Servicedesk krijgt sleutelrol bij netwerken

Onlangs was Bradley Hecht, directeur van Decision Drivers, een onderdeel van Gartner Group, in Nederland om zijn visie op de markt van beheertools uiteen te zetten. Hij was in Amsterdam aanwezig bij een tweedaagse conferentie van Prolin. Volgens Hecht is het beheren van gedistribueerde omgevingen waarin client/server-applicaties een hoofdrol spelen, vandaag de dag nog een moeilijke zaak. Er zijn slechts hulpmiddelen op de markt waarmee een reactief beheer mogelijk is. Ze zijn, zo meent Hecht, alleen geschikt om 'brandjes mee te blussen'. Pas volgend jaar verwacht hij de eerste software voor pro-actief beheer. Tegen het jaar 2000 is deze software dan uitgegroeid tot een set van volledig geïntegreerde hulpmiddelen voor activiteiten als 'automated operations', 'service-level management', bandbreedteplanning en 'performance'-analyse.

Handjevol aanbieders

"Een basisvoorwaarde voor verdere integratie is de aanwezigheid van een Consolidated Service Desk (csd). Dit is een opslagplaats waarin alle gegevens over het netwerk- en systeembeheer worden verzameld en geanalyseerd. Er zijn momenteel zo'n 180 aanbieders van dergelijke helpdesk-software. Van hen zal uiteindelijk een handjevol overblijven, dat in staat is hun software tot een volwaardig 'enterprise-wide' servicedesk-tool te ontwikkelen", zo is de overtuiging van Hecht. Van de belangrijkste aanbieders van netwerkmanagementtools ontbeert alleen Tivoli nog servicedesk-software. Hecht verwacht dat Tivoli binnen een jaar een leverancier van helpdesk-producten zal opkopen om de tool als een subset in zijn beheersysteem te integreren. De markt van service- en helpdesk-tools is nog klein en sterk verdeeld. De omzet van de leveranciers is gering (minder dan 30 miljoen dollar). De meeste bedrijven maken nog geen winst. Toch is de verwachting dat ze de komende jaren zeer succesvol zullen zijn. De bedrijven die op Wall Street staan genoteerd, doen goede zaken. "Het grootste probleem van ondernemingen als Software Artistry, Applix, McAfee, Perigrine Systems en Remedy is het opzetten van goede en uitgebreide distributiekanalen.

Belangrijkste factoren

Naarmate de pakketten op het gebied van functionaliteit naar elkaar toegroeien, worden service en onderhoud de twee belangrijkste factoren waarop de leveranciers zich van elkaar kunnen onderscheiden", aldus Hecht, die zijn gehoor een mooi voorbeeld van slecht dienstbetoon voorhield. "Bij een van de Fortune 500-bedrijven crashte software. Het probleem werd doorgegeven aan de leverancier. Er belde die dag niemand terug. De volgende dag hing een verkoper aan de lijn. Hij meldde dat er pas actie zou worden ondernomen nadat er met hem gesproken was over aanpassing en verlenging van het service-contract. En dan te bedenken dat de leverancier het desbetreffende bedrijf als A-referentie op zijn klantenlijst had staan. Had, want de onderneming is op zoek naar een andere leverancier", aldus Hecht. De overname van Prolin door Hewlett-Packard beoordeelt Hecht positief: "Prolin is in staat om zijn producten via het uitgebreide distributienetwerk van Hewlett-Packard aan de man te brengen, terwijl HP in staat is de software in zijn eigen netwerkbeheersoftware te integreren. Voor beide partijen is de overname een goede zaak, meent Hecht.