‘KCS verbetert klanttevredenheid’

Tijdens The Tooling Event 2014 op 29 en 30 oktober zal Sander van der Moolen, consultant bij Infravision, een presentatie geven over de manier waarop klanttevredenheid verbeterd kan worden met Knowledge-Centered Support (KCS). Maar wat houdt deze methodiek eigenlijk in? En wat zijn eigenlijk de belangrijkste behoeften van een klant wanneer het gaat om klantbeleving? Van der Moolen beantwoordt deze vragen.

Wat houdt de KCS methodiek in?
KCS is een kennismanagement methodiek die sinds 1992 wordt ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation (CSI), een non-profit organisatie die geheel door zijn leden (onder andere Cisco, Ebay, HP, Verisign, Autodesk, Dell, National Instruments, Deutsche Bank en Oracle) wordt gefinancierd. Er wordt wel eens gezegd dat KCS hetzelfde is voor kennismanagement als ITIL is voor service management. Maar er is een belangrijk verschil: waar ITIL vooral een raamwerk is van procedures, geeft KCS ook handvatten hoe je procedures slim invult – gebaseerd op wetenschappelijke onderzoeken en de schat aan ervaring bij de leden van het CSI.

De hele KCS methodiek is gebouwd op vier pijlers:

1. Integreer het vastleggen en delen van kennis met het moment van interactie, in het dagelijkse werkproces;
2. Verbeter kennis op basis van vraag en gebruik;
3. Creëer een kennisbank van onze collectieve ervaring tot-nu-toe;
4. Beoordeel en erken samenwerken, kennis delen, leren en verbeteren.

Waar traditioneel kennismanagement meestal gelijk is aan knowledge engineering, dat wil zeggen kennis vastleggen voor het geval dat er om gevraagd wordt (just-in-case), draait KCS het om: kennis pas vastleggen als er om wordt gevraagd en wordt toegepast om een verstoring op te lossen. Sense-and-respond, oftewel just-in-time kennismanagement.

Knowledge-Centered Support is volgens jou een manier waarop klanttevredenheid verbeterd kan worden. Maar wat maakt eigenlijk precies dat een klant tevreden is? Wat zijn eigenlijk de belangrijkste behoeften van een klant?
Ik stel altijd de vraag: Waarom heeft jouw bedrijf een support organisatie? Uiteindelijk komt het hierop neer: een klant is tevreden wanneer deze maximaal succes en productiviteit behaalt met de producten die afgenomen zijn. Oftewel, je klant moet zich bezig houden met zijn corebusiness en niet met je producten. Alles wat dit verstoort – denk aan vragen over interfaces en gebruik, issues op gebied van configuratie, integratie en functionaliteit, bugs, noem maar op (ik vat dit alles samen in het begrip ‘verstoring’) – heeft dus invloed op klanttevredenheid.

Trouwens, Google is nog steeds de grootste vraagbaak als het gaat om vragen of problemen met (it-)producten. Uit een onderzoek van het Consortium for Service Innovation blijkt ook dat 77 procent van de klanten van haar leden zo snel mogelijk wil weten wat de support organisatie weet; kennis bij de support organisatie moet dus in een zo kort mogelijke tijd op een voor de klant vindbare en bruikbare manier gepubliceerd worden.

Hoe kan KCS hierbij helpen?
Een deel van de verstoringen landt bij de support organisatie, maar een groot deel ook niet. KCS maakt het de support organisatie in de eerste plaats mogelijk om verstoringen die ze ontvangen, snel en adequaat op te lossen. Maar belangrijker misschien nog, een KCS-georiënteerde organisatie kan verstoringen oplossen die niet bij de helpdesk terecht komen. Volgens metingen uitgevoerd door de leden van het Consortium for Service Innovation blijkt dat er tot tien keer meer interacties zijn met een web-zelfservice-omgeving dan er ooit aan verstoringen bij de support organisatie binnen komen!

Ook bij het beschikbaar maken van kennis voor de klanten heeft een support organisatie natuurlijk tools nodig, maar met een tool alleen heb je geen vindbare, bruikbare kennis beschikbaar voor de klant – kennis zit in mensen en dat is waar de KCS-methodiek zich op richt. Wanneer je kennis kan delen met je klanten, kan je ook onderzoeken welke vragen er in je zelfservice-omgeving gesteld worden en welke kennis het meest geraadpleegd wordt. Dit is vervolgens weer input voor productmanagement en development om producten te verbeteren.

Aan welke eigenschappen moeten it-oplossingen over het algemeen voldoen om klanttevredenheid te kunnen verhogen?
Teveel it-oplossingen worden volgestampt met functionaliteiten om de verkoopbaarheid te vergroten en het product te onderscheiden van andere oplossingen in de markt, met als risico dat zo’n oplossing het doel voorbij schiet en meer voor verstoringen zorgt dan dat het de klant helpt. Kijk maar eens naar de huidige it service management (itsm)-markt, hoeveel organisaties worstelen wel niet met hun itsm-tools en zijn voortdurend met modificaties in de weer? Hier wat schaven, daar wat uitbreiden… Ik ben van mening dat wanneer je KCS in je support organisatie toepast, je enorm veel meerwaarde aan je klanten kunt bieden. Niet alleen bij het oplossen van ontstane verstoringen, maar ook bij het nog beter in lijn brengen van je producten en diensten met de corebusiness van je klanten.