Managed hosting door True

Directeur SAP wijt mislukkingen aan klanten

 

Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC.

Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering. "Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. Dat geldt net zo goed voor ons als voor onze concurrenten. Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat."

De Vries zegt dat  Free Record Shop heeft toegegeven zelf fouten gemaakt te hebben. "De oplossingen zijn niet voldoende doorgetest." Free Record Shop-ceo Hans Breukhoven heeft inderdaad tegen Computable gezegd dat zijn bedrijf zelf verantwoordelijk was voor de problemen rond de implementatie. De interne projectleider van de provincie Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid echter volledig bij SAP zelf en CTAC, de dienstverlener die de implementatie begeleidde.

Monitoren

Om te voorkomen dat implementatietrajecten mislopen is SAP volgens De Vries vorig jaar gestart met het Quality Insurance Programma. "We hebben besloten om vaker de thermometer in projecten te stoppen. Door projecten continu in de gaten te houden worden eventuele problemen in de kiem gesmoord. We kijken samen met de partner steeds of de implementatie wel op de goede weg zit. En als dat niet het geval is, bedenken we hoe we kunnen helpen. Want we willen altijd graag nieuwe succesverhalen schrijven die we samen met onze partners in de markt kunnen laten horen. Het is wel waar dat je kunt leren van fouten, maar we leren liever van dingen die goed gaan."

De Vries zegt dat "veel meer" projecten goed verlopen dan dat er mislukken. "We werken misschien wel aan duizend projecten per jaar en het overgrote deel daarvan gaat goed. Helaas is het zo dat negatief nieuws nu eenmaal meer aandacht krijgt dan positief. En dan is de kop makkelijker gemaakt dan de inhoud."

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2866390). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Zo, niets veranderd in 20 jaar ICT. De klant is de schuldige, die kan niets weet niets en ligt natuurlijk altijd dwars.

"SAP wijt mislukkingen aan klanten"

Misschien is een zekere mate van projektplanning nodig die ook kontroleert of alles naar plan verloopt? Is dat er niet is dat de fout van . . . . SAP.

Misschien licht het aan de formulering zoals deze wordt geplaatst, maar denkt men zo de klanten aan zich te binden?
Om dit soort uitspraken verder kracht te geven is er speciaal voor alle gebruikers het toetsenbord uitgevonden, wordt correct omschreven door de volgende beschrijving:
"Keyboard: device for putting errors in to computers"

Is dat dan alleen de fout van SAP (of de implementerende partner)? Of is het ook een klein beetje de verantwoordelijkheid van de klant om ervoor te zorgen dat zo'n cruciaal onderdeel van je bedrijfsvoering op een professionele en gecontroleerde manier gebeurd. Moet je als klant er niet voor zorgen dat je niet aan zo'n stap begint als er geen deugdelijk plan ligt? Het gaat immers om je eigen bedrijf.

Heeft een fabrikant dan geen zorgplicht dat haar software producten ook werken in die omgeving of geldt alleen de commerciele drang tot meer in plaats van beter. SAP staat toch voor SOFTWARE AGAINST PEOPLE. Misschien ook eens de mens betrekken bij de ontwikkelingen en niet alleen het process in beton gieten.

Evenals Jan moet het me toch even van het hart dat de leverancier zich er hier ook weer met een Jantje van Leiden van het probleem af wil maken. Wijzen met het vingertje naar anderen is veel te gemakkelijk. Zoals bij zoveel implementaties al is gebleken, is de sales divisie vaak niet in staat in te schatten of het ERP-project echt wel te realiseren is. Niet alleen SAP is hier schuldig aan. Ook andere partijen hebben vaak niet de knowhow in huis om daadwerkelijk de klant door te lichten op de noodzakelijke capaciteit. Het blijkt vaak dat bij de veel leveranciers onvoldoende kennis aanwezig is van de achterliggende productie en logistiek. Dit durf ik keihard te stellen omdat ik vaak in de keuken van dergelijke bedrijven heb mogen kijken en bij heb mogen dragen aan vele implementaties.

Leveranciers doe er nu eens echt wat aan. Geef de medewerkers een goede opleiding over de praktijk en laat ze gewoon eens meewerken bij de klant zonder daar geld voor de vragen. Iedere ERP-consultant zou verplicht 10% van haar of zijn tijd mee moeten werken bij een klant op de werkvloer. Dan merken ze wel dat het invullen van zoveel velden en andere tijdvretende zaken de medewerkers frusteren. SAP en andere leveranciers doe hier de komende tijd uw voordeel mee en gebruik de leegloopuren van de recessie voor uw kennis- en praktijkverrijking. Gooi het roer eens om!!!

Klinkt bekend.
Het gebeurd gewoon nog te vaak dat klanten niet snappen hoe verschrikkelijk belangrijk GOED testen is.
Ik heb dit al menig keer meegemaakt bij grote implementaties.
Het is natuurlijk zeker van belang dat dit uitvoerende partij dit goed duidelijk maakt en hierin ook volledige ondersteuning biedt, maar de verantwoordelijkheid blijft bij de klant liggen.

Ik stel voor volgend keer een media specialist te laten kijken naar de interviews voor plaatsing en als dat is geschied een andere te zoeken.


Hans, jouw keyboard is ook schuldig aan de 'licht'-error, mogen we aannemen?

Je kunt iedere mislukking bij je klant leggen.
Feit is dat je als opdrachtnemer, je opdrachtgever moet informeren en duidelijk moet maken wat deze SAP applicatie voor hem of haar inhoudt, waarna je pas moet beginnen als ?het zogenaamde kwartje? ook bij de klant gevallen is.
De tijd dat auto?s in alle kleuren geleverd konden worden, zolang het zwart is, is al bijna een eeuw geleden. Dat dit als reden heeft dat alleen zwarte verf indertijd snel genoeg droogde op een lopende band, is alleen maar een productie en dus prijs technisch probleem.

Deze directrice zou zich de ogen uit het hoofd moeten schamen, het is nog altijd zo dat zij een dienstverlenend dienst levert, SAP moet de bedrijfsvoering van klanten ondersteunen en niet andersom.
Je zal maar klant van een dergelijke dienstverlener zijn, ben je mooi in de aap gelogeerd.

Bizar... zelfs al is het "de schuld van de klant" dan breng je dat niet op een dergelijke manier naar buiten.

Het is al ruim 30 jaar heel simpel: Ga je bedrijfsprocessen automatiseren dan is de eerste vraag die klant EN implementatiepartner zich moeten stellen of deze processen niet eerst opnieuw moeten worden gedefinieerd. Met SAP (en Oracle en Peoplesoft en Nav en....) is als product niets mis mee maar ze dwingen een organisatie altijd om een bepaalde werkwijze te hanteren. Als de gebruikers daar niet aan willen meewerken (menselijke reactie: ik houd niet vaan verandering) of daarbij niet worden geinformeerd...... En dan krijgt de productleverancier het op'z'n kop.
Overigens kan een vroegtijdig betrokken testgroep veel van deze ellende voorkomen.

In grotere organisaties is de vertegenwoordiging van Sap hoog. Dit betekent ook dat er bijna dagelijks Sap consultants op de werkvloer aanwezig zijn. Deze mensen hebben een groot commercieel deel in hun takenpakket en weten vaak al wat er aan ontwikkelingen ( bij de klant ) te wachten staat. Dit wordt gestuurd en gemanipuleerd omdat zo omzetten en provisies gehaald kunnen worden. Versie updates zijn hiervan een groot voorbeeld van, hub een bak nieuwe licenties over de toonbank en de kassa rolt. Heb zelfs meegemaakt dat vanuit een project een nieuwe omgeving werd ingericht , overdracht was niet goed afgedekt en na 2 jaar was de klant ineens out of compliance...... weer kassa....
Nee mevr. SAP ga nu echt maar eens een protocol opstellen, met vaste meetpunten, waaraan een project moet voldoen en waaraan SAP zich resultaat inhoudelijk aan verbindt. Met andere woorden: " dat de applicatie Sap met alles erop en eraan ,zo wordt ingevoerd dat de afgesproken/ gewekte verwachtingen worden opgeleverd zoals die klant voor ogen staat.

