De komst van Siebels nieuwe ceo George Shaheen moest het begin van een nieuw tijdperk inluiden. Daar viel op de gebruikersconferentie in Barcelona nog maar weinig van te merken. Gelukkig waren er de Nederlanders…
“Het verschil met mijn voorganger zit hem onder meer in de aandacht voor de klant. Als dat niet duidelijk is, hebben we toch wel gefaald”, zei Shaheen desgevraagd. Maar de tagline ‘it’s all about the customer’ en het idee om de klant bij zijn hele crm-traject te begeleiden, vanaf het bedrijfsproces tot en met de ondersteuning, leek nauwelijks meer dan een echo van Lawries laatste bedenkingen over hoe het bedrijf nu verder moet.
Ook de nieuwe versie 7.8 van Siebels vlaggenschip, toch “het resultaat van achttien maanden onderzoek en ontwikkeling” was niet meteen in staat om laaiend enthousiasme bij de conferentiegangers los te weken. Naast enkele belangrijke functionele vernieuwingen – zoals orderbeheer en ingebedde analytische functies voor real-time inzicht in een klant – vielen vooral sectorspecifieke toevoegingen te noteren.
Rabobank en IBC
De beste reclame voor Siebel werd verzorgd door de vele klanten die hun ervaringen met het publiek kwamen delen. Met name Rik op den Brouw van de Nederlandse Rabobank bracht met verve een exposé over het gebruik van Siebel als standaard crm-pakket voor dertigduizend werknemers en negen miljoen klanten. “De komst van nieuwe technologieën heeft het aantal bankbezoeken spectaculair doen dalen. Zelfs voor een bank als Rabobank, dat al een eeuw drijft op goede relaties met zijn klanten, is crm dan geen overbodige luxe.”
Het pakket wordt zowel in klassieke als in hosted vorm gebruikt om een geïntegreerd beeld van de klant te bereiken. In totaal maken er gemiddeld 17.000 à 18.000 werknemers tegelijk gebruik van het pakket, dat draait op een database van zeshonderd gigabyte met informatie over tien miljoen personen en één miljoen bedrijven.
Ook een andere interessante referentieklant komt uit Nederland: het consultancybedrijf IBC was één de eerste klanten van Siebel die de gehoste versie van het product, OnDemand, in gebruik nam, vooral om te helpen bij het structureren van de informele netwerken. IBC was best tevreden over de functionaliteit die het product voor zeventig euro per gebruiker per maand aanbiedt. “Maar laat je vooral niet meeslepen door het schijnbaar eenvoudige karakter van deze hosted editie,” waarschuwt Leo Soffers, managing partner van IBC. “Ook in dit crm-project was de software slechts een schijn van de kost en van de tijd van het hele project. Gegevensmigratie, bedrijfsdoelstellingen formuleren én ze laten naleven zijn veel langere en prijzige trajecten.”
