Vergeet bij cloud ervaring eindgebruiker niet

Je hebt met je bedrijf de overstap naar de cloud gemaakt. De vlag hangt uit, want nu kun je pas echt profiteren van flexibiliteit, minder it-beheeruren en lagere kosten. Totdat je de andere kant van de medaille ervaart: je helpdesk krijgt een stuk meer klachten van eindgebruikers over applicatieprestaties dan voorheen. En ineens heb je te maken met shadow-it. Hoe kan dat? Hiervoor heb je toch niet geïnvesteerd in een cloudomgeving?

Dat je bij een overstap naar de cloud problemen met applicatieprestaties ervaart, kan gebeuren. Het netwerk bevat immers meer componenten, wat inderdaad een negatieve invloed kan hebben op performance. De eerste logische stap is om de situatie te checken bij je cloudserviceprovider. De reactie: alles staat op groen en dus is alles up-and-running. Op zich klopt dit, de applicaties zijn beschikbaar voor de eindgebruiker. Maar dat zegt natuurlijk nog niet zoveel over hoe goed ze presteren. Veel cloudserviceproviders meten namelijk alleen de uptime van applicaties en rapporteren daarover naar jou als klant. Daarbij vermelden ze echter niets over de performance, waardoor je geen compleet beeld hebt van de end-user experience.

Prioriteit

En dat terwijl een positieve end-user experience zo belangrijk is. Want buiten het feit dat je je medewerkers uiteraard tevreden wilt houden, heeft een negatieve ervaring met applicaties ook zo zijn weerslag op de klant. Uit de Global Customer Service Barometer komt bijvoorbeeld naar voren dat consumenten twee keer zo vaak negatieve ervaringen met bedrijven delen op internet dan positieve.

Stel dat jouw frontoffice-medewerkers hun werk niet snel kunnen doen omdat de benodigde applicatie traag werkt, dan is de kans op een negatieve customer experience groot. Het Rightnow Customer Experience Impact Report toonde zelfs aan dat maar liefst 89 procent van de consumenten geen zaken meer doet met een bedrijf na een slechte customer experience. Genoeg redenen dus om prioriteit te maken van de end-user experience.

Monitoring

Nu kun je voor verbetering natuurlijk afgaan op die binnengekomen klachten bij de helpdesk. Maar niet elke gebruiker zal zijn beklag doen - de een heeft nu eenmaal meer last van een langzaam werkende applicatie dan de ander. Zo blijkt uit onderzoek van Forrester dat de it-afdeling in 36 procent van de gevallen op de hoogte is van een applicatieprestatieprobleem doordat iemand contact opneemt met de helpdesk. Je kunt er dus niet van uitgaan dat die klachten een goede afspiegeling zijn van wat er misgaat. Het is daarom zaak dat je de controle over de applicaties in je bedrijfsnetwerk in eigen handen neemt. Je ziet nu steeds vaker dat bedrijven zelfs iemand enkel verantwoordelijk maken voor de end-user experience. 

Er zijn verschillende oplossingen op de markt voor end-user experience monitoring, waarmee je de applicatieperformance continu kunt meten voor een objectief beeld. Zo’n oplossing monitort alle gebruikersinteracties met elke applicatie, of die nu draait op een fysiek, virtueel of mobiel device. Dat betekent dat je altijd weet wat er echt speelt en dus de prestaties van een bepaalde applicatie kunt verbeteren nog vóór de telefoon op de helpdesk rinkelt en gebruikers op eigen houtje alternatieve applicaties installeren. Zo kun je weer volop profiteren van alle voordelen die je cloudoverstap je biedt.

Thomas Verhaeghe, country manager Riverbed Benelux