Dat implementaties vaak fout gaan ligt vaak aan de ontwetendheid van de klant, echter daarvoor huur je een consulant in. Een goede consultant luistert naar de wensen van de klant en adviseerd deze omtrent de mogelijkheden en onmogelijkheden die de klant wil, en nou dat laatste gebeurt vaak te weinig of niet. Of dit nu aan de klant ligt of de concultant daar wil ik mij niet over uit laten. Het is goed om eens te kijken wat een klant wil en je dan te realiseren wil ik deze klant wel helpen om zo'n pakket te installeren. Zeker als de klant zelf niet precies weet wat ze willen.

Het is wel makkelijk om de klanten de schuld te geven. Dat testen belangrijk is duidelijk maar de klant de schuld te geven dat zij onvoldoende testen is wel kort door de bocht. Immers SAP danwel de implementatiepartner zal samen met de klant de testfasen en procedures moeten samenstellen. Hoe kan de klant nu weten wat nieuw of veranderd is en op welke wijze de "oude" data zijn geconverteerd.

Ik zou zeggen drink rustig sapjes maar gebruik geen sap meer als systeem als je als duur betalende klant niet serieus wordt behandeld...

Erg kortzichtige reacties wederom, nu is de titel ook n aanleiding, maar lees even verder. ERP is complex en raakt de bedrijfsprocessen, en vooral de cultuur van een organisatie. Veel bedrijven zijn gewend aan een applicatie en worden nu gedwongen volgens nieuwe onbekende standaarden te gaan werken. Feit is dat een ERP implementatie afhankelijk is van een juiste projectplanning, management sponsorship en andere key items. Alle betrokken zijn verantwoordelijk, alleen kan SAP dit beter oppakken, en dat hebben ze begrepen.

Ik lach me gek. Mislukkingen ontstaan er altijd omdat er onvoldoende getest is.

Beste mevrouw De Vries,

Ik heb nog nooit zo'n helder artikel gelezen waarin zo duidelijk wordt gemaakt waarom SAP voortdurend in de fout gaat. De klanten! deugen niet!
Als dat een bewuste uitlating is, bent u ongeschikt.
Als dat een onbewuste uitlating is bent u eveneens ongeschikt.
Misschien is een weekje 'vakantie' de oplossing.

Iedereen weet, dat dit artikel een provocerende titel draagt, maar dat de werkelijkheid aanzienlijk genuanceerder ligt.

Gezamelijke verantwoordelijkheid, dat weet SAP, dat weet CTAC en elke implementatiepartner en dat weet de klant.

Blijkbaar is de relatie tussen CTAC, SAP en de provincie Noord Holland ietwat beschadigd.

En ik durf de weddenschap aan, dat de woorden van Angelique de Vries hier uit hun verband worden gerukt.

De Vries; typisch de autistische houding van een SAP consultant.

Wat een ongelooflijk goedkoop artikel. Computable geeft een totaal mislukt bedrijf als cordys, bij monde van Jan Baan, de kans om uit te leggen dat ze zo lekker bezig zijn (in werkelijkheid leiden ze tientallen miljoenen verlies bij een omzet van onder de tien miljoen). En een succesvol bedrijf als SAP, waar inderdaad ook wel eens projecten mislukken, wordt in zijn hemd gezet omdat je een negatieve kop kunnen samenstellen uit door de woorden van de directrice.
Mijn boodschap aan Computable: als je wilt weergeven wat er in de (Nederlandse) IT gebeurd, zou je 100 keer meer succesverhalen over SAP en Oracle kunnen vinden, dan mislukkingen.

Het is tegelijkertijd logisch en jammer dat een hoop reacties op dit artikel voortkomen uit frustraties en negatieve ervaringen die mensen met (mislukte) IT projecten hebben.

Zeker de grotere implementaties brengen de nodige uitdagingen met zich mee. Automatiseren is vaak zeer nauw verweven met de dagelijkse werkzaamheden en processen en heeft hier veel impact op.

Het is daarom dan ook essentieel dat een IT project door de business gedragen wordt. Zij dienen het voortouw te nemen in het veranderen van de organisatie, het gaat tenslotte om hun eigen processen. Gebeurt dit niet, dan wordt de slagingskans van een IT project drastisch gereduceerd.

Ondanks de toon van het artikel is dat de essentie van het betoog van Angelique en daar ben ik het roerend mee eens. Dat je als leverancier kritischer naar je klanten gaat kijken of bij de implementatie wel aan alle voorwaarden wordt voldaan is logisch, maar zelfs als dit niet het geval is bestaat er nog zoiets als commercieel belang.

Waar in elk geval sprake van is, is dat 3 partijen 3 verschillende definities van bedrijfsprocessen hanteren. Als SAP over processen praat, bedoelen ze alleen "transacties" en niet alle manuele processes. Als de implementator over processen praat, bedoelen ze meestal "zoveel mogelijk" en als de klant over processen praat... tja, dat zou zomaar eens van alles en nog wat kunnen zijn. Kortom, het lijkt me het zoveelste gevalletje belangen en (non)communicatie...

Zie hier mijn artikel uit 1999 http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/ictbranche/1429571/2379258/stappenplan-voor-succesvol-selectie-en-implementatieproject.html die als een spook uit eigen archief komt over SAP! Na tien jaren kunnen de consultant van SAP weer de schoolbanken in om de nieuwe manier van implementeren zich eigen te maken; Overigens een goede tijd voor de bankzitters. ERP hebben zij dit niet 'overgenomen' gekopieerd van Scala Business Solution, die Fastware & Advisering begin 1991 in de Benelux introduceerde, had Faswtare ook niet een artikel geplaatst 'SAP Consultants terug naar de Shoolbanken'. Ja hoe je keert of draait er wordt veel over de topmanagement gepraat van die graaicultuur; wat is hier het verschil om klanten uit te kleden.

Wellicht kan het management van SAP bij succesvol implementeren nog de methodiek hiervan tot zich nemen, die juist zorgt voor het voorkomen mislukte implementaties!

Ferry Schwab, management consultant te Harderwijk

Beste mevrouw De Vries,

Uw houding komt wat arrogant over, al vermoed ik dat uw bedoelingen goed zijn. Althans daar ga ik vanuit. Dit artikel in Computable leidt terecht tot veel reacties. De meeste gaan in op de implementatieproblematiek, maar daar wil ik graag het volgende aan toevoegen.

Als eerste blijkt SAP, en daarin zijn ze niet de enige, niet in staat een goede klantrelatie aan te gaan. Als dat wel het geval zou zijn, dan was sprake van op zijn minst een gezamenlijke problematiek: een goede implementatie van een ERP. De honger naar omzet en winst overstijgen een duurzame klantrelatie. Het tweede punt is communicatie. Hoe heeft u zich kunnen laten verleiden tot een dergelijk artikel? Het schaadt uw reputatie en die van SAP.

Google maar even op mijn naam en op mijn website treft u mijn contactgegevens aan. Goed advies kost niets.

"Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering."

Wellicht zou SAP de consultant eens een gedegen training kunnen geven in het vertellen wat het effect is.

Wie is hier nu de professional?

Mevrouw de Vries,

Waar bent u mee bezig?

Meer woorden heb ik even niet meer.

@F.Schwab

Wat een hoop "kopie en pasta" verhaal..., milennium, gulden? Het lijkt wel een open sollicatie!

Een aantal van de critici moeten nog maar eens terug naar de schoolbanken om hun Nederlands op te krikken. "Het gebeurd (met een d) gewoon nog te vaak ..... " en "? op een gecontroleerde manier gebeurd". KOFSCHIP, weet je nog?

Ja, het is inderdaad de fout van de klant, dat ze SAP hebben gekocht...

Altijd leuk, wijzen met het vingertje.

Ondertussen zit de klant in SAP en as.

En die zak dan? Kan mevr. De Vries die krijgen?

Het maakt inderdaad niet uit of je een ERP implementeerd van SAP, Oracle, People Soft, of Navition. Er is maar een groot verschil; De implemenatie- en beheer-kosten zijn bij SAP met zijn peperdure adviseurs drie maal hoger als bij de andere.
Ongelofelijk dat SAP zich handhaafd. Weg ermee.....

Natuurlijk maakt de klant fouten zoals ook SAP.
Alleen leert SAP er niets van met al die klanten die ze hebben.

