REEUWIJK – Marval International richt zich puur op service-managementsoftware. In korte tijd heeft het bedrijf een aantal opdrachten binnengehaald voor de pakketten Open Pursuit en Open Trakit. Met deze helpdesk-tools krijgen organisaties meer grip op IT-beheerprocessen. Naast het bewaken van de procesgang van een helpdesk geven de pakketten ook inzicht in de automatiseringskosten.
De software-distributeur Marval International is een voortzetting van helpdesk-leverancier BPS. Door een joint venture aan te gaan met het Engelse Marval Software werd ervoor gekozen om zich volledig te richten op de produkten Open Pursuit en Open Trakit van laatstgenoemde.
Open Pursuit en Open Trakit zijn beide bedoeld voor de markt van helpdesk service-management. Volgens Business development manager Antoine Jansen is deze markt grofweg in tweeën te delen. "Enerzijds zijn er toolkitprodukten – voornamelijk Amerikaanse, op PC-gebaseerde produkten – waar functionaliteit kan worden ingebouwd, zoals servicelevel-management of time-management. Anderzijds is er de servicemanagement-helpdesksoftware; client/server-applicaties die het totale proces van een helpdesk beheren en de klant adequaat op de hoogte houden. Dan praat ik over incident-, problem-, change-, time-, configuratie- en servicelevel-management en, eventueel, cost-management."
Een toolkit-produkt biedt vaak niet de intelligentie waar men tegenwoordig om vraagt. Intelligentie moet juist verbonden zijn met de ontwikkeling van een systeem. Het kan niet ‘even’ door mid del van het bouwen van schermen, tabellen en velden worden ingebracht. Grote organisaties willen ondersteuning die direct inzetbaar is, en niet eerst geprogrammeerd moet worden. "Onze service-managementtools bieden die intelligentie en flexibiliteit."
Dienstverlening
Een helpdesk is een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering van een organisatie, volgens Jansen. "Zo’n afdeling heeft direct contact met klanten. Als een helpdesk zijn dienstverlening op orde heeft, zijn klanten tevreden en bellen ze niet de hele tijd op. Een support-afdeling kan daardoor pro-actief inspelen op problemen. Met een goedlopende helpdesk kan een bedrijf zich van de concurrentie onderscheiden."
Marvals Open Pursuit ondersteunt de helpdesk-medewerker in zijn klantgericht opereren. De tool bewaakt alle helpdesk-processen en zorgt ervoor dat klanten op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de werkzaamheden.
Open Pursuit wordt vaak gebruikt in combinatie met Open Trakit. Met dit management-informatiesysteem kunnen bedrijven proces-analyses maken en kostenoverzichten samenstellen. Open Trakit registreert en koppelt gegevens over de hard- en software van een bedrijf, zoals de aanschafdatum, de leverancier, de economische waarde, onderhoudsbeurten, storingen, sla’s, garantie, verzekering, uitleningen en afschrijvingen. Op basis van deze gegevens krijgt een manager snel inzicht in de kosten en baten van IT-beheer, kan hij zijn uitgaven verantwoorden en kan hij zijn beslissingen staven met accurate financiële informatie. "Deskundigen roepen vaak dat IT-beheerkosten verantwoord dienen te worden, maar bijna niemand praktiseert dit. Wij menen dat Open Trakit effectief cost-management op IT-gebied mogelijk maakt, iets waarmee veel bedrijven moeite hebben. Met deze oplossing lopen we een jaar vooruit op de concurrentie."
Campina Melkunie
Grote internationale bedrijven als British Petroleum, Coopers & Lybrand en Unilever werken reeds met de Marval-applicaties. In Nederland heeft Marval International in snel tempo diverse klanten weten binnen te halen, waaronder Schuitema, B.SIS en Campina Melkunie. Bij dit laatste bedrijf maakt de automatiseringsdivisie Commit gebruik van Open Pursuit en Open Trakit. Volgens Henk van der Ven, verantwoordelijk voor engineering bij Commit, kwam Marval om de hoek kijken nadat de divisie overging op een procesomgeving op basis van de Itil-methode. "Hierbij ging het om inrichting van incident-management – waarbij procedures werden opgesteld voor het omgaan met incidenten – en change-management, waarbij veranderingen in de hardware of systeem-software volgens strikte regels moesten worden doorgevoerd." Van der Ven en de zijnen zochten naar hulpmiddelen die deze helpdesk-processen op een brede manier ondersteunen. Na een marktonderzoek bleven alleen de produkten van Marval en Prolin over.
"De keuze viel uiteindelijk op Marval", zegt Van der Ven, "omdat servicelevel-management integraal onderdeel uitmaakt van Open Pursuit. Daardoor is het mogelijk om de afspraken die wij met gebruikers in een servicelevel-agreement (sla) vastleggen te vergelijken met de praktijkuitvoering. Ook kunnen wij met behulp van Open Pursuit en Open Trakit verstoringen eenvoudig registreren en analyseren. Per dag heeft onze helpdesk te maken met de bewaking van zo’n zeventig incidenten. Wij willen bijvoorbeeld weten of er een samenhang is tussen een incident en een change die net is ingevoerd. En zo ja, hoe dit soort ellende te voorkomen is. Eigenlijk draait het om het in kaart brengen van relatief simpele, standaard feiten. Er bestaan hiervoor echter maar weinig adequate hulpmiddelen. Dat merken wij ook aan de groeiende belangstelling bij andere bedrijven. Zij willen bij ons op bezoek komen om te zien hoe wij tegenwoordig onze helpdesk-processen beheren." RS
