Je krijgt terug wat je erin stopt. Dat was een van de eerste dingen die wij als beginnende programmeurs leerden tijdens de cursus ‘Data Processing’. Hebben we daar ook wat van opgestoken?
Inmiddels hebben mijn generatie en de daarop volgende vele systemen geïmplementeerd bij onze klanten. Zij beschikken over van alles en nog wat: over crm, erp, bi, datawarehousing, combinaties van enterprise application integration en extract, transform and load (etl) om de data en de transacties van het ene systeem naar het andere systeem te laten lopen – maar over het algemeen hebben zij geen data van goede kwaliteit. Mijn achternaam is met zes letters niet zo ingewikkeld. Okay, het is geen Nederlandse naam en er zit ook nog een ‘y’ in, als je het goed spelt tenminste. Ik woon nu dertig jaar in Nederland en heb even zoveel jaren een telefoonaansluiting. Het is echter nooit gelukt om mijn naam goed in het telefoonboek te krijgen. Ze noemen mij Manleij. Mijn ISDN-lijn staat weer wel goed op naam – blijkbaar ben ik meer dan één klant. Het komt regelmatig voor dat mijn dochter post van KPN krijgt die voor mij bestemd is. Haar naam staat als Manley wel goed vermeld. Om de post op het juiste adres te bezorgen, voert ze een etl-proces uit: ze haalt de inhoud uit de envelop, stopt die in een nieuwe, adresseert deze correct en doet het setje op de bus…
Het is misschien een simpel voorbeeld, maar het bewijst dat KPN niet weet hoeveel klanten zij heeft. Dit kan alleen maar betekenen dat het in beeld brengen van de klant niet goed gaat. Dat leidt er weer toe dat de kpi’s (key performance indicators), die zo’n belangrijk deel vormen van crm en balanced scorecard, een onjuiste weergave van de werkelijkheid geven. En dat resulteert in verkeerde beslissingen. Kleine fouten hebben immers grote gevolgen. Nu wil ik niet beweren dat KPN’s strategische besluiten onjuist zijn omdat ze de naam Manley niet goed weten te spellen, maar toch…
Dat is erg, maar het is niet het enige. Het wordt nog erger als je kijkt wat er met de gegevens verderop in de informatieverwerkingskolom gebeurt, bijvoorbeeld als men besluit om de informatie te bewerken en weer te geven met een spreadsheet. Onlangs vroeg ik aan de deelnemers van een congres over business intelligence de grote spelers op bi-gebied in Nederland te noemen. Zoals verwacht vielen de namen van Business Objects, Cognos, Information Builders en SAS Institute. Klopte de opsomming? Ja en nee. Ja, dat zijn de grote spelers; maar nee, verreweg de meeste ‘business intelligence’ komt uit spreadsheets. Een jaar geleden heeft Frank Buytendijk van Gartner voorgesteld om een afkickcentrum op te richten voor spreadsheet gebruikers. En terecht. Wat is er dan verkeerd aan spreadsheets? Garbage in – garbage out: het gebrek aan kwaliteit van data. De gegevens worden bijna altijd met de hand ingevoerd. De formules onder de berekeningen zijn bijna onmogelijk te controleren. Vaak wordt de ene spreadsheet aan een andere gekoppeld, bijvoorbeeld aan een valutatabel, maar die wordt niet meegestuurd, dus heb je de oude – en die is niet actueel meer.
In een wereld van Sarbanes Oxley, Basel II en Tabaksblat is besloten om directieleden verantwoordelijk te stellen voor de kwaliteit van de informatie die zij naar buiten brengen.
Wij hebben nu de unieke kans om eindelijk een keer wat te doen aan de kwaliteit van data.
Als het alternatief is dat de directie de gevangenis ingaat, kunnen wij er voor zorgen dat er budget wordt vrijgemaakt. De vraag is of wij die kans ook benutten.
Norman Manley