Wat een intens slecht en tendentieus artikel.
kan het zijn dat de Saas lobby de overhand krijgt binnen Computable en dat de artikelen daarom wat minder objectief worden ?

Ik zit nu 15 jaar in het SAP vak en na mij mening zit de waarheid in het midden. Klanten laten zich vaak niet goed informeren over de consultants die ze binnen halen. Er wordt niet gekeken naar het niveau van de consultants en de historie van de consultancy partij. De laagste prijs is vaak doorslaggevend bij het gunnen van het project. Er worden vaak geen afspraken gemaakt over de kwaliteit aangezien inkoop, in opdracht van de financi?le directeur, deze beslissing neemt. Hierdoor kunnen de opdrachtnemer consultants op de projecten kwijt die net van school komen of de consultants die het afgelopen jaren niet zijn bijgeschoold. Dit terwijl de ontwikkelingen in SAP razend snel veranderen. Uit kostenoverwegingen en drukte van de eigen medewerkers worden vaak ook door de klant niet de juiste mensen vrijgemaakt. De ingehuurde consultants krijgen hierdoor veel vrijheden. Dit alles is een zorgwekkende ontwikkeling. SAP probeert dit al jaren aan te pakken door te eisen dat consultants zijn gecertificeerd en het starten van het Quality Insurance Programma. Mevrouw De vries heeft hier dus wel een punt. Helaas zijn dit geen criteria waarop de projecten door de klant worden beoordeeld. Klanten, maar ook SAP nemen hierin na mij mening onvoldoende actie. Er zijn veel ongekwalificeerd SAP consultants actief. De producten portfolio van SAP de afgelopen jaren sterk uitgebreid, maar SAP heeft onvoldoende bekend gemaakt dat dit andere eisen stelt aan de implementatiepartner van deze producten. SAP Proces Integration is wel degelijk een ander product dan SAP ERP. Daarnaast kiezen klanten liever voor een lage prijs of hun eigen sap leverancier dan voor een duurdere gecertificeerde specialist op de nieuwe gebieden. Het wordt tijd dat zowel de klanten, de implementatiepartners, sap en de consultants dit gaan begrijpen.

Uiteindelijk betaalt de klant vette rekeningen aan (meestal) tussenpartijen, die de parkeerplaats van de klant volparkeert met Polo's en de net afgestudeerde, template- gedrilde bestuurders aan senior managers laat vertellen dat hoe het allemaal moet. Vaak wil de klant niet anders: alleen topmanagement wil verandering, middenmanagement heeft i.v.m. haar eigen carri?rekansen alleen baat bij een stabiel speelveld, zonder al teveel change management. De kroonprinsen houden hierover uiteraard gevoegelijk hun mond richting topmanagement. Niets fijner vervolgens als je een onervaren consultant met veel theater kunt executeren als het mis gaat. Als zelfs dat niet helpt, dan kun je te langen leste altijd Oracle/SAP/ Microsoft/ you name it nog de schuld geven. Wellicht als ik de volgende keer een ongeval veroorzaak ook maar naar de fabrikant van mijn auto wijzen? De klant is dus (zwart-wit) z?lf eindverantwoordelijk: als topmanagement zelf niet temperatuurt en (echte) actie onderneemt, wat verwacht ze dan van haar leenheren die de betrokken afdelingen managen? Daarnaast nog een bericht voor Truus Sampimon: voor het plaatsen van een (inhoudelijk correcte) titel boven je artikel bestaan er cursussen?

Provincie Noord Holland??? De provincie die tientallen miljoenen euro's heeft staan bij de IJslandse bank Landsbanki?? En die provincie heeft nu ook haar IT niet op orde en SAP heeft het gedaan? Wiens reputatie is hier nu in het geding!

Een klant is altijd primair verantwoordelijk voor wat deze wil aanschaffen.

Een leverancier wil altijd verkopen.

Sommige leveranciers beschermen de klant meer tegen zichzelf dan anderen.

SAP beschermt haar klanten schijnbaar niet en lijdt nu indirect schade.

Beste lezers,

Vele ongenuanceerde reacties alhoewel ik die van dat Angelique blond is nog wel aardig vindt..... In de kern heeft Angelique, zeker vanuit het SAP standpunt, gewoon gelijk aangzien als de software bij de ene klant goed werkt er geen specifieke reden is waarom het bij de andere klant niet goed zou werken. Het gaat om de samenwerking tussen klant en implementatie partner waarbij het goed inzetten van de SAP software centraal staat. Hierbij kunnen velen dingen fout gaan maar bij de juiste aanpak zal een betere bedrijfsvoering tegen lagere kosten het gevolg zijn. Zeker in deze tijd iets waar een bedrijf naar zou moeten streven. Ik kom dit graag persoonlijk uitleggen bij iedere organisatie die op dit moment bezig is met de keuze of implementatie van bedrijfssoftware.

Prettig weekend,

Bart Hogendoorn
Oud directeur SAP NL en nu bij Ctac

Bart, dat uitleggen doe je dan zeker tegen een uurtarief van 120 eur per uur, eventuele mislukte implementaties gegarandeerd.

Sorrie hoor, Ik kan gewoon niet begrijpen dat iemand van dat niveau die uitspraak doet, mits ze uiteraard juist verwoord is zoals de kop schetst. Mocht dat zo zijn, dan graaf naar mijn mening uiteindelijk je eigen graf.






Jammer Bart, je had als hele dure "zetbaas" bij Ctac beter buiten deze discussie kunnen blijven. Je komt absoluut niet (meer) geloofwaardig over als oud en huidige directeur van de 2 lijdende voorwerpen in deze!!

SAP ze beloven dat ze alles kunnen en hebben op vele gebeiden een vinger in de pap! Maarja je weet het, hoe groter een bedrijf hoe minder efficient! Kijk een op wikipedia wat er staat over ERP, de voor en nadelen. Meneer Breukhoven had zich wel wat wijzer kunnen maken, als hij zijn huiswerk had gedaan!!
Wiki note:

Mogelijke valkuilen van een ERP-systeem zijn meestal gerelateerd aan de implementatie en de organisatie zelf. Organisaties en managers zullen bewust moeten zijn van de grote veranderingen die implementatie van een ERP-systeem met zich meebrengen. Een goed softwaresysteem alleen is niet voldoende, er zal ook aandacht besteed moeten worden aan de werknemers. Als het systeem mentaal niet wordt geaccepteerd kan het bedrijf beter het geld van implementatie besparen. ERP-software is niets waard zonder een juiste implementatie van mensen, gebruiksregels en behoud van functionaliteit. Men spreekt van een goede implementatie als er sprake is van betrokkenheid, supervisie, herkenning en bereidheid om met het systeem te werken.

Hmmm zegt genoeg dacht ik zo.

Calimero? SAP moet zich schamen voor deze uitspraken...

De verwachtingen over een ERP-systeem zijn vaak hoog gespannen. Men vergeet vaak waarvoor de ERP-systemen eigenlijk zijn bedacht. Dat is namelijk het oplossen van de fragmentatie van informatie in bedrijven. Echter, niet het ondersteunen van de meeste effectieve en effici?nte operationele uitvoering van de logistieke processen. De ERP-systemen bieden niet voldoende functionaliteit om aan alle eisen te voldoen. Meestal worden binnen het ERP-systeem de niet al te complexe wensen vervuld. Naarmate de werkzaamheden complexer of tijdkritischer worden verdient de besturing daarvan afzonderlijke en hoogwaardige ondersteuning.
SAP trekt een te grote broek aan als het gaat over de mogelijkheden van hun systeem. Het volgende drama wordt natuurlijk bij Defensie. En ook dat zal wel weer niet aan SAP liggen!

