Softwareleverancier Pegasystems introduceert koppelingen tussen de klantenservice-applicaties van Pega Costumer Service en populaire berichten- en chatdiensten zoals Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat, Google RCS en toekomstige kanalen. Dat maakt het bedrijf bekend tijdens een conferentie in Las Vegas.
Het softwarebedrijf: ‘Communicatie via chat en messaging neemt binnen customer service razendsnel toe ten opzichte van de meer traditionele spraakinteractie. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om te voorspellen wat ‘het’ volgende kanaal zal zijn.’
Daarmee zegt het bedrijf zijn klantenservice-aanbod klaar te stomen voor een digitale transformatie waarin klanten direct contact kunnen opnemen via de chat- of berichten-app op hun mobieltje. Door te kiezen voor meerdere chat- en communicatieplatformen blijft de klantenservice bereikbaar voor meerdere doelgroepen. Afhankelijk van onder meer regio, leeftijd en achtergrond hebben gebruikers namelijk vaak een uiteenlopende voorkeur voor een bepaald platform.
Pegasystems: ‘Dit dwingt organisaties juist om zich nog meer te focussen op de end-to-end dienstverlening in plaats van het ontwikkelen van afzonderlijke apps voor elk kanaal.’ Pega Customer Service beheert centraal alle berichtkanalen, zodat bedrijven zelf geen afzonderlijke applicaties meer hoeven te bouwen voor elke nieuwe berichtvoorziening. ‘Door alle kanalen te koppelen aan een algemeen proces of klantdossier, kan men ervan uitgaan dat context en data de klant volgen ongeacht het kanaal’, stelt het bedrijf.
AI
Pega Customer Service is onderdeel van Pega Infinity. Dat is Pega´s aanbod aan cloudoplossingen voor de digitale transformatie van klantenservice en bedrijfsprocessen. Volgens de leverancier kunnen gebruikers met behulp van artificiële intelligentie (ai) inspelen op de behoeften van de klant en de klant koppelen aan de juiste mensen en systemen. ‘Zo kan automatisch worden doorgeleid naar een volgende interactie of volgend kanaal. Gebruikers kunnen alle klantinteracties volledig én centraal beheren.’
De koppelingen met de chat- en berichtenplatformen werden aangekondigd tijdens PegaWorld 2019. Dat is een jaarlijkse conferentie die in 2019 van 2 tot 5 juni plaatsvindt in Las Vegas.
