Managed hosting door True

Magazine

Voorkom communicatierotzooi

Creëer je loyale klanten

Twee derde van de consumenten is gefrustreerd door irrelevante en onpersoonlijke communicatie van bedrijven, zo blijkt uit recent onderzoek van technologiebedrijf Ricoh. Mensen beschouwen een kwart van de communicatie zelfs als rotzooi. Ict en marketing groeien steeds dichter tegen elkaar aan. Hoe zorg je dat ict een cruciale rol speelt als businesspartner om klantcommunicatie relevant, persoonlijk en doeltreffend te maken? Huib Kolen, manager business development bij Ricoh geeft vijf tips.

1. Werk nauw samen met business intelligence en marketing
Big data en ict-oplossingen worden steeds belangrijker voor marketing om klanten op een persoonlijke en relevante manier te benaderen. Dat betekent dat ict, business intelligence en marketing steeds nauwer met elkaar moeten samenwerken. Daarbij zorgt ict voor de infrastructuur voor het ontsluiten van de aanwezige ongestructureerde data en business intelligence brengt structuur aan en creëert duidelijke profielen, zodat de marketeer dit kan vertalen in een boodschap voor de klant. Eén die aankomt en door de klant ook wordt gezien als relevant en toegesneden op zijn of haar persoonlijke situatie. Kolen: ‘Organisaties kunnen alleen nog maar overleven als ze snel meebewegen met de behoefte van hun klanten. Dat betekent investeren in de samenwerking tussen ict, business intelligence en marketing, zodat je als organisatie je data ook slim gebruikt. Als dat lukt, praat niemand over wat ict-oplossingen kosten, maar over wat ze opleveren: meer snelheid, meer relevantie en dichter op de klantbehoefte.’

2. Help je organisatie aan de juist infrastructuur voor inzichten
Marketing is continu op zoek naar relevante inzichten over de klant. Daarvoor kijken marketeers vaak naar buiten, terwijl de aanwezige interne data juist onvoldoende worden benut. Zonde, want deze data zijn niet alleen goedkoper, je kent bestaande klanten ook beter dan onbekende consumenten in de buitenwereld. ‘Denk als ict-manager niet in systemen, maar in insights’, betoogt Kolen. ‘Wanneer je samen met collega’s van marketing en business intelligence vanuit verschillende datasilo’s interne en externe informatiestromen bij elkaar brengt, lever je jouw organisatie waardevolle inzichten. Hierbij mag ict een proactieve adviesrol pakken naar marketing: in welke systemen wil je investeren om je marketingprocessen te optimaliseren, hoe kun je deze systemen laten aansluiten op bestaande bedrijfssystemen en hoe koppel je deze aan elkaar zodat je een centraal klantbeeld creëert? Dat betekent: niet defensief denken, maar delen.’

3. Adviseer over en faciliteer in de veiligheid van je communicatie
Uit het onderzoek van Ricoh blijkt dat 80 procent bereid is om persoonlijke gegevens te delen, als dit betekent dat men doelgericht en persoonlijk wordt benaderd door bedrijven. Tegelijkertijd willen consumenten er zeker van zijn dat hun data niet door onbevoegde ogen worden bekeken. ‘Security’ staat daarom hoog op de agenda, want alleen met veilige ict-systemen blijf je klanten aan je binden. ‘Als ict-manager speel je een belangrijke adviserende rol in het waarborgen van de veiligheid’, zegt Kolen. ‘Wanneer je als organisatie persoonlijker en relevanter gaat communiceren, krijg je ook steeds meer persoonlijke data over je klanten. Mooi voor marketing om mee aan de slag te gaan, mits er zaken geregeld zijn als een beveiligingsbeleid, protocol datalekken en privacy compliance. Zaken waarover ict de kennis heeft en in kan faciliteren.’

4. Benut marketingtechnologie optimaal en wees persoonlijk
Er is een duidelijke beweging gaande van massacommunicatie naar geïndividualiseerde communicatie richting een groep klanten. Dat zie je onder meer terug in de groeiende investeringen in marketingtechnologie. De ict-afdeling heeft een belangrijke rol om marketing te helpen de juiste investeringen te doen en het potentieel van die technologische tools te benutten. ‘Dan kun je ook echt persoonlijk worden’, legt Kolen uit. ‘Wanneer een klant bijvoorbeeld net heeft geklaagd over een product, wil je voorkomen dat je hem de volgende dag een vrolijke mailing stuurt over een vergelijkbaar product. Zo voorkom je dat klanten weglopen.’