De SAP Business One implementatie bij MKB bedrijven hangt sterk af van de kennis en kunde van de SAP Partner die daarvoor door het betreffene MKB bedrijf is gekozen. Wij zijn midden 2007 begonnen met Orbrix, z?n patner, om SAP B-One in te richten. Op 1 november 2007 zouden wij kunnen gaan testen/schaduwdraaien. De doelstelling was om op 1 jan 2008 over te gaan op SAP.
Op 1 nov. 2007 was Orbrix niet klaar, op 31 december 2007 was Orbrix nog niet klaar. Wij zijn op 1 jan 2008 gestart met alle risico?s vandien. Het is nu 14 februari 2009 en wij worstelen nog steeds. Als directeur eigenaar is dit niet acceptabel. Zelfs overleg met de product manager van SAP, omdat het met Orbrix maar niet opschiet, heeft tot nu toe niet het gewenste resultaat opgeleverd.
Mijn ervaring is dat bij de inrichting door de betreffende SAP partner alle mogelijkeden worden aangedragen waaruit een klant kan kiezen. Blijkt deze keuze achteraf niet juist te zijn, ja dan krijgt de klant de schuld. Simpel toch! Te weinig/geen advies wordt er gegeven afgestemd op de bedrijfsvoering van de betreffende klant. Breek me de bek niet open over de uren die verloren gaan die men dan gaarne in rekening wil brengen. Let op! Ook is het moeilijk te verdragen/niet acceptabel dat de uren die een partner nodig heeft voor "zelfstudie" om een SAP probleem op te lossen in een factuur worden verwerkt.

Genoeg lijkt men! Tevreden klant? Nou ik dacht het niet!

In de praktijk maak ik dagelijks mee dat klanten moeite hebben om hun doelstelling goed te formuleren. Dit is in veel gevallen de reden dat er eerst gebouwd wordt en dan pas gekeken wordt wat men wil.

Hier zijn zowel klanten (gebrek aan inzicht) als leveranciers/system integrators (omzet maken, problemen naar achteren schuiven) aan schuld.

Om dit te veranderen moet je eerst een gedegen oplossing ontwerpen. Hierbij spelen diverse aspecten een rol (techniek, functionaliteit, beheer, kosten).

Alleen de klant de schuld geven is te eenvoudig, maar de verantwoordelijkheid alleen maar bij de leverancier te leggen ook.

Veel kommotie, natuurlijk.
Ik heb ooit gewerkt bij een bedrijf met een chefin zoals mw. de Vries. Niet gehinderd door kennis van zaken hebben ze een vergelijkbare mening over klanten.

Voorbeeld, een presentatie wordt gegeven over een administratief systeem dat dit bedrijf leverde, draaide op een PDP. De presentatie werd gegeven aan de IBM-S36 gebruikersgroep. Dat is oliedom.

Van dit bedrijf ben ik naar de klant gegaan, opgeklommen tot hoofd en heb de direktie van deze leverancier gezegd dat ik alleen personeel met verstand van zaken wilde zien, deze chefin hoorde daar niet bij.

Bij de projekten die ik geleid heb ik me altijd strak aan een planning gehouden en voor randvoorwaarden gezorgd die nodig waren, gevolg: twee dagen na een grote software-upgrade een telefoontje "bedankt we hebben het nauwelijks gemerkt".

Om aan de juiste randvoorwaarden te voldoen moet je wel weten waarover je praat, zowel organisatorisch als technisch en daar rammelt het ontzettend vaak. Ook bij SAP vrees ik.

Voor SAP-klanten.

Kijk eens naar Adempiere of OpenBravo.
Dat is FOSS, er zijn in NL vast wel specialisten te vinden en het spaart veel licentiekosten.

@Jan van Leeuwen;

Ook al aan het solliciteren?

@ Bart
Nee, ik zit op 1000 km afstand . . . en ben (nog) geen specialist in die 2.

Als ergens iets mislukt, dan zijn alle betrokken partijen hier deelgenoot aan:
- De klant - "omdat ie niet weet wat ie wil"
- de dienstverlener - "omdat de case niet helder krijgt"
- de leverancier - "omdat het produkt niet goed werkt"
Het is een beetje goedkoop om "de schuld" maar af te schuiven op alles behalve jezelf :-)
>
Dit bericht lijkt me ook geen positief gevoel opwekken bij al je huidige SAP klanten... Blijkbaar kan er door "de mensen in de SAP-cultuur" nog veel geleerd worden, van het produkt wat ze verkopen... samenwerking ;-)
>
En wie weet is het SAP Nederland ook een stimulans om zelf meer aan positieve SAP-PR te gaan doen?? Laat je klanten weten waar het goed is gegaan, deel SAP-CASE studies op je eigen website als voorbeeld, klantenlokker

Mede ook als PR-tegenwicht in de strijd tegen het "standaard nederlandse mediabeleid", wat er blijkbaar alleen maar - als een stel "slecht nieuws aasgieren" - rondcirkeld over dit land en alleen maar belust lijkt op lijkenpikkerij, dood, verderf, mislukkingen, rampen en terrorisme

"Be the change you want to see in this world"

"SAP wijt mislukkingen aan klanten"

Tsja in mijn beleving is een adequate leverancier in staat de klant te helpen dit soort fouten te voorkomen en waar nodig te corrigeren.

Met commentaar als,
"Iedere implementatie van bijvoorbeeld een erp-systeem is ingrijpend voor de gebruikers. ... Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat."
geeft SAP dus nu aan niet tot de adequate leveranciers te (willen?) behoren.

Dat implementatie van een erp-systeem voor gebruikers ingrijpend is, is een open deur. Hier neem je als leverancier al ver voor de testfase maatregelen voor, wat mij betreft al in de contractonderhandelingen. Dwing af dat er aandacht is voor de ingrijpende wijzigingen voor gebruikers, en regel betrokkenheid contractueel. Manage vervolgens dat deze afspraak nagekomen worden, en help je klant.

Is een klant niet bereid hierover afspraken vast te leggen, verkoop dan niet, en kom nog eens praten nadat de implementatie van een concurrent is mislukt.

Kortom, SAP toont met dit commentaar aan er alleen voor zichzelf te zijn, en geen verantwoording voor het welslagen van implementatietrajecten te willen nemen.

Helaas zien we dit nog veel teveel in ICT-land, vergelijk ook het WIA-debacle, waar hetzelfde gedrag van een andere leverancier ook tot mislukking leidde.

Er zijn zoveel succesvolle projecten.....dat roepen ze wel. als je vervolgens referenties vraagd waar je wilt controleren wordt het akelig stil....Zeker als je een referentie wilt die een positieve bijdrage heeft geleverd aan de winst van het bedrijf.

Het is maar een praktijkervaring.

Wat een oneidige discussie! De klant zit nooit fout! Hij huurt consultants in om een klus te klaren, als de consultants niet bij machte zijn om het project te runnen zit er iets goed mis. Zeker in de huidige Experience economie wordt er van de relatie veel verwacht. Jumbo heeft haar 7 zekerheden en is daarmee het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Zelf heb ik een aantal SAP CRM projecten vanuit CRM perspectief gerund, en ook daar viel me op deat een SAP project valt of staatt met de juiste Business Consultants.

Inmiddels net zelf een zeer moeizame Sap implementatie doorlopen, waarbij met hangen en wurgen de bedrijfs-processen van ons bedrijf kunnen worden ondersteund en het nog maar de vraag is of eea betrouwbaar blijkt te zijn over een langere periode gezien . Uiteraard maakt een bedrijf dat een nieuw systeem koopt fouten, daar zijn inderdaad ervaren consultants voor om die valkuilen te ontwijken !!!!!!
Sap blinkt echter uit in :een rotsvast vertrouwen in de eigen standaards, het niet opmaken van een goede bedrijfs-analyses en een zwak begeleiden van de nieuwe gebruikers. Bovendien behandeld een ieder zijn eigen stukje, zonder dat een goede 'architect' het geheel bewaakt. Kortom SAP verkoopt een product en wijst naar de klant als deze complexe aankoop niet de juiste blijkt te zijn. Wellicht een reden om eens de blik naar binnen te richten ?

Zowel klant als leveranier hebben hetzelfde belang: Een succesvolle implementatie! Natuurlijk binnen de bekende duivelsdriehoek van kwaliteit, middelen en tijd. Elke partij moet hierbij haar verantwoordelijkheid dragen en vooral ook nemen. Van de klant mag worden verwacht dat deze, al dan niet onder begeleing van een deskundige, komt tot de selectie van een geschikt syteem en het bepalen van een geschikt en vooral haalbaar ambitieniveau. Helaas . Het is aan de leverancier om op basis van een bedrijfspecifieke businesscase aan te tonen op basis van een sluitende business case. adviseur De invoering van een (ERP-)systeem is een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid van leverancier en klant. Allebei hebben ze belang bij een succesvolle implementatie. Zowel klant als leverancier hebben er niets aan als een implementatie mis

@Wil Ehren
Wat bedoelt u?

