Het kostte telecom- en infrastructuurleverancier BT Global Services lange tijd moeite om zijn grootste klanten op de juiste wijze te bedienen. ‘De klantgerichtheid was lastig’, erkent directeur Edwin Hageman van BT Benelux. ‘Onze wereldwijde klanten willen een wereldwijde aanpak, terwijl we onze expertise in bepaalde sectoren juist moeilijk wereldwijd kunnen vermarkten.’ De leverancier koos ervoor om zijn zestig grootste klanten sectorgeöriënteerd te bedienen.
De nieuwe aanpak, die telecomdienstenbedrijf het 4×4-model noemt, werd eind 2010 aangekondigd. Het is een indeling naar de vier bestaande geografische regio’s, aangevuld met vier wereldwijde sectoren voor de grootste klanten van het bedrijf. De sectoren zijn Global Commerce, Global Consumer Packaged Goods, Global Government & Health en Global Banking & Financial Markets.
Philips en Inbev
In de Benelux bedient BT slechts twee klanten via de wereldwijde sectorale indeling. Dat zijn volgens Hageman elektronicareus Philips en bierconcern Inbev. Voor deze twee organisaties beperkt de dienstverlener zich niet tot de kennis en infrastructuur die in Nederland en België aanwezig is.
Voor de rest telt BT in de Benelux vooral nationale en kleinere internationale klanten, legt de directeur uit. ‘Vroeger richtten we ons in Nederland echt op Nederlandse klanten, zoals overheden en ziekenhuizen. Ook in de Nederlandse financiële sector zijn we sterk vertegenwoordigd: we leveren aan alle grote banken.’
Resultaat
Het is te vroeg om te iets te zeggen over het resultaat van het nieuwe 4×4-model van BT Global Services, meldt Hageman. De dienstendivisie publiceerde de laatste kwartalen goede cijfers, maar gold al enkele jaren als het zwarte schaap van telecombedrijf BT. Zo boekte de divisie over het gebroken boekjaar 2010, dat eind mei 2010 eindigde, nog een verlies van 358 miljoen Britse pond (ongeveer 423 miljoen euro) bij een omzet van ruim 8,5 miljard pond (10 miljard euro).
De nieuwe aanpak van BT Global Service heeft volgens Hageman geen gevolgen gehad voor de medewerkers van het bedrijf in de Benelux.
Sectorgeöriënteerd
De zestig grootste wereldwijde klanten ondersteunt BT Global Services aan de hand van een sectorgeöriënteerde organisatiestructuur. BT Global Commerce houdt zich bezig met multinationals in de logistieke, industriële en farmaceutische sectoren. Voorbeelden van klanten van Global Commerce zijn de farmaceuten Novartis en AstraZeneca, automobielfabrikant Fiat en oliedienstverlener Schlumberger. Hagemans voorganger Bas Burger is verantwoordelijk voor deze activiteiten.
De andere drie peilers van de sectorgeöriënteerde grootzakelijke dienstverleningstak van BT Global Services zijn Global Consumer Packaged Goods (met als klanten bijvoorbeeld Pepsico, Unilever en Procter&Gamble), Global Government & Health (bijvoorbeeld de Britse NHS en het Britse ministerie van Defensie) en Global Banking & Financial Markets (bijvoorbeeld Credit Suisse).
