Aspect Software, een bedrijf dat zich uitsluitend richt op het contact center, en Merced Systems, leverancier van toepassingen voor performance management van klantenserviceorganisaties, maken de algemene beschikbaarheid bekend van Aspect Performance Management, een nieuwe applicatie van Aspect op basis van de Merced Performance Suite, die dashboards, notificaties en workflows gebruiken voor het in lijn brengen van de operationele prestaties van het contact center met de strategische bedrijfsdoelstellingen.
Aspect Performance Management verschaft key performance indicators (KPIs) en een gestructureerde procesomgeving voor het verbeteren van de bedrijfsresultaten van contact centers voor klantenservice, incasso en sales & marketing. Door de combinatie van de technologieën van Aspect Software en Merced Systems biedt Aspect Performance Management een complete oplossing voor het verbeteren van de prestaties van het contact center.
"Het verschaffen van tijdige prestatiemetingen van mensen en systemen is voor contact center managers altijd een uitdaging geweest," zegt Bob Kelly, vice president performance optimization solutions bij Aspect Software. "Deze tool biedt niet alleen on-demand een gepersonaliseerd beeld van KPIs versus doelen, maar initieert ook verbeteringsacties door middel van automatische alerts en workflows. En omdat het product prestatiemeting synchroniseert met coaching, agent-herkenning en automatische tracking van resultaten zullen contact centers een proces van voortdurende verbetering ervaren tegen minimale kosten."
Aspect Performance Management helpt een prestatiegerichte cultuur te creëren waarin elk niveau van de organisatie toegang heeft tot de informatie die men nodig heeft om de prestaties af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen. Organisaties zijn in staat de oorzaak op te sporen van zaken die de prestaties van agents belemmeren.
Omdat Aspect Performance Management data uit nagenoeg elke databron kan integreren, is het bovendien in staat automatisch data uit call center systemen en bedrijfsapplicaties te halen en te bezorgen op een enkel platform voor rapportage en het ondernemen van acties.
Aspect Performance Management is onderdeel van de Aspect Software Contact Center Performance Optimization productlijn, die gericht is op het maximaliseren van agent performance en op het verbeteren van de operaties door kwaliteitsverhoging, toename van de klantcontacten en optimalisering van de contact center-voorzieningen. De Aspect Software performance optimization applicaties – Aspect eWorkforce ManagementTM, Aspect Quality ManagementTM , Aspect Campaign OptimizerTM, Aspect Enterprise Campaign ManagerTM and Aspect Performance ManagementTM – zijn ontworpen om de arbeidskosten te reduceren, de efficiency en effectiviteit van de klanteninteractie te verhogen en de prestaties in lijn te brengen met de bedrijfsdoelstellingen.
Kelly: "Als je Aspect Performance Management synchroniseert met andere applicaties voor het optimaliseren van de performance van het contact center, zoals workforce management, quality management of campaign management, kun je echt enorme prestatieverbeteringen bereiken. Je organisatie kan ervan verzekerd zijn dat het contact center de juiste mensen met de juiste vaardigheden op het juiste moment beschikbaar heeft. Het kan sales- en incassocampagnes optimaliseren, calls monitoren en registreren om de feitelijke klanteninteracties te horen, en uiteindelijk daadwerkelijk gedragsverandering bewerkstelligen."