Helaas ging het bij de voorgaande postings mis. Hier de volledige reactie

Zowel klant als leverancier hebben hetzelfde belang: Een succesvolle implementatie! Natuurlijk binnen de bekende duivelsdriehoek van kwaliteit, middelen en tijd. Elke partij moet hierbij haar verantwoordelijkheid dragen en vooral ook nemen. Van de klant mag worden verwacht dat deze, al dan niet onder begeleiding van een deskundige een systeem selecteert dat past bij de behoefte van de organisatie en vooral ook bij het veranderingsvermogen.
Hier gaat het helaas vaak al mis. De ambitie is vaak groter dan het veranderingsvermogen.
Van een geselecteerd leverancier mag worden verwacht dat deze kritisch is of de geboden oplossing past. Van de leverancier mag ook worden verwacht dat deze eerlijk en transparant is over de slagingskans van het project en de voorwaarden/condities waaronder hij kan instaan voor een succesvolle implementatie.
Als ervaren IT-auditors weten wij echter dat aan risico-analyse vooraf en gedurende het project weinig/nauwelijks aandacht wordt besteed. Dit geldt ook voor de quality-assurance rondom het implementatieproces en de (tussentijdse) projectresultaten. Veel gaat op goed vertrouwen, totdat?????????.
Hierbij wordt vergeten dat reparatie achteraf vele malen meer kost dan het vanaf het begin gedegen aan te pakken.

Implementatie blijft een samenspel tussen leverancier en klant, maar er is duidelijk een kloof.
Gedegen risico-analyses en ondersteuning in het project door een onafhankelijke onpartijdige deskundige (IT-auditor) helpen deze kloof te overbruggen.

Wil Ehren

www. Itriskcontrol.nl
email: wil@itriskcontrol.nl

Ik zeg altijd : Software is ontwikkeld om je werkzaamheden makkelijker te maken" is dit niet zo, dan ben je verkeerd bezig!

Net als dat de architect van een huis degene is die het ontwerp aanpast aan de wensen van de klant, moet ook een softwarehuis als SAP realiseren dat de klant geen 'verstand heeft van software'. Aansturing is daarom essentieel. Je moet constant contact met de klant houden en de klant overtuigen dat dit contact noodzakelijk is om tot een goed einde te komen. Als de klant hiermee aan het begin niet akkoord gaat moet je gelijk een streep zetten door het project.

En praat in godsnaam met de mensen 'op de vloer' en niet alleen met een stel management en marketing mensen.

Als softwarehuis wordt je ingeschakeld om een dergelijk project tot een goed einde te leiden. De klant heeft naar jou te luisteren om dit te bewerkstelligen, maar ook andersom. Maar de klant mag wel verwachten dat jij de aansturing hiervan in goede banen leidt en niet met een applicatie op de proppen komt die in een jaar tijd is ontwikkeld naar aanleiding van twee meetings aan het begin van het traject.

De schuld bij de klant neerleggen op zo'n manier garandeert dat je prospects hard naar de concurrent rennen, prima gedaan meiske.

Wat een vreemde uitspraken van iemand die beter zou moeten weten.

Natuurlijk onderschatten klanten de impact van een ERP implementatie. Zij doen dit namelijk niet dagelijks, in tegenstelling tot SAP en haar partners.

Het is anno 2009 toch geen nieuws meer dat change management de belangrijkste succesfactor bij large scale implementatieprojecten is?

@Wil Ehren

Klinkt mooi.
vele jaren geleden was het SDM, in principe is er niets veranderd. Eerst analyseren, dan een projektplan maken, dan implementeren en het proces kontroleren en alle stappen evalueren.

Voor sommige is dat klaarblijkelijk toch te moeilijk, . . . of ze missen minimale basis kennis over systeemtheorie.

Lees eens wat Leo Apotheker van SAP hierover zegt :
http://blogs.zdnet.com/BTL/?p=12267

"I don't give a s**t if it's Accenture or IBM. I care about the customer. I find it shocking people are walking around talking to customers and have no experience on [SAP]. [Consultants] get hired of people and have no clue. It's annoying but that's a fact."

Het zijn dus niet de klanten, maar de mensen die zich voordoen als consultants.

Een belangrijk aspect wordt volgens mij in de discussie over het hoofd gezien: voortschrijdend inzicht. Het is, zeker in de huidige dynamische tijd, onmogelijk om van te voren te voorzien wat je op korte termijn allemaal wilt (als klant / opdrachtgever), laat staan over 1, 2 of 5 jaar. Slechts door het opdoen van ervaring in de praktijk, kom je steeds dichter bij wat je werkelijk wilt / nodig hebt. Maar de huidige (ERP) technologie vergt wel van je dat je aan het begin van het project al belangrijke keuzes maakt.

Daarnaast wordt vaak menselijke gedrag genegeerd, wordt bepaald menselijk gedrag aangenomen of wordt besloten hoe mensen zich behoren te gedragen. Om te slagen kun je je (systeem) beter aanpassen aan werkelijk menselijk gedrag, dat dus in de loop der tijd verandert, in plaats van mensen gedrag op te leggen. Tegen de menselijke natuur strijden kun je vergeten.

Wat je nodig hebt in deze omstandigheden is: Te allen tijde FLEXIBEL te zijn en blijven. De mogelijkheid hebben om:
? Elk ontwerp, algoritme, interface of tool
? Op eender welk moment voor, tijdens en na het project
? Voor zo laag mogelijke kosten
? Te kunnen wijzigen

Dit betekent in de praktijk dat je je systeem, snel, gemakkelijk, goedkoop en stapje voor stapje op je eigen tempo (geen big-bang), passend tussen en met je huidige systemen (niks weggooien wat al goed werkt), aan je proces en manier van werken kunt aanpassen, ook al staat die haaks op wat je al eerder in je systeem had ge?mplementeerd. Waarbij de klant zelf een groot gedeelte van het werk kan doen, zonder daarvoor over uitgebreide programmeerkennis te moeten beschikken of dure consultants te moeten inhuren. Zo blijf je ook in de (verre) toekomst zelfstandig met je systeem en hoef je niet periodiek een nieuw / ander systeem aan te schaffen of te updaten.

En je raadt het al: wij hebben die technologie in huis.

Jacco Hiemstra
www.produrion.nl

Natuurlijk hebben alle partijen schuld. SAP omdat ze zeggen dat hun product 'alles' kan en ze uiteraard niet gaan zeggen: "als je je organisatie en werkwijze maar aanpast". De consultants, omdat ze al in de offertefase van een traject de directie niet voldoende ondersteunen met goede, onafhankelijke adviezen en vervolgens ook vaak te veel naar het technische implementatietraject kijken en te weinig naar de culturele - menselijke - organisatorische aspecten (die 75% van het succes bepalen).
De directie en de rest van de business omdat ze een hype achterna lopen (dan is het weer ERP, dan is het weer SOA, dan is het weer Vista, ....) en zich onvoldoende verdiepen in de consequenties van hun keuzes (waarin ze, zie boven, dan ook onvoldoende worden ondersteund door SAP en consultants). En omdat ze meestal niet in staat zijn om hun wensen en eisen in voldoende mate aan te geven. Ze vertrouwen op de consultants. Maar kennen die de bedrijfsprocessen?
Als je er pas bij het testen achterkomt dat de SAP implementatie niet helemaal voldoet aan de verwachtingen ben je wat mij betreft rijkelijk laat.

Logisch natuurlijk. De meeste bedrijven denken dat een SAP implementatie alles oplost. Echter wanneer de basis niet goed is zal SAP ook niet de oplossing bieden.
De verwachtingen zijn hierom dan te hoog en het is een belangrijke taak van SAP om deze verwachting te managen.
Sommige verwachtingen willen klanten helaas ook niet bijstellen en blijven dan liever geloven in dromen.

