Tevredenheid na uitbesteden IT hoog

AMSTERDAM – De meeste organisaties zijn tevreden na het uitbesteden van hun gegevensverwerking. Leveranciers op dit gebied dragen echter weinig bij tot de zakelijke doelstellingen. Innovatie en creativiteit staan bovendien op een laag pitje.

Vernieuwing en creativiteit zijn niet de sterkste punten van dienstverleners op het gebied van outsourcing en facilities management. 40 Procent van de 120 onderzochte organisaties geeft de leverancier een lage beoordeling op dit punt. Toch zijn de uitbestedende bedrijven tevreden over hun leverancier, waarbij vooral professionalisme en betrouwbaarheid doorslaggevend zijn.
Uit onderzoek van het Britse bureau Input blijkt dat veel organisaties uitbesteden om de overgang van een traditionele omgeving naar een client/server-architectuur soepeler te laten verlopen. Een veel gehoorde klacht hierbij is dat het tempo van de overgang te laag ligt.
Een ander bezwaar tegen leveranciers in het algemeen is dat zij niet uitblinken in het realiseren van zakelijk voordeel uit de IT-investeringen.
"De leveranciers hebben inmiddels bewezen informatietechnologie op hoog niveau te verzorgen. De uitdaging is nu om dit te combineren met toegevoegde commerciële waarde. Flexibiliteit en innovatie worden daarbij van groot belang geacht", aldus onderzoeker John Willmott.

Verder kijken

Afnemers zouden hun leveranciers moeten aanmoedigen verder te kijken dan het bestaande contract. Eén mogelijkheid is het aangeven van nieuwe manieren om IT in te zetten ter vergroting van de concurrentiekracht.
Een probleem hierbij is dat leveranciers vaak de indruk hebben dat dergelijke suggesties door de afnemer veelal gezien worden als louter pogingen om de omzet te verhogen.
Gevraagd naar de doelstellingen voor toekomstige outsourcing-contracten levert echter een wat ander beeld op. Organisaties willen een flexibeler benadering van de zakelijke behoeftes, actieve toepassing van nieuwe technologie en de exploitatie-risico’s delen.
Voor de leveranciers is het belangrijk deze signalen te begrijpen. Efficiënte dienstverlening alleen is niet meer voldoende om de loyaliteit van klanten zeker te stellen. Tastbare bijdragen aan de zakelijke doelstellingen lijken boven alles te gaan.
Vertaald naar de praktijk betekent dit dat leveranciers met een uitgebreide staf van adviseurs, die bovendien niet alleen maar op IT gericht zijn, in de nabije toekomst een belangrijk voordeel hebben.

Innovatie: zelf doen

Gezien de geringe beoordeling die de 120 onderzochte bedrijven geven aan innovatie, lijkt het niet raadzaam vernieuwende projecten – veelal bedoeld om de positie ten opzichte van de concurrentie te verbeteren – uit te besteden. Dit komt overeen met het beeld in de praktijk: bij grote veranderingsprocessen wordt vaak het beheer van de bestaande infrastructuur uitbesteed, terwijl in eigen beheer wordt gewerkt aan de nieuwe omgeving.
De conclusies uit het onderzoek van Input worden deels onderstreept door een onderzoek dat de leverancier Computer Sciences Corporation (CSC) deed onder de eigen klanten. Ook dit onderzoek leidt tot de conclusie dat het afnemers steeds minder te doen is om uitsluitend kostenbesparingen of verbeterde dienstverlening. Steeds vaker vragen zij naar een grotere betrokkenheid bij bedrijfsprocessen.
CSC signaleert ook een veranderde houding ten opzichte van outsourcing-leveranciers; waar zij voorheen als bedreigend gezien werden, fungeren ze nu meer en meer als hulp om van een verouderde omgeving af te komen en om de straffe discipline van de dagelijkse werkzaamheden te verlichten. De eigen IT-staf kan zich dan concentreren op innovatie en het ondersteunen van de bedrijfsvoering.
De Europese markt groeit volgens Computer Sciences met zo’n 20 procent per jaar. Daarmee is de toename groter dan in de VS, waar het bedrijf zo’n 16 procent meet. Ook wordt een toename van de omvang van contracten gesignaleerd.

De vier C’s

Organisaties die overwegen hun informatietechnologie uit te besteden, moeten rekening houden met de vier C’s, aldus het CSC-rapport ‘New Perspectives on IT Outsourcing’: consistentie, competentie, continuïteit en contract.
Concrete vragen, die leiden tot het invullen van de vier C’s, zijn: Liggen de plannen van de leverancier in lijn met de eigen doelstellingen? Heeft de aanbieder in het verleden gedane beloften kunnen waarmaken? Is de leverancier in staat om de verwachte diensten te leveren? Beschikt de eigen organisatie over de juiste vaardigheden om de relatie te onderhouden? Zijn er voldoende controle- en sturingsmechanismen om de relatie tot een succes te maken? Geeft het contract de doelstellingen goed weer? Is de overeenkomst flexibel genoeg om toekomstige veranderingen aan te kunnen?
 
Uit onderzoek blijkt dat het uitbesteden van de IT-activiteiten tot tevredenheid leidt. Belangrijke vernieuwingen hoeven echter niet meer verwacht te worden (bron: Input, 1996).

Tevredenheid bij uitbesteden IT
(schaal 1=tevreden, 5=ontevreden)