Tijdens het 3GSM-congres in Cannes speelden spraakgestuurde oplossingen een belangrijke rol. Onderdeel van deze technologie is een virtuele telefooncentrale die menselijke receptiemedewerkers overbodig maakt, in ieder geval voor interne gesprekken. In Nederland biedt TNO Telecom deze dienst aan via KPN. Door de verslechterende economie neemt de vraag naar dergelijke technologie in ons land sterk toe.
Volgens Victor Huisman, manager van de spraaktechnologiegroep bij TNO Telecom, hebben sinds de introductie van het zogenoemde Collega Connect, medio vorig jaar, ongeveer tien grote bedrijven deze dienst aangeschaft. Huisman: "De economie zit niet echt mee, om het voorzichtig uit te drukken, en bedrijven zoeken op allerlei manieren naar kostenbesparingen. Vanuit dat oogpunt zien we vanaf januari dan ook een sterk verhoogde interesse in spraaktechnologie".
De technologie is in eigen huis ontwikkeld door KPN Valley, dat vanaf 1 januari is overgegaan in TNO Telecom. KPN Telecom fungeert nu als wederverkoper van het product, dat bestaat uit een apparaat dat wordt verbonden met de bestaande Pabx van het bedrijf. Op dit moment werkt TNO Telecom aan het ontwikkelen van spraaktechnologie voor call centers. Het grote verschil met het bestaande product is, dat het nu nog alleen gaat over interne gesprekken, maar wanneer spraaktechnologie doordringt in call centers worden ook klanten erbij betrokken.
Anna
In Noorwegen doet Telenor al goede zaken met spraaktechnologie. De virtuele receptioniste heet daar Anna, is 365 dagen per jaar 24 uur per dag beschikbaar, en kan medewerkers die haar bellen direct doorverbinden met de collega die ze zoeken, op vast nummer, mobiele telefoon of voice-mail. De spraakherkenningssoftware bemiddelt in een zoekopdracht in een database, op voornaam, achternaam, functie of bijnaam. Bij twijfel over de juiste persoon geeft Anna eerst de mogelijke kandidaten.
Het systeem, ontwikkeld met Unisys en Talk2call genoemd, is met name geschikt voor projecten bij grote ondernemingen. Telenor Business Solutions heeft het sinds de introductie in mei vorig jaar geïnstalleerd bij 35 bedrijven in Noorwegen. De meest omvangrijke implementatie van Talk2call van Telenor is er een bij een bedrijf met 13.500 medewerkers in de database.
De technologie werkt binnen het interne bedrijfsnetwerk, zodat de mensen die werken in de telefooncentrale zich volledig kunnen richten op externe telefoontjes. Telenor heeft berekend dat een derde van de telefoontjes die een bedrijfscentrale verwerkt, om medewerkers gaat die een collega proberen te vinden.
Technisch is het geen probleem de virtuele receptie ook voor klanten te gebruiken. Maar weerstand tegen spreken met een computer is nog steeds een belangrijke hindernis, en zou klanten kunnen afschrikken. In technisch opzicht werkt Telenor momenteel aan uitbreiding met nieuwe diensten, zoals sms, én migratie naar een open, minder leveranciersgebonden, platform op basis van Voicexml.
Marco van der Hoeven