Suggestie voor veel bedrijven: er is nog veel te optimaliseren met je huidig aanwezige systemen, mensen andere aanwezige zaken. Siginificante omzetverhogingen cq kostenbesparingen zijn hierbij geen verrassing.
Bij www.brownpapercompany.nl weten ze daar alles van. Eerst je zaken voor elkaar maken intern en daarna is IT de bottleneck. De blauwdruk van wat je dan wilt optimaliseren ligt dan al klaar. Goed voor een start van een succesvolle SAP implementatie!

Wessel Berkman
www.brownpapercompany.nl

Goed, als enige dan maar een reactie niet ten faveure van SAP maar volledig tegen het bedrijfsleven.
Als u kennis heeft genomen van de constateringen van Gartner - in den Haag - en van (nb) Frank Buytendijk
van Hyperion/Oracle dan wordt alle inbreng van het bedrijf zelf gediskwalificeerd doordat het ontwerp van de software volledig wordt overgelaten aan software specialisten. Deze hebben echter een opleiding gehad in technisch systeemontwerp en niet in bedrijfsvoering. Dan onstaan er dus kortsluitingen zoals het niet aansluiten van verkochte aantallen bij opbrengsten; het gebruik van een machine-uurtarief waarbij het vaste kosten element helemaal wordt opgerold naar het eind van het jaar, waarna men blijf zitten met een negatieve of positieve restpost waaraan zelfs accountants kop nog staart zien; het niet controleren van de gebruikte bedragen op de facturen van parts leveranciers omdat de output daarvan is gesorteerd op crediteuren dus niet noodzakelijk op artikelniveau- een leverancier kan gewoon ongezien zijn prijs verhogen; het boeken van lopende projectkosten op een nieuw project omdat daar lekker veel ruimte op zit; totaal geen oog hebben op het verloop van kortingen: die zouden op zijn minst electronisch gescheiden moeten worden tussen tussen niet reguliere en toegestane kortingen door de omzet-tape nog eens af te draaien binnen een file die alleen de toegestane kortingen cumuleert; het tegenhouden van executives die toch maar zwichten voor een binnengedragen voorstel door het hoofd verkoop omdat er een spannend gesprek met commissarissen op de rol staat; het niet kunnen scheiden van interestresultaat en product mix op leningen, zowel aan de debet- als aan de creditzijde van de balans, door banken; een volslagen impasse op het front van delegatie van rapportages die ook op een lager niveau kunnen worden uitgevoerd door menesn die weten waarnaar ze kijken; het accepteren van 'strategische' plannen die als ze eerst voorgelegd zouden worden aan een extern marketing bureau volledig neergeknuppeld zouden worden ( en vergeet niet: het eerste verlies is altijd het goedkoopste)..... Ik hou er mee op. Lees Gartner's Nigel Rayners commentaar over de (on)mogelijkheden van het delegeren (verkort weergegeven in Automatiserings Gids 23 jan 2009 en huiver). Eindconclusie: als het bedrijfsleven zo projecten uitgeeft aan automatiseerders dan moeten ze het ook maar weten.
Goeiedag zeg!

Boze reacties maar wel een kern van waarheid. Veel te vaak wordt er gesproken over IT projecten. Maar die BESTAAN NIET! Er moet altijd een goede zakelijke reden zijn voor een project. Een nieuw IT systeem is geen zakelijk reden, de vraag moet zijn: wat voegt het toe en wat hebben gebruikers nodig om waarde te kunnen toevoegen. Deze vragen kan je niet aan leveranciers overlaten; die hebben immers hun eigen belangen.
Helaas zit de wereld zo in elkaar (dat kan je ieder week in Computable lezen) dat de Business (inlc. gebruikers) IT graag aan IT overlaten, maar ook dat IT-ers zo arrogant zijn dat ze denken dat ze waarde toevoegen. Dat doen ze niet, gebruik van hun services voegt waarde toe, niet de service zelf.
De resultaten: een gat tussen IT en Business, ongeinteresserde gebruikers en een enorm gebrek aan kwaliteit.
Overigens levert de visie van PRINCE2 hier een oplossing: er zijn alleen Business projecten waarvoor de Business volledige verantwwordelijkheid neemt (Executive en Project Manager); de leverancier (IT) neemt alleen verantwoordelijkheid voor het resultaat van operationele werk (team manager, dus NIET het project management). Helaas wordt dit gezond verstand nauwelijks toegepast. Zowel klant als leverancier moeten eens de hand in eigen boezem steken!

De ervaring die SAP heeft opgedaan bij implementaties is vele malen groter dan een organisatie dat heeft. Je mag dus best van SAP - en elke andere implementatiepartner - een stuk begeleiding vragen in bv. de projectaanpak. Dit doet SAP overigens ook, en als je bereid bent naar elkaar te luisteren dan komt dit ook wel goed. Wees wel "verschillig" hierin en ga geen dingen doen die niet passen bij jouw organisatie. Schrijf een goede blauwdruk met IST/SOLL en Fit Gap beschrijving (Google maar ff ...) en doe hieraan geen (of minimale) concessies tenzij er een beter alternatief in SAP voorhanden is.

Verder ben ik het eens met Nico "Zowel klant als leverancier moeten eens de hand in eigen boezem steken!".

Het lijkt er niet op, dat de klant de schuld krijgt. De klant koopt een software pakket inclusief implementatie. De klant mag dan ook verwachten dat de leverancier de klant begeleid, omdat deze de kennis in huis heeft!!!!

Bijzondere uitspraak van SAP!

ik was midden jaren 90 betrokken bij pakketselectie in microchip industrie in USA, toen schokte me het gebrek aan inlevingsvermogen van SAP in haar klant. Kennelijk is dat nog steeds moeilijk. Formeel gelijk hebben helpt daarbij niet denk ik.

Gerard van der Wal heeft gelijk. Je heb techneuten en consultants. Echte consultants pakken juist (ook) de niet technische zaken op (cultuur, belangen, processen, planning,communicatie en financi?n). Teug naar de schoolbank, of er consultants bijzetten.
Pure techneuten als consultants neerzetten vanwege een hoger uurtarief is slecht voor de klant en ook voor de leverancier. Bij de vaak zeer complexe SAP projecten heb je goede techneuten nodig vanwege de technisch concepten van SAP, maar je hebt ook altijd consultants nodig vanwege een goede afstemming met de klant.

Je hautain opstellen als SAP leverancier en je klanten te kakken zetten, is vooral goed voor je concurrentie. Die wil een partner, geen tegenstander.

Ik vraag mij af hoeveel van de reageerders hier ooit zelf actief hebben geparticipeerd in een SAP implementatieproject. Niet echt veel denk ik. Zo te zien aan de emotionele reacties vervult SAP als ERP systeem de rol van kop van Jut die Microsoft al een paar decades vervult als OS.

Een SAP systeem is toch even wat anders als een boekhoudprogramma installeren van een paar honderd euro. Een succesvolle implementatie hangt meer af van de kwaliteiten en ervaring van de mensen die erbij betrokken zijn ( klant, consultants, leverancier ) dan van een methodologie. Een paar voor de hand liggende succesfactoren met betrekking tot SAP implementaties zijn:
- als je er niet genoeg geld voor hebt, moet je er niet aan beginnen.
- als je er niet genoeg tijd voor hebt, moet je er niet aan beginnen.
- als je perse jouw business processen verkiest boven de business processen die SAP beschikbaar stelt, moet je dus geen SAP willen gebruiken.
- maak gebruik van de EarlyWatch en GoLive services van SAP tegen het einde van het implementatietraject en volg de aanbevelingen hiervan op.
- stel technische maintenance (patches) niet uit tijdens het implementatietraject.
- vind niet zelf het wiel uit en maak waar mogelijk gebruik van standaard oplossingen. Blijf ook zoveel mogelijk bij de SAP standaard of gebuik door SAP gecertificeerde 3rd party oplossingen.
- beperk de set consultants tot een kleine groep ervaren mensen en zie er strikt op toe dat ze hun deadlines halen.
- beperkt de groep projectmanagers tot het strikt noodzakelijke aantal,(vooral bij de rijksoverheid).
Maak duidelijk wie er beslist en leg de beslissingsbevoegdheid niet bij teveel mensen.
- communiceer volgens een strakke structuur, hou geen impromptu of urenlange vergaderingen, maak bindende afspraken en dealines en controleer continu of deze gehaald kunnen / gaan worden.
- maak de targets ruim van te voren aan alle betrokkenen bekend.
- maak mensen uit de eigen organisatie vrij om te testen en stel vast dat de gewenste functionaliteit inderdaad geleverd wordt. Neem geen genoegen met een halve oplossing.