5. Van deeloplossingen naar een integraal (klant)beeld
Iedere organisatie bestaat dankzij de klanten die een product of dienst kopen: consumenten of andere bedrijven. Zorg dat je als ict-afdeling breder kijkt dan de interne organisatie en duidelijk maakt dat jouw ict-plannen bijdragen aan de tevredenheid van die klanten. ‘De klant heeft het laatste woord. Altijd’, zegt Kolen. ‘Wie zijn klanten echt serieus neemt, denkt in services. Waar een ict-afdeling vanuit het verleden vaak aan de slag was met deeloplossingen, zoals een crm-systeem, e-mailmarketing of de legacy van systemen, is het nu noodzakelijk om met een integrale oplossing te komen. Dan draag je bij aan tevreden klanten, een van de grootste issues van organisaties in deze tijd. Klanten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie. Het juiste gebruik van gegevens en de juiste kanaalkeuze is hierbij cruciaal. Het maakt niet uit of de klant een voorkeur geeft aan digitale communicatie, een mix van digitaal en print of zelfs face to face. In alle gevallen moet persoonlijke communicatie, consistentie en het koppelen van de juiste informatie ervoor zorgen dat communicatie geïntegreerd, op maat en daardoor daadwerkelijk effectief is. Weet je als ict-afdeling de klanten echt centraal te stellen in je organisatie, dan boek je pure winst voor je bedrijf.’

Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 3, maart 2016.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5723511). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Big Data
Al eerder betoogde ik, in seminars maar ook in reflectie, dat ' Big Data' specifieker omschreven moet worden. Is dit door eigen organisatie geproduceerde data dan is dat al heel iets anders dan aangekochte data of data dat je van het net af plukt.

Relevant
Met het buzzword 'relevant' daal je af naar het niveau dat iedereen het heeft over 'essentieel' zonder dat het ook nog maar iets te zeggen heeft. Relevant, '..er toe doen' is heel iets anders dan de werkelijke betekenis van het woord. De meeste mensen zegt het namelijk helemaal niet zoveel. Natuurlijk is elke klant relevant en moet je haar/hem relevant benaderen enz enz. Doe je dat niet, neem je je klant niet voor vol aan, dan ben je die klant gewoon kwijt.

Bereidheid data delen
Het is maar helemaal hoe je dat beziet. Eenvoudig voorbeeld, ik versluier met eenvoudige mogelijkheden wat ik interessant vind en wat niet. Ik heb helemaal geen zin gebombardeerd te worden met die zogenaamde verpersoonlijkte 'relevante' informatie of reclame. Dat ik namelijk een keer iets heb gelezen of ergens naar op zoek was wil helemaal niet zoveel zeggen. (Wederom my point wat big data betreft)

Koekies
Cookies gooi ik meteen weg en ik word een beetje moe van al die websites die menen mij te denken te overtuigen dat ik een veilige website zou willen dus dat cookie zou moeten accepteren. Mijn reactie, 'jammer joh, gemiste kans'. Een cookie is totale nonsens wat het verzamelen van big data betreft. Dat heet namelijk respect voor iemands persoonlijke integriteit. Wil ik namelijk relevante actuele data, dan stel ik iemand graag rechtstreeks en persoonlijke vragen.

Veiligheid voorop
Ik heb altijd gesteld dat een IT professional, vanuit oogpunt van ethiek, haar/zijn beroep en professioneel, veiligheid en integriteit als onderdeel van haar/zijn algemene en standaard takenpakket zag. Immers, die twee aspecten zijn in de loop van de jaren en ontwikkelingen in IT ICT steeds belangrijker geworden.

I was Wrong
Steeds vaker verschijnen er artikelen die het hebben over veiligheid alsof dat niet zou horen tot het standaard pakket van een IT professional. Het versterkt alleen mijn gevoel en idee dat er steeds meer IT professionals zijn die goed zijn in hun 'trucje' maar steeds minder in de mest basale kennis van de keten van IT ICT.

Face to Face
Nog steeds, zelfs met al die prachtige mogelijkheden van digitale communicatie, merk ik dat de eenvoudige persoonlijke benadering, gekoppeld aan de vraag vooraf, samen de smartphone in een la te leggen, een zeer interessante 'catch' blijkt. Want zoals ik wel vaker aan haal, naarmate je de mogelijkheden van IT ICT inzet met en naar je klanten, blijken de sociale vermogens al ras meer en meer af te nemen.

Dus
Als men stelt dat twee derde van de klanten in verschillend opzicht zich knap gefrustreerd voelen, is de eerste en beste tip volgens mij, ga eens een bakkie doen en heb het eerst eens, oprecht, over sociale dingen en stel dan oprecht de vraag eens, ' waar kan ik jou nou echt mee helpen....' Echt, het werkt.

Financiele wereld heeft woekerpolissen, maar wij in ict hebben communicatierotzooi. Ict en marketing groeien steeds dichter tegen elkaar aan, lezen we. Kun je die zooi niet gewoon in het big datalake dumpen ? Om u nog beter van dienst te kunnen zijn.

Lees meer over:
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×