Siebel op herhaling

De crm-markt is behoorlijk gekrompen, concludeerde onderzoeksbureau IDC onlangs. Hoewel Siebel flink heeft ingeleverd, is het nog steeds de grootste. In Nederland bindt de crm-producent de strijd aan met concurrent SAP via nieuw te werven wederverkopers.

Daarmee gaat Siebel op herhalingsoefening. Twee jaar terug deed Siebel de wederverkopers en hun Europese callcenter in de ban. Het leverde de crm-fabrikant toen niet de gewenste nieuwe klanten. Volgens Ronald Huber, manager voor Siebel in de Benelux, is het bedrijf op die beslissing teruggekeerd. "We zijn nu aan het kijken welke bedrijven geschikt zijn om als wederverkoper te dienen."
De wederverkopers worden onder meer aangezocht om het pakket Siebel-crm te slijten. Dat is speciaal bedoeld voor de wat kleinere klantenbeheerprojecten. Niet afgeslankt zijn de crm-functies, aldus Huber. "Kleinere bedrijven hebben meestal een minder complexe it-infrastructuur. De integratiemogelijkheden van het pakket zijn daarop aangepast."
Een komende nieuwe versie verbetert daarnaast het onderhoud van de overige Siebelsoftware. Het bedrijf is vaak verweten dat de software de gebruikers te veel mogelijkheden biedt. Volgens Huber zetten de meeste bedrijven zelf alle mogelijkheden aan. "Dat bemoeilijkte de acceptatie." De nieuwe versie maakt installatie, onderhoud en implementatie veel makkelijker.

Grote klappen

Volgens IDC heeft Siebel met name te vrezen van erp-fabrikant SAP. Die oefent grote aantrekkingskracht uit op bedrijven die crm-software zoeken, aldus het rapport 'Worldwide CRM Applications Competitive Analysis, 2003: 2002 Shares and Current Outlook'. Siebel heeft daarin een marktaandeel van 17,1 procent en SAP een van 6,2 procent.
"Dat klinkt mooi. Maar de markt is wel met 22 procent gekrompen", voegt IDC-analist Peter Vermeulen, zelf niet betrokken bij het marktonderzoek, toe. "En Siebel heeft grote klappen gehad."
Bedrijven zoeken nu niet naar bedrijfsbrede crm-projecten, maar voeren dergelijke software stapsgewijs in, aldus Vermeulen. "Of ze houden het bij het opwaarderen met een analitische applicatie."
Siebel is juist niet sterk in die kleine installaties of nichemarkten, zegt Vermeulen. Hier heeft het last van kleinere concurrenten zoals Selligent. Siebels crm levert op de lange termijn rendement, aldus de onderzoeker. Volgens hebben veel bedrijven hun Siebel-installatie nog lang niet terugverdiend. "Het was ooit een populaire markt. Siebel had het makkelijk, het schreeuwde ook om het hardst. Nu het moeilijker gaat, blijken er ineens toch allerlei goedkopere alternatieven."
"Siebel heeft nauwelijks klanten bij middelgrote bedrijven. Dat hebben ze hier niet, maar ook niet in Frankrijk of Engeland", meent Vermeulen. De softwareleverancier heeft daarentegen wel veel kennis over multinationale branches. In die positie wordt het juist weer aangevallen door SAP, dat de crm-applicaties bij de erp-klantenkring introduceert. "Ook Oracle duikt hier als concurrent op. Het nadeel van Siebel is dat het nauwelijks toegang heeft tot de back-office-systemen. SAP en Oracle wel."
Van de Siebel-klanten in Nederland heeft 80 procent SAP als backoffice, aldus Benelux-manager Ronald Huber. Hij schat de toekomstkansen niet somber in. Volgens hem doet het bedrijf het in Nederland goed. "We hebben hier niet echt concurrenten die we bij alle contractonderhandelingen tegenkomen."< BR>