@Koos

"Ik vraag mij af hoeveel van de reageerders hier ooit zelf actief hebben geparticipeerd in een SAP implementatieproject. Niet echt veel denk ik. Zo te zien aan de emotionele reacties vervult SAP als ERP systeem de rol van kop van Jut die Microsoft al een paar decades vervult als OS."

Decennia... maar wat wel mooi is, is je initiele reactie. Het mag dus eigenlijk van alles niet aan deugen omdat het SAP is :) Althans ik bespeur die ondertoon.

Natuurlijk is het cruciaal dat de klant weet wat hij wil, maar er lopen (als het goed is) peperdure adviseurs rond die klanten precies uitleggen wat ze zouden moeten en mogen verwachten.

De Directeur van SAP is wel erg ongenuanceerd. Zo vergeet ze te vertellen dat de belangrijkste issues bij PNH gedurende het ramp-up project wel zijn opgelost, maar niet in de versie van Grantor Management (want daar gaat het om. De rest van het project is aardig succesvol verlopen, maar daar straks meer over)die de provincie aan het implementeren was. Het was niet mogelijk om te upgraden naar de nieuwere versie waar SAP de issues hadden opgelost. Het zou een herimplementatie worden (en dat werd niet geadviseerd want wie moest voor de kosten opdraaien?). Daarnaast was en is de kennis van SAP GM bij SAP NL nihil. Ook dit heeft niet geholpen. Natuurlijk heeft PNH het ramp-up karakter van het project verkeerd ingeschat en heeft men zich ook te weinig gerealiseerd wat een ERP implementatie (voor dit proces) met zich meebrengt.

Maar SAP heeft hier heel veel steken laten vallen op het moment dat de belangrijkste issues bekend waren.
Daarnaast vergeten ze ook nog even te melden dat PNH tijdens de blauwdruk er pas achterkwam dat niet alleen SAP ECC en SAP CRM(GM) in rampup moesten maar ook SAP Portal en SAP BI. (netweaver). Deze bleken nog heel veel bugs te bevatten. SAP NL was dit even vergeten te melden. Zo bleek bij Go-live, ondanks goed testen, De portal geen single sign-on aan te kunnen door een memory leak dat pas naar een uurtje of 4 (met 1500 gebruikers) het systeem volledig lam legde.
Het totale SAP programma werd hierdoor een stuk complexer.

Wat ik heel jammer vindt (en daar ben ik het met de directeur eens) is dat er ook succes verhalen zijn. Zo werkt HR, Fi/Co en SRM goed. Natuurlijk moet de organisatie daar aan wennen, maar dit is toch wel een succes.
SAP moet ook niet vergeten dat het vaak voor klanten moeilijk is om veel SAP kennis in huis te hebben om dit soort grote projecten aan te sturen. Veel aandacht vanuit de leverancier is dan ook nodig en die hulp en aandacht moet dan niet altijd betaald hoeven te worden.

Wat ik het meest jammer vind is dat SAP GM een prachtige oplossing is voor een organisatie die SAP al heeft en daarnaast subsidies verleent. Alle processen worden afgedekt in ??n applicatie en (in theorie) er is volldige intergratie met de financiele afhandeling. Alle andere oplossingen dekken maar een gedeelte van het proces af en in het ergste geval (zoals de huidige oplossing van PNH) is het niet meer dan een tool die subsidies vastlegd met wat leuke rapportages om het ??n en ander te monitoren (Digitale ordners).

Mevrouw de Vries bewijst met dit interview weer eens dat SAP NL eigenlijk niet meer is dan een Sales organisatie.

@Ted
Ik kan mij wel enigzins vinden in de uitspraak van Angelique de Vries van SAP al was het alleen maar om het feit dat het geen sterke PR zou zijn om te zeggen dat het ook aan het produkt SAP kan liggen dat implementaties falen. Daarmee zou de suggestie gewekt zijn dat het produkt SAP bepaalde zwakke eigenschappen zou bezitten.

Het is deze suggestie die ik bespeur in de meeste reacties hier, maar niemand hier weet die expliciet te maken.

Overigens ben ik meer geneigd om de kant te kiezen van Leo Apotheker ( zie mijn reactie dd. 18-02-2009 ) en de schuld te leggen bij de consultants.

Reactie op koos:

Het produkt SAP GM (incl SAP netweaver 2004s) had heel veel fouten gedurende het ramp-up project van PNH. Die zijn wel opgelost maar niet in de versie die PNH aan het implementeren was.
SAP vergeet naar mening te vertellen dat ze heel veel kennis hebben opgedaan bij PNH als het gaat om SAP GM en dat ze die gebruikt hebben in de huidige versie.

Natuurlijk is ook de implementatie partner veel te wijten net als PNH en SAP NL. Het kennisgebrek over SAP GM bij de drie partijen heeft ook niet veel goed gedaan.

@Gast
Bedankt voor je uitvoerige en inzichtgevende uitleg.

Als er iets inherent zwak is aan SAP dan is het wel de Java Stack, destijds geintroduceerd en ontwikkeld door Shai Aggassi die inmiddels al weer bij SAP weg is. De Java Stack lijkt een beetje op een antiek 32 bits OS, met zijn beperkte server node geheugen en de vele garbage collecties. Onbegrijpelijk dat SAP bedrijfskritische applicaties als het Portal en XI/PI hierop heeft uitgebracht. Hopelijk brengen ze hier nog eens een ABAP versie van uit.

Tja, Ramp-Ups. Ik heb ook verscheidene moeizame Ramp-Ups gedaan, waaronder een vroege Unicode conversie en een CRM installatie. De klant was in die gevallen op de hoogte van de risico's en moest ook een speciale ramp-up overeenkomst tekenen.
SAP leert veel van deze projecten die inderdaad meestal niet altijd even succesvol zijn. Wat ik wel ervaren heb, is dat SAP dan behoorlijk wat steun geeft : voorang bij probleemaanmelding, gratis consultancy etc.
En inderdaad wat je zegt, in het geval van ramp-ups heb je niet veel aan een implementatiepartner. Je hebt in dat geval meer aan een SAP consultant, al was het alleen maar omdat je dan sneller schkelt met 3e lijns support.

Als toevoeging op wat ik al schreef moet mij van het hart dat de reacties bijna allemaal emotioneel zijn.
Als je toch een vaktechnicus bent dan valt hier toch wel iets anders over te zeggen? Bijvoorbeeld dat het hoger onderwijs afgestudeerden aflevert die geen notie hebben van de aansturing van een bedrijf en zijn resultaten. Ze hebben gewoon niet kunnen droogzwemmnen
omdat de universiteiten alleen maar verbale cursussen in 'strategie'geven - indianenverhalen dus. Dat omdat de helft van het dienstdoende personeel een computer nog niet durft aan te raken met een ten-foot pole.
Als je ze hierover aanspreekt zeggen ze met een pruilmontje dat het bedrijfsleven dat zelf maar moet opknappen. Maar wie traint het bedrijfsleven opnieuw nu alle afgestudeerde SPDers ontslagen zijn omdat een software aanbieder zegt dat die niet meer nodig zijn en dat met de besparing in salarissen de opdracht al half betaald is. Al die spannende boeken over strategie missen helaas een ding: hoe je een strategische beslissing volgt en vast stelt of het plan wel volgens het uitgezette scenario verloopt. Dat is een ingewikkeld financieel proces waar je maar niet de eerste de beste aan kan zetten. Iets voor echte trainers dus? Mwah, ze zijn er wel zijn bang om hun mandaat op te pakken. Dit gaat nog jaren duren mijne heren en dames. Geen goed nieuws in het licht van de 'Krediet'crisis. (????)

Beste Angelique,

Regel 1:
De klant heeft altijd gelijk
Regel 2:
Als de klant geen gelijk heeft treedt regel 1 in werking.

Er zijn inmiddels bedrijven failliet gegaan aan de implementatie van SAP.
Samas, Tulip en wellicht anderen, buiten Nederland. Free record shop loopt grote schade op en zij zijn niet alleen.

