meerdere clouds met elkaar te verbinden, presteren applicaties zoals verwacht, wordt de end-user experience verbeterd en zijn performanceproblemen proactief te detecteren en op te lossen.
Kort gezegd bouwt Riverbed een software-defined architectuur voor digitale bedrijfsvoering.