Dit gaat al jaren zo en er zijn, jawel, in 2008 al maatregelen getroffen om de kwaliteit te borgen. De kwaliteit bij wie eigenlijk, bij SAP of de klant? Het gaat om de kwaliteit van projecten, dus belangen van de klant, de partner en de leverancier. Laten we stellen dat in 33% van de gevallen de oorzaak bij SAP ligt en dat de gevolgen daarvan voor 67% bij de partner en klant uitkomen. SAP moet eens leren om goed te adviseren en minder te gaan voor de grote omzet. Verder zou de software ergonomisch en klantvriendelijk gemaakt moeten worden, zodat belachelijke implementatie trajecten tot het verleden behoren.
Verder oproep aan alle klanten om de onderhoudstarieven maar eens tegen het licht en de korting staffels te houden, het moet maar eens afgelopen zijn met die arrogantie van de SAP.

Ik constateer dat er een ding is verbeterd: Angelique noemt de afnemer een klant ipv gebruiker. Dat was in het verleden nog wel eens anders.

Toekomstige klanten en prospects van SAP: Kijk een wat beter om je heen, laat je goed adviseren en bedenk je voordat je je bedrijf aan het SAP legt en er nooit meer afkomt. Er zijn voldoende alternatieven en nu doel ik niet op Oracle, maar gewoon andere oplossingen die realiseerbaar, onafhankelijk en ook nog eens betrouwbaar en goedkoop zijn.
Ik heb geen belangen in de SAP markt.

Verder lezen bij:

http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/crm/2872713/2333360/experts-sapdirecteur-vergeet-belang-partner.html

Volgens mij hebben we het hier over les 1 in ICT projecten realiseren. Op voorhand moet een dusdanige kwalificatie opgesteld worden dat er minimale twijfel is over de kansen op succes. Dan nog moet er overigens continue bewaakt worden want anders is de kans op mislukking nog steeds (zeer) groot.

Duidelijk een verantwoordenlijkheid van project management en consultancy om continue de oren en ogen op te houden en continue in overleg te zijn met de klant. Projecten slagen alleen maar wanneer ze op basis van een open mind en partnership opgepakt worden. Anders is ieder project gedoemd te mislukken.

En wat deze uitspraak betreft: SAP is nu al meer dan 20 jaar bezig om project na project verkeerd te laten verlopen (los van de nodige succesen natuurlijk). Nu (alsnog) klanten hiervan de schuld geven is wel heel makkelijk en goedkoop. En dit getuigd vooral van het ontbreken van iedere zelfreflectie. Klanten die zich in de media moeten gaan verdedigen is absoluut slecht. Geen idee wat Angelique gedreven heeft maar verstandig is anders. Net als het weggeven van gratis licenties overigens :-).

Pietwillem bedoelt het juist: in partnership. Maar dit gaat dus niet omdat klant en leverancier per definitie tegengestelde belangen hebben. Alleen levernciers zullen zeggen dat dit niet zo is. De samenwerking MOET dus goed worden georganiseerd. Ik heb hierover, weliswaar vanuit een ander perspectief, wat artikelen geschreven. Zie o.a.:
www.viergever.info/nl/prince2ns.aspx
www.viergever.info/nl/methodes.aspx
www.viergever.info/nl/redenen.aspx
Het probleem is elke keer weer dat de leverncier te veel macht wil of krijgt opgedrongen en dat de klant zijn verantwoordelijkheden obvoldoende pakt.
In de top drie van redenen voor falende projecten staan elke keer weer de volgende twee punten:
1. Het doel is niet duidelijk; implementatie van een IT systeem is geen doel maar middel, toch praten we nog altijd over IT projecten. Die bestaan niet!! Nogmaals, IT is geen doel maar middel.
2. De tweede reden voor falen is elke keer weer dat rollen en verntwoordelijkheden niet duidelijk zijn, maar aan de relatie tussen klant en leverncier besteden we geen aandacht.
Ook wordt weinig gedaan aan echt project management. We laten liever iemand vanuit de techniek (leverncier!) met wat templates rommelen en veel onbelangrijk papierwerk produceren.
De macht der gewoonte.
Een ezel schijnt zich maar een keer aan de zelfde steen te stoten. Mensen zijn blijkbaar veel dommer dan ezels...

De gevallen met SAP staan niet op zich zelf, alle implementaties van de grotere ERP systemen kennen grote risico's, omdat klanten van te voren niet weten dat ze hun hele organisatie en werkprocessen moeten aanpassen aan het gekozen pakket. Dat wordt vooraf ook niet verteld. Klanten denken met de software meteen ook kennis in te kopen van hun markt en processen. Dus als je zo succesvol bent dat je een ERP pakket kan kopen, dan moet je de succesvolle aanpak over bord gooien en gaan werken zoals al die anderen, weg concurrentie voordeel.
Het kan ook beter, maar dan moet de klant zeer nauwkeurig de eigen organisatie en processen, de eigen kracht en zwaktes, en de eigen systemen en bovenal mensen beschrijven. Dan kun je veel beter selecteren en beslissen of je een groot pakket koopt, of voor verschillende onderdelen de best passende niche pakketten neemt. Of nog beter, je nieuwe systemen generen.

10 jaar geleden stond SAP al voor "systems against people". Niets veranderd dus.

Herkenbare problematiek, waarbij de waarheid veelal in het midden ligt. Gezamenlijke verantwoordelijkheid nietwaar?

Een lastig dilemma, waar de implementatiepartners een belangrijke rol in spelen. In de kern is de software van SAP gewoon goed. Toch blijken er ieder jaar weer nieuwe implementaties te zijn die niet goed gaan. Waarom gaat dit toch iedere keer weer fout?

Implementaties worden door partners en klanten nog steeds teveel aangevlogen vanuit de filosofie dat er een werkend systeem opgeleverd moet worden. Een aspect waar dit bijvoorbeeld uit blijkt is dat klanten voornamelijk een scherpe fixed prijs vragen en dat het projectresultaat de acceptatie van het systeem is. Hier gaat het echter niet om. Het project resultaat zal veel meer gedefinieerd moeten worden vanuit doelstellingen (KPI's) gedreven door de business. De acceptatie van het systeem is hierbij slechts een tussenstap.

Een consequentie van bovenstaande is dat bij aanbestedingen veelal op hoofdlijnen wordt aangeven wat de requirements van het systeem zijn. Bij de selectie van de implementatie partner ligt de nadruk voornamelijk op prijs. De implementatie partners gaan hierin mee en durven de confrontatie niet aan te gaan. Vaak is onduidelijk wat de doelstellingen en KPI's van het project zijn en worden de risico's niet duidelijk aan de klant verteld. Hiernaast kunnen of durven ze in sommige gevallen niet het hele financiele plaatje te laten zien. Dit alles uit angst om de deal te verliezen.

Wij streven er al jaren na dit wel te doen. Hierdoor hebben we menig deal verloren (natuurlijk ook gewonnen) maar hebben we ook drie maal de award voor de 'hoogste' klanttevredenheid gewonnen.

Mijn advies is daarom aan de implementatie partners durf kritisch te zijn en verbind je, ook financieel, aan het succes van de oplossing over langere tijd. Mijn advies aan de klanten is om open te staan voor een kritische houding en ga niet te snel voor alleen een goede prijs.

En natuurlijk, kom ik net zoals Bart van Ctac, graag een keer langs om hierover te praten

Aart Rupert, Director Operations Perfect for People
(aart.rupert@perfectforpeople.nl)

Een standaardpakket is standaard. Als je er een boel aan moet aanpassen en inregelen, dan heb je vrijwel altijd een foute investering gedaan.
De PerfectforPeople- en Ctac-salesmensen zijn natuurlijk niet objectief.

De oplossing:
Koop standaardpakketten die doen wat ze moeten doen en hang die aan elkaar met een goeie BPM-toolset. (Workflow plus EAI)

Standaardpakketten zijn misschien handig voor een standaard bedrijf.
Maar hoe veel bedrijven zijn Standaard?

Wat een reactie over wie wat mag zeggen en wie fout zit.
Is het niet handiger om te weten wat fout ging en waarom.
Dat mis ik een beetje in het artikel.

Vacatures ERP

